安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QP·21质量管理体系程序文件页码：第1页共5页不合格控制程序修改状态：B/01目的确保在工程建设和销售服务过程中的不合格得到及时、有效的控制。2适用范围适用于采购物资、工程进度、过程和最终产品不合格品的控制，以及对销售服务过程不合格的控制。3职责3.1工程管理部负责对设计开发、工程营造以及物资采购过程不合格进行控制。3.2客户服务人员负责对顾客投诉进行处理，定期向集团公司客户服务部进行投诉统计分析报告。3.3客户服务人员负责对销售服务过程的不合格进行监控。3.4综合管理部负责监督质量体系运行过程情况，并对不合格的改正情况进行验证。3.5材料设备部等部门负责参加相关不合格的评审。3.6工程管理部协助工程成本管理部对由于供方原因造成的损失进行反索赔及费用的计算，并做好履约保证金的扣罚工作。4工作程序4.1不合格的预防4.1.1工程管理部应监督施工、监理单位的质量检查体系的运行情况，保证每个分项工程的质量处于受控状态。4.1.2工程管理部应检查施工单位的人力、机械设备的配备、材料的供应等对进度有影响的因素，保证施工进度计划的落实。4.1.3工程管理部应建立图纸会审制度，在施工前对设计图纸的质量进行评价。在施工过程中，工程管理部应对设计单位的服务质量进行监督评价。4.1.4工程管理部应落实材料进场检验工作，监督监理的抽样检验、材料的复验工作。4.1.5客户服务人员应对销售过程进行定期和不定期的检查活动，以预防销售服务不合格现象的发生。4.1.6为减少质量管理体系运行过程中发生不合格，应举办质量管理体系相关知识的培训、相关程序文件的学习等。4.2不合格的识别4.2.1工程质量的不合格：指违反了国家相关标准及规范、设计图纸、合同中相关条款的要求，主要通过监理单位、工程管理部的日常工作检查及验收、政府质量监督部门的抽查及验收、客户在看房过程中发现不合格等途径识别。4.2.2工程进度的不合格：主要通过计划进度与实际进度的比对判定。4.2.3设计的不合格：指设计质量、进度、服务不满足合同、设计任务书、国家相关安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QP·21质量管理体系程序文件页码：第2页共5页不合格控制程序修改状态：B/0规范、标准等要求。设计质量的不合格主要通过图纸会审及施工过程中发现不合格等方式识别。设计进度不合格通过实际设计出图进度与合同要求相比对来识别设计服务不合格主要指需设计配合的工作如验收、变更联系单的处理质量、速度不能满足公司的要求。4.2.4材料、设备的不合格：主要通过进场检验、复验、抽检等方式识别，判定不合格的依据主要有国家规范、标准、合同等。4.2.5销售服务过程的不合格：主要指销售服务态度、楼书、模型不合格、销售管理流程的不合格。识别的主要方式有客户投诉、内审或其他方式的检查等。4.2.6质量管理体系运行过程中的不合格：主要通过内审、外审及其他方式的工作检查等方式发现。4.3不合格的标识、记录、隔离4.3.1对于确定的工程质量不合格，工程管理部应要求施工单位做好标识或记录，必要时采取保护措施。4.3.2在工程实施过程中，发现不合格的材料、设备，工程管理部应要求施工单位做好标识、记录，并对不合格品采取隔离措施，防止误用。4.3.3销售服务过程中发生的不合格由营销策划部负责记录并报公司领导。4.3.4内审、外审中发现的不合格由综合管理部负责记录。对其他形式的工作检查所发现的不合格由检查的组织部门负责记录。4.4不合格的处理4.4.1材料、设备不合格主要通过退货、索赔及降级使用三种方式处理。发现材料、设备不合格后，对甲供材料，工程管理部应通知材料设备部，并协助做好退货工作，填写《原材料、半成品退货或索赔记录》，对乙供材料或甲定乙供材料，工程管理部应监督施工单位退货。由于材料、设备不合格已引起工期拖延或产生质量隐患的，工程管理部应组织材料设备部、成本管理部、设计、监理、施工单位对不合格进行评审，填写《不合格评审表》，对责任单位提出反索赔。对部分可以考虑降级使用的不合格材料，工程管理部应结合工程特点组织总工程师办公室、设计及监理单位等予以技术论证，填写《不合格材料降级使用审批表》，并报工程分管领导审核，总经理审批。4.4.2工程质量的不合格主要通过返修、返工、不作处理三种方式处理。对于不影响结构和使用安全、使用功能，且经返修或更换设备、材料可以达到要求的质量问题，由工程管理部提出处理意见，以《工程部通知单》的形式要求施工单位实施整改。对于不影响结构和使用安全、使用功能，且经返修或更换设备、材料可以达到要求的质量事故以及影响结构和使用安全的质量事故，工程管理部须立即要安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QP·21质量管理体系程序文件页码：第3页共5页不合格控制程序修改状态：B/0求施工单位停止质量事故部位及与其有关联的下道工序的施工，必要时要求施工单位采取防护措施。发生质量事故后，工程管理部应及时报告总经理、分管领导，必要时还须上报集团公司总工程师办公室，并要求施工单位调查事故原因提交书面报告。由公司组织成立质量事故处理小组，调查事故发生原因，填写《质量事故调查报告》，并委托设计单位提出技术处理方案。对不作处理的质量不合格，须经设计单位认可，必要时经法定检测机构鉴定。经返修或加固后不影响结构安全和使用功能，但已改变外形尺寸或造成永久性缺陷的质量不合格，可考虑让步接收，但必须经工程分管领导审核，报总经理审批同意，并做好《让步接收记录表》。工程管理部应根据质量不合格的严重程度组织相关部门、单位对质量事故部位返修后的验收。对重大质量事故处理完毕后，工程管理部应向集团公司总工程师办公室书面汇报质量事故的原因、处理措施、最终的验收结果等。对于房产品交付以后发生的工程质量投诉，由客户服务人员协调处理，具体执行《投诉处理工作规程》的相关规定。4.4.3工程进度不合格的处理方式主要有调整进度计划以保证工期目标、或延长工期两种。当实际工程进度与总进度计划相差一个月以内、并且通过加快后续施工速度不影响总进度计划时，工程管理部应要求施工单位调整后续施工进度计划，加快施工速度保证按合同工期完工，必要时请监理单位下达赶工令。当连续三个月的工程进度不合格或工程进度滞后超过一个月时，工程管理部必须组织监理单位、施工单位高层领导参加进度不合格评审会，对滞后的原因进行分析、确定对策，并将评审结果填写在《不合格评审表》上。当进度滞后且按合同工期不能完工时，应要求施工单位重新编制总施工进度计划，由工程管理部填写《工程施工进度（调整）计划审批表》，报分管领导审核，总经理批准。当进度严重滞后并可能影响按时交付时，要求施工单位重新编制总施工进度划，工程管理部填写《工程施工进度（调整）计划审批表》，报总经理批准，并报集团总工程师办公室备案，由营销策划部向客户说明延期交付的原因。由于施工单位原因造成的工期延误，应要求施工单位采取切实有效的措施以弥补延误的工期，确保工程按调整后的总进度计划完成。工程管理部协助成本管理部做好履约保证金扣罚及反索赔费用的计算工作。对于非施工单位原因造成的工期延期，工程管理部应及时消除影响工程进度的因素并会同成本管理部处理好施工单位的索赔。4.4.4当监理单位的工作不能对整个施工过程进行有效的监督和控制时，工程管理部应及时向监理单位提出书面整改意见，要求其采取必要的措施、加强监管力度，必要时可要求其撤换部分监理人员。安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QP·21质量管理体系程序文件页码：第4页共5页不合格控制程序修改状态：B/04.4.5设计的不合格当设计质量不合格发生时，工程管理部应以图纸会审或《工程变更联系单》的形式要求设计改正。设计质量存在严重缺陷时，工程管理部应组织集团公司总工程师办公室、设计单位等相关部门召开不合格评审会议，并将评审结果填写在《不合格评审表》上。工程管理部以《工作联系单》的形式通知设计单位限期整改，并将整改结果向分管领导和总经理，必要时向集团公司总工程办公室汇报。当设计进度、设计服务不合格时，工程管理部应加强与设计单位的沟通、交流，必要时用《工程联系单》通知设计单位整改并按合同规定对设计单位采取处罚措施，并报工程分管领导。4.4.6销售服务过程中发生的不合格客户服务人员和营销策划部负责对销售过程进行不定期的监督和检查，对检查中发现的销售服务质量不合格情况应及时记录并书面报告分管领导，营销分管领导应定期组织对营销工作进行检查，对检查中发现的问题进行整改，并将整改结果向总经理汇报。4.4.7通过客户投诉判定的不合格执行《投诉处理工作规程》，内审中发现的不合格执行《内部质量审核控制程序》，外审发现的不合格由综合管理部负责落实整改并组织验证。4.4.8对于各种不合格，相应责任部门须制定纠正和预防措施的，应按《纠正和预防措施控制程序》的有关规定执行。5相关/支持性文件5.1产品监视和测量控制程序5.2产品标识和防护控制程序5.3纠正和预防措施控制程序5.4内部质量审核控制程序5.5投诉处理工作规程6质量记录6.1不合格评审表6.2原材料、半成品退货或索赔记录6.3质量事故调查报告6.4让步接收记录表6.5质量事故处理报告6.6不合格材料降级使用审批表