安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QD·15·04质量管理体系程序文件页码：第1页共4页营销过程控制程序修改状态：B/01．目的通过对房产品交付过程的严格控制，确保服务品质，提升顾客满意度。2．职责2.1总经理（或其授权人）负责组织相关单位和部门进行交付前验收、面积测绘、物业移交、交付服务以及顾客沟通、投诉处理等工作，并组织编制交房文件。2.2项目交付工作领导小组负责具体交付活动的组织与协调。3．流程图房屋交付工作流程图4．流程说明4．1交付验收4.1.1房产品竣工验收合格后，工程管理部应编制《物业移交计划》及内部“一房一验”的计划，书面通知物管单位做好物业移交准备工作。4.1.2“一房一验”分三个阶段进行，工程管理部组织监理单位、施工单位进行第一阶段“一房一验”，物管单位进行第二阶段“一房一验”，业主质量监督小组在营销策划部和工程管理部的陪同下进行第三阶段“一房一验”，验收过程中发现的问题必须及时整改。4.1.3验收合格通过后，工程管理部应组织施工单位将钥匙移交物管单位保管。对设施、设备及相关物业资料的移交由工程管理部填写《小区交接明细表》，明确移交项目、数量及相关资料，并经物管单位签字认可。4.1.4对物业移交及验收过程中发现的质量问题，物管单位应形成小区交接遗留问题清单，并由工程管理部责成施工单位限期整改，不得影响正式交付，整改结果由物管单位验证。4.1.5对移交给物管单位但尚未交付的空关房，营销策划部应督促物管单位做好日常维护工作。项营销策划人员应每季度对空关房作一次抽查，抽查数量应不低于空关房总数的20％，抽查结果应填入《未交付的空关房维护情况检查表》，报公司总经理审阅。4．2交付资料准备4.2.1前期管理人员委托当地测绘单位对房屋的竣工面积进行测量，出具测绘报安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QD·15·04质量管理体系程序文件页码：第2页共4页营销过程控制程序修改状态：B/0告，测绘结果须经工程成本管理人员复核。4.2.2营销策划部根据测绘结果计算房屋面积补差及相应入伙费用，并在交付日前10日内向业主寄发《入伙通知书》。《入伙通知书》应明确交付时间、地点、交付程序，业主需携带的证件资料，业主需支付的入住费用，合同上还需履行的义务等（详见《入伙通知书》样稿），并明确业主不按规定时间收房的责任。4.2.3交付前三个月，营销策划部应根据集团公司的标准模本，编写项目交房文件（包括《使用说明书》和《质量保证书》）。交房文件应报集团公司营销策划部、客户服务部、法律事务部、规划设计部、总工程师办公室、材料设备部等部门评审会签，报集团营销分管领导审核，报项目分管执行总经理审批。批准后的交房文件须报集团公司营销策划部备案。4.2.4物管单位准备《业主公约》、《业主装修知识》和物业管理服务收费要求。4.2.5在项目交付前，公司总经理（或其授权人）还应组织相关人员向营销策划人员和物管单位说明消防设施、煤气、电梯等项目有关配套设施的使用。4．3交付方案编制4.3.1公司总经理组织营销策划人员和物管单位相关人员成立项目交付工作领导小组，召开交付专项会议，拟定交付方案。首次交付的《交付方案》，应报集团公司营销策划部和客户服务部评审，集团营销分管领导审核，项目分管执行总经理审批。4.3.2交付方案应包括交付工作流程、交付现场布置、服务人员配备、安保及应急预案、物品配置，以及舆论引导等各项内容。4.3.3交付方案确定后，交付工作领导小组应组织交付预演，以检验实际执行能力。4．4交付准备4.4.1服务人员配备4.4.1.1根据工作内容，服务人员包括现场布置、引导接待、销售服务、财务收款、陪同验房、投诉处理、保安保洁、市政服务与装修咨询、工程技术与应急人员等。其中，应指定专人负责交房过程中有关顾客投诉的处理。4.4.1.2根据具体项目的交付规模、交付时间及流程，由项目交付工作领导小组拟安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QD·15·04质量管理体系程序文件页码：第3页共4页营销过程控制程序修改状态：B/0定各项服务人员的数量，建立人员名单并明确各项服务工作的负责人。交付规模较大的项目，应适当增加服务人员的配套，以处理各种突发性事件。各项服务工作的责任人应分别对相关服务人员进行岗前培训，明确轮值安排。4.4.1.3服务人员可从物管单位借调，涉及费用由公司与借调单位协商解决，现场服务人员的交通和食宿安排，由项目交付工作领导小组协商确定。4.4.2物品配置各项服务工作的责任人应拟定物品需求清单，由项目交付工作领导小组协调各项物品的借调和购置，现场装饰及设施设备的安装调试由指定人员负责，工程管理部负责协助。4.4.3安保及应急预案安保预案主要包括交通指挥、停车管理、安全巡查及财务保护等；应急预案主要包括突发性停水停电、设施设备故障、交通事故、人员伤病处理、恶劣气候影响、盗抢及火灾等。应在交付活动之前准备好各项应急物资，并对相关人员交底培训。4.4.4交付现场布置4.4.4.1交付园区布置应包括道路指标、服务提示、临时卫生设施、临时停车场所，以及各种喜庆装饰等。4.4.4.2服务场所布置应根据交房流程合理安排交通组织，设置咨询台、合同审核处、物管签约处、财务收款处、市政服务处、装修咨询处、投诉处理及业主休息场所等。其中，投诉处理场所应独立设置；条件允许的情况下，市政服务和装修咨询场所也宜单独设置。4.4.5舆论引导项目交付工作领导小组应事先组织对交房过程中可能涉及的问题进行讨论，由工程管理部、营销策划部和物管单位分别拟定有关工程质量、营销服务及物业管理问题的解答。所以参与交付工作的服务人员必须事先学习问题解答，统一说辞。4．5现场交付流程4.5.1营销策划负责业主接待及合同、身份等资料的验证，填写《入伙费用结算安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QD·15·04质量管理体系程序文件页码：第4页共4页营销过程控制程序修改状态：B/0表》。4.5.2计划财务部人员负责结清业主的房屋尾款、利息及各项政府代收代缴费用，出具《领房单》。4.5.3工程管理部、物管单位等相关人员陪同业主进行验房，填写《房屋交付验房清单》并经业主签字确认。4.5.4物管单位财务人员负责物管费等相关费用的收取。4.5.5物管单位负责与业主签订相关协议，发放工程图纸、交房文件、部分设施设备的使用说明，以及房屋钥匙和门禁电子卡等。4.5.6集中交付活动结束后，业主未领房的，由营销策划部根据客户要求与实际情况，提出处理意见，报交付领导小组审批实施；客户领取房屋钥匙但提出整改要求的，由营销人员负责与业主进行沟通，跟踪业主整改要求的落实并协助业主进行验证。4.5.7项目交付工作领导小组应重视交付过程中有关社会舆论的引导，关注报纸、网络等媒体言论，并组织对其中的重要问题进行及时的回复和解答。4．6交付工作总结4.6.1集中交付活动结束后一个月内，由项目交付工作领导小组指定专人负责编写《交付工作总结报告》，并报送集团公司营销策划部和客户服务部备案。4.6.2报告应结合原交付方案，重点介绍交付过程中的实际执行情况，总结本次交付工作的成功与不足之处。同时，报告还应对交付过程中有关过程质量及业主投诉的信息进行认真地收集和分析，并提供相应的改进建议。5．记录5.1小区交接明细表5.2未交付空关房维护情况检查表5.3入伙通知书5.4房屋交付验收清单5.5小区交接遗留问题清单5.6使用说明书5.7质量保证书5.8交付活动方案安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QD·15·04质量管理体系程序文件页码：第5页共4页营销过程控制程序修改状态：B/05.9入伙费用结算表5.10领房单5.11交付工作总结报告6．相关/支持性文件6.1产品说明书、房产品质量保证书标准格式（绿城房产通字[2004]171号下发）成立交付工作领导小组组织编制《使用说明书》及总经理《质量保证书》营销策划部安徽绿城房地产开发有限公司文件编号：AGT/QD·15·04质量管理体系程序文件页码：第6页共4页营销过程控制程序修改状态：B/0组织一房一验并整改委托房屋面积测绘编制交付工作方案工程管理部前期管理人员交付工作领导小组评审两书组织物业移交复核测绘结果评审、审核、审批集团公司相关部门工程管理部工程成本管理部首次交付方案集团营销策划部及客户服务部、集团营销分管领导项目分管执行总经理审核两书计算面积补差及入伙费用集团营销分管领导营销策划部审批两书空关房抽检项目分管执行总经理营销策划部寄发入伙通知书组织交付准备工作印制两书营销策划部交付工作领导小组营销策划部备案集团公司营销策划部接待客户，填写《入伙费用结算表》营销策划部结清费用，出具《领房单》计划财务部明确处理意见提出异议，拒绝验房组织陪同客户验房交付工作领导小组客户工程管理部提请客户确认实施处理意见确认《房屋交付验收清单》提出整改要求实施整改营销策划部营销策划部领取钥匙及相关文件客户客提户请客户确认工程管理部客户营销策划部编制《交付工作总结报告》交付工作领导小组房产品交付工作备案备案集团公司营销策划部集团公司客户服务部流程图