格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院GreenTreeInnsHotelManagementGroup,Inc.格林豪泰酒店管理集团服务操作手册（销售）2009年08月20日Page1of36房市金碟www.fdc01.com格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院格林豪泰酒店连锁的目标：创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！“格林豪泰”品牌的含义：以人为本,让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士.用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报．创建本手册的目的：格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林豪泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。Page2of36房市金碟www.fdc01.com格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院目录1.销售定义-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------42.政策和要求------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------73.销售指导---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------104.销售管理---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------185.参考表格---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------19Page3of36房市金碟www.fdc01.com格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院1.销售定义1.1.格林豪泰酒店定位1.1.1.格林豪泰酒店是源自美国，在中国快速发展的经济型商务连锁酒店品牌。1.2.客源1.2.1.我们的客人是：需要高性价比，期望方便安全且物超所值的酒店，他们追求优雅品位，追求健康，安静，舒适的环境；期望实惠紧凑的餐饮配套．我们的客人喜好在品味和价格上取得完美的平衡。1.2.2.典型客源：1.2.2.1.商务旅游客人1.2.2.2.观光旅游客人1.2.2.3.休闲客人1.2.3.客源细分：1.2.3.1.中小公司商务散客1.2.3.2.大型公司一般人员1.2.3.3.国企事业单位人员1.2.3.4.小型私营企业主1.2.3.5.会展散客1.2.3.6.会议团队1.2.3.7.境外背包旅行者1.2.3.8.旅游散客1.2.3.9.旅游团队1.2.3.10.本地休闲客人1.2.3.11.本地钟点客人1.2.3.12.公司VIP客人1.2.3.13.公司员工1.2.3.14.员工家属1.3.HMIS系统1.3.1.格林豪泰开发的酒店信息管理系统1.4.HMIS系统中客源分类定义我们将我们的客源分成三类：金牌客户，银牌客户和铜牌客户1.4.1.金牌客户有：1.4.2.上门散客---指通过广告宣传，路牌指引（关于店招、路引、横幅的注意事项)或他人介绍等方式，在没有和酒店签订任何协议，也没有格林豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价（新指开业推广阶段或运营酒店针对市场变化推出特价，正常情况下总台人员的权限是门市价，没有特殊限）权入住的客人。Page4of36房市金碟www.fdc01.com格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院1.4.2.1店招：问题一、亮度不够1.4.2.1.1产品质量、偷工减料问题解决办法：项目经理严格按照公司的《硬件手册》控制每一个环节；做好部分业主的思想工作，能不因小失大；监理人员认真负责1.4.2.1.2时间较长，产生光衰问题解决办法：请工程部、施工方指导或调整光亮度或者维修更换问题二、位置问题1.4.2.1.3最醒目的位置一定要有汉字部分1.4.2.1.4同一水平面尽量不要重复，比如上边可以挂店招，下边可以挂单独的LOGO1.4.2.1.5设计部门在设计时一定要根据物业周边实景来设计，避免不能达到理想效果，如渝州路店1.4.2.1.6到过现场的各部门人员一定要注意观察，并第一时间提出建议1.4.2.2条幅的悬挂：1.4.2.2.1最好选在人员集中地方，如大专院校、居民小区（有选择性）、火车站、汽车站等1.4.2.2.2搭便车式，如借用某种有影响的活动，利用祝贺的方式拉条幅，但落款格林豪泰酒店1.4.2.2.3利用业主的其他物业或关系悬挂条幅1.4.2.2.4统一着装，组成类似自行车队的方式巡游主干道1.4.2.2.5艺术化的条幅，比如气模、拱形门等方式1.4.2.3路标：1.4.2.3.1一定要指示性强、连续性强1.4.2.3.2位置可以在高速路出口、酒店周边的公交车站台、周边的马路拐弯处、交通部门特制的指示牌、地铁出口1.4.2.3.3这类指示牌不一定要按照正常的审批流程走，特事特办，因为受到政府部门大政策变动影响，时同有时可以私下操作也可达到预期目的1.4.2.3.4立交桥身广告以上建议要根据不同城市不同地段的管理而变化，操作时一定要灵活、积极的处理和应变。1.4.3.会员--直接持贵宾卡上门入住或在酒店进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。1.4.4.中央会员预订――通过CRS-8008-998-998或者4006-998-998或登陆www.998.com进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。1.4.5.中央预订――通过CRS-8008-998-998或者4006-998-998或登陆www.998.com进行预订的非会员客人1.4.6.协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签订订房协议后，可享受格林豪泰协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。*金牌客户是我们最重要的客人，也是我们销售成本最低或最忠诚的客人，我们需要金牌客户得到销售最高级别的重视，不断扩大我们金牌客户的比例和人数。1.4.7.银牌客户有：1.4.8.中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照格林豪泰给予的售价推荐其客源来入住，中包含佣金，会以书面方式进行预订。1.4.9.长住---连续入住1个月以上的客人。不作办公用房。Page5of36房市金碟www.fdc01.com格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院1.4.10.会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订8房间（含8间）以上的团体客人。*银牌客户对维持入住率和控制流量非常有帮助，是升级成为金牌客户的候选。1.4.11.铜牌客户有：1.4.12.其他---不作为客房出租，有经营收入；享受格林豪泰员工价或公司人员的出差用房，由公司付费或，旅行社免费的陪同房。1.4.13.旅游—特指旅行社团队，8间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。1.4.14.休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。*铜牌客户是对我们全年完成经营任务必要的补充，在酒店高入住率和高收益率的前提下，可以缩小此类客户的比例。1.5.产品定位和房型1.5.1.四超－超健康，超舒适，超价值，超期望1.5.2.1标准房：2张1-1.2米宽的小床1.5.2.2大床房：1张1.5-1.6米宽的大床1.5.2.3豪华大床房：1张1.8米或2米的大床1.5.2.4单人房：1张1-1.2米的小床1.5.2.5套房：比标准房多一间会客室，一般为1张1.8或者2.0米宽的大床1.5.2.6其他：家庭房等1.6.全员营销：酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传格林豪泰公司和产品，提高酒店率，出租提高酒店收益。1.7.营销的意识和出发点1.7.1.全体员工都应主动、热情、有礼貌地推销酒店的各项产品和提供服务。1.7.2.主动的发现和为我们的客人解决问题,让自己成为对客人和周边一个有价值的人。1.8.销售重要,留住客人更重要，酒店运营稳定后，酒店的营销以主动完善的服务让客人留住为主题。1.9.格林豪泰理想客源结构：贵宾卡+CRS=40%walk-in=30%协议=20%其他=10%客源结构根据各店地理位置和周边市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化贵（宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。1.10.市场部-公司销售