安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QP·23质量管理体系程序文件页码：第1页共4页纠正和预防措施控制程序修改状态：B/01目的通过采取有效的纠正和预防措施，确保公司质量管理体系的持续改进。2适用范围适用于与质量有关的各类显在及潜在不合格的纠正和预防措施的控制。3职责3.1综合管理部负责指导和督促与产品、过程和质量管理体系有关的各类纠正和预防措施的制定和实施。3.2各职能部门分别负责本部门范围内纠正和预防措施的制定和实施。4工作程序4.1采取纠正和预防措施的原则a）主动改进与被动改进相结合；b）所采取的纠正和预防措施，应与该问题的严重性或潜在问题的影响程度相适应；c）措施应有针对性、可操作性。4.2纠正措施4.2.1当出现下述情况之一，应采取纠正措施：a）重大顾客投诉及抱怨；b）过程和产品监视和测量中重复出现不合格；c）施工过程出现重大质量事故；d）各部门内部工作检查中发现严重不合格；e）内、外审中发现不合格。4.2.2确定不合格的原因4.2.2.1不合格的原因分析可从以下方面考虑：a）人的因素；b）工具设备的因素；c）物资材料的因素；d）工作方法的因素；e）环境的因素。4.2.2.2各项不合格的责任部门应运用适当的统计技术，如排列图、因果图等方法调查、并确定不合格的主要原因。4.2.3制定纠正措施a）各责任部门应针对主要原因制定纠正措施草案，并考虑4.1项的要求；b）纠正措施草案中要明确目标、方法、责任人、完成日期和必要的资源；c）经部门负责人审核确认。4.2.4纠正措施的评审和实施安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QP·23质量管理体系程序文件页码：第2页共4页纠正和预防措施控制程序修改状态：B/0a）对于顾客投诉，由客户服务人员根据《投诉处理工作规程》的有关规定填写《投诉处理单》，并及时传递给投诉涉及的直接责任人；由直接责任人组织制定纠正措施（投诉涉及重大技术方案的，须经工程分管领导审核）。b）对工程施工中重复出现的不合格，由工程管理部组织施工单位、监理单位共同分析不合格的主要原因，并采取针对性的纠正措施，经工程管理部负责人审核，报工程分管领导审批后实施。c）当施工过程出现重大质量事故时，由工程管理部组织相关责任部门及人员、集团公司总工程师办室，对事故原因进行分析，确定主要原因并组织制定相应的纠正措施，报集团公司分管工程领导审批后实施。d）各职能部门内部工作检查中发现严重不合格时，应由责任人填写《纠正/预防措施表》，经部门负责人审核、分管领导批准后实施。e）内、外质量审核中发现的不合格，应根据《内部质量审核控制程序》的有关规定，由相应的责任部门制定纠正措施，并经审核员确认后实施。4.2.5纠正措施的验证a）顾客投诉所引出的纠正措施实施结果，由客户服务人员组织验证；b）工程质量重复出现不合格引出的纠正措施实施情况，由工程管理部组织验证；c）工程项目重大质量事故引出的纠正措施实施情况，由分管领导组织进行验证；d）外部质量审核引出的纠正措施实施情况，由综合管理部组织整改，并及时请外部审核单位进行验证；e）内部质量审核引出的纠正措施实施情况，由内部审核组长督促原内审员进行验证。4.2.6纠正措施的验证要求a）纠正措施验证部门应对措施的有效性进行验证；b）验证要凭依据，依据应能证实其实施效果是有效的；c）验证人要在《纠正/预防措施表》、《投诉处理单》等的验证栏内签署结论意见；d）当纠正措施经验证后确认为无效的，应由原制定部门继续分析原因，重新制定纠正措施并经评审后再次实施，直至确认有效为止。4.3预防措施4.3.1确定潜在的不合格及其原因4.3.1.1各职能部门负责收集并分析相关的数据及记录：a）客户服务人员负责对顾客满意信息进行统计和分析；b）工程管理部负责对工程质量情况进行统计及分析；安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QP·23质量管理体系程序文件页码：第3页共4页纠正和预防措施控制程序修改状态：B/0c）综合管理部负责对人力资源配置情况进行统计及分析；d）策划部负责进行市场调研和项目可研活动；e）对供方信息的分析：——工程管理部负责对设计、施工和监理的供方信息进行收集及分析；——材料设备部负责组织对物资、设备的供方信息进行收集及分析；——客户服务人员负责对物业管理的供方信息进行收集及分析；f）其余各部门应对其职能范围内的质量管理体系运行情况进行分析。4.3.1.2以上有关数据及信息的收集和分析方法，执行《数据分析控制程序》。4.3.1.3以上数据分析的结果，还须与公司质量管理体系的要求及相应的历史数据进行对比分析，判断其发展趋势。对可能产生不合格的趋势（即潜在的不合格），应对其进行重点分析。4.3.2预防措施的制定、评审及实施4.3.2.1各职能部门根据数据分析结果确定潜在的不合格后，须组织相关人员进行研讨并制定预防措施，经部门负责人审核后，根据情况直接实施或报送分管领导批准后实施。4.3.2.2根据管理评审、内外审结果提出的改进建议，由各责任部门制定并实施预防措施。4.3.2.3各职能部门应重视内部员工的合理化建议：a）各部门负责人应收集本部门员工建议并对其进行初步的分析和筛选，对确有重大改进意义的建议应组织相关人员进行研讨，确定须采取的预防措施、确定措施的实施人并填写《纠正/预防措施表》，根据情况直接实施或报送分管领导批准后实施；b）如员工的改进建议涉及公司多个部门及不同层次的，各部门负责人应将其建议报送公司综合管理部，由综合管理部组织相关部门制定并实施预防措施。4.3.3预防措施的验证及要求参照本程序的4.2.5和4.2.6项规定执行。4.4纠正和预防措施的控制4.4.1纠正和预防措施的相关记录，由实施部门负责统一保存和管理。4.4.2各职能部门负责收集整理有关本部门纠正和预防措施的实施情况，并将其汇总后提交管理评审。4.4.3对验证有效的纠正和预防措施，若涉及质量手册、相应的程序文件或有关持续性文件的任何修改，执行相应的《文件和资料控制程序》。4.4.4综合管理部应通过培训、专项检查、工作督查等形式指导和监督各部门制定、实施纠正和预防措施。5相关/支持性文件安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QP·23质量管理体系程序文件页码：第4页共4页纠正和预防措施控制程序修改状态：B/05.1管理评审控制程序5.2内部质量审核控制程序5.3不合格控制程序5.4产品监视和测量控制程序5.5数据分析控制程序6质量记录6.1纠正/预防措施表