2012-06-06郑州中旗房地产顾问有限公司中旗版权所有销售中心保安礼仪服务培训-----《论语·学而》中旗版权所有之用，和为贵。礼礼中旗版权所有一、礼仪的概?二、礼仪的分类三、礼仪的表现形式四、现代礼仪的特征五、学习礼仪的意义第一部分：礼仪概述中旗版权所有有这样一个故事，一个小孩?懂得见到大人要主动问好，对同伴要友好团结，也就是缺少礼貌意识。聪明的妈妈为?纠正他这个缺点，把他领到一个山谷中，对着周围的群山喊：“你好，你好！＂山谷回应：“你好，你好！＂妈妈又领着小孩喊：“我爱你，我爱你！＂?用说，山谷也回应道：“我爱你，我爱你！＂小孩惊奇地问妈妈这是为?么，妈妈告诉他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也会?在他的脸上；尊敬别人的人，别人也会尊敬他。因此，?管是时常见面，还是远隔千?，都要处处尊敬别人，要有礼貌，懂礼节。＂小孩朦朦胧胧地点?点头，似乎明白?妈妈说的这个大道?。『礼仪小故事』解释：礼仪是双重的，投之以桃，才能报之以?；礼仪是互敬的，人敬我一尺，我敬人一丈；礼仪?是自?的，?能修身，何来“治国、平天下。＂中旗版权所有A特征：交往中B内容：表达敬意C目的：调节人际关系D本质：缓解冲突说文解字中“礼＂：?也践?——?为“仪＂：?也尺?、分寸——准则◆礼仪是一种典章、制?，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的?为、举止及调整人与人之间的关系。◆礼仪作为一种文化形象，是人性美和?为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。一、礼仪的概?中旗版权所有13系?90多种政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪等几大分支。二、礼仪的分类中旗版权所有礼貌：人在社会交往中，通过语言、?动、表情等所表现的对他人的尊重和友好的?为规范。礼节：礼貌在各种场合的具体表现，是人们迎来送往、相互问候致意、祝愿慰问时相沿成习的规范?为。仪式：有特定目的的，一定对象参加的具有一定程序的规范化的礼仪活动形式。仪表：一个人容貌、姿态、服装、体态、风?的综合表现。三、礼仪的表现形式中旗版权所有传统性：礼仪规范将人们交往中的习惯、准则的形式固定并且沿袭下来，就形成?继承性的特点。民族性：礼仪反映?一个国家、一个民族的文明、文化和社会风尚，入乡随俗是十分必要的。?如：抚摸孩子头在中国和泰国之间的差异。变异性：同一礼仪时常会因时间地点的?同而发生变化，这?是变异性的特点。自?性：真正领悟礼仪、运用礼仪，关键还要看你的自?能?。针对性：一般来说礼仪的运用是规范的，但是由于现代社交对象的?同，礼仪的适应则有?针对性的一面。同样的礼节对?同?龄、?同性别、?同阶层的人会产生?同的效应。四、现代礼仪的特征中旗版权所有1、个人成长的需要----离礼仪多远，就离成功多远。2、公司发展的需要----公司的形象是靠每位员工树?起来的。3、社会进步的需要----泱泱大国，礼仪之邦。五、学习礼仪的意义中旗版权所有一、保安人员仪容/仪表与纪?要求二、保安人员工作的标准与规范要求—Ⅰ三、保安人员工作的标准与规范要求—Ⅱ四、保安人员工作其它特色服务五、保安人员工作礼貌用语?、保安人员工作中的『五个一样』七、保安人员回答工作以外询问第二部分：销售中心保安人员礼仪中旗版权所有1、制服要保持干净整洁，名牌别地统一固定的位置；2、制服只可以在工作的时间穿着；3、皮鞋要保持干净，着深色袜子；4、通过形体语言表达诚恳、谦虚、和善、真诚的态?；5、班前避免吃有异味的食品；一、保安人员仪容/仪表与纪?要求中旗版权所有6、热情、周到、礼貌地为业主提供服务；7、礼貌地接待同事和业主；8、及时进入工作岗位（提前10分钟交岗），?得随意离岗；9、工作区域内?许吸烟，?得占用公司电话接、打私人电话；10、头发要整齐，?能过长，?染色。保安人员仪容/仪表与纪律要求标准规范的敬礼姿势中旗版权所有标准规范的敬礼姿势Ⅰ二、保安人员工作的标准与规范要求—标准规范的?车门姿势中旗版权所有标准规范的车辆指挥姿势保安人员工作的标准与规范要求—Ⅰ标准的车辆指挥敬礼姿势中旗版权所有标准规范的排队换岗三、保安人员工作的标准与规范要求—Ⅱ突发事件的有效处?中旗版权所有标准的站岗姿势保安人员工作的标准与规范要求—Ⅱ◆?门服务◆打伞护?◆代叫出租车◆扶?携幼中旗版权所有四、保安人员工作其它特色服务中旗版权所有1、“您好＂、“请＂、“对?起＂“谢谢＂“先生＂“?士＂“小姐＂“没关系＂“?客气＂“打扰?＂2、与人交谈先说“您好＂3、要求对方时应先说“请＂结束问话时说“谢谢＂失误时一定说“对?起＂4、给对方添麻烦时说“对?起＂5、对本公司领导在每天第一次见面称“您早＂前面加上X经?或X主任6、遇到总经?、副经?时身边有客人?要招呼，停?原地等领导过去后，再干自己的工作。五、保安人员工作礼貌用语中旗版权所有1、上岗与下岗一样2、平时与假日一样3、检查与?检查一样4、白班与夜班一样5、领导在与?在一样『』?、保安人员工作中的五个一样中旗版权所有1、遇有客人询问时，?论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，遇有客人询问时，杜绝“七?＂，即：、“?＂、“?知道＂、“?管＂、“??＂、“?懂＂、?会＂、?明白＂等，应耐心解答问题，对?清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处?。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态??得生硬、?淡。2、对于自己?清楚的问题：◆“对?起，这个问题我暂时?清楚，您可以向销售人员咨询＂3、统一致欢迎词：“欢迎参观大同天下＂七、保安人员回答工作以外询问中旗版权所有一、保安人员职业道德规范守则二、销售中心设施配套三、保安人员服务内容与对象四、保安人员工作内容细化五、保安人员岗位职责第三部分：销售中心保安人员服务与职责内容中旗版权所有1、热爱本职工作，忠于职守，以高?的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真??职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。2、遵纪守法，勇于护法，?实做到学法、守法、用法，以优质服赢得业主的信任。3、?计较个人得失，乐于奉献，保安人员是公司?益和住户?益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将公司和业主的正当权益放在第一位，为?维护公司?益和业主财产安全，?惜牺牲一?，甚至献出生命。4、文明执勤，礼貌待人，这是社会主义职业道德的核心。5、?洁奉公，?牟私?，保安人员必须?洁自?，坚持原则，照章办事，?给违法违纪分子任何可乘之机。6、尊?爱幼，乐于助人，???昧，学?锋，树?社会主义精神文明新风尚。一、保安人员职业道德规范守则中旗版权所有◆职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中?为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。职业道德解释：中旗版权所有销售大厅、办公室、沙盘、客户休闲区、园?绿化区、停车场指示牌、样板房、锦鲤池等。二、销售中心设施配套2、看楼客户3、销售中心相关工作人员服务对象：1、人身财产的安全保卫2、车辆的停放管?1、业主（购房人）服务内容：中旗版权所有三、保安人员服务内容与对象中旗版权所有1、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身安全，确保辖区内的正常工作秩序，24小时值班。2、负责消防、监控方面的工作，确保安全。专人巡逻，并设专人对各个区域进?循环检查，及时消除安全隐患。3、日常护卫工作的?岗、巡岗等工作；开门服务，问询服务，指引服务等。4、对门口、周边实施交通指挥，有序?动，保证通道顺畅；负责停车场的管?，保证车辆有序安全停放。5、负责大型活动的秩序维护。6、对突发事件进?有效的处?。四、保安人员工作内容细化中旗版权所有1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入可疑人员、车辆、物品进?检查和验证；2、对可疑人员、车辆进?及时跟踪；3、对门口、周边实施交通指挥，有序?动；4、负责对违规人员、车辆实?设障和劝导5、负责来访人员、物品搬出的管?，按规定对相关情况进?严格、详细的登记；6、确保没有相关人员在场，?准任何大件物品如：电视机、电脑等搬出售楼处；7、做好值班及交接班记录；8、准时参加班前?会；9、完成领导临时交给的其它任务。五、保安人员岗位职责中旗版权所有五、客户摔伤的处?程序?、发现车门和未关好车窗的处?程序一、火意外停电二、火情处?三、刑事治安事件的处?四、发生抢劫的处?第四部分：销售中心突发事件应急处?中旗版权所有2、物业管?部人员应?即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作；3、应及时联系主管电?部门，尽快恢复售楼处正常用电；4、恢复电?后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短?和其它故障，是否有设备、照明未关闭；5、事故处?后由售楼处物业经?写出事故情况和处?报告。1、售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应?即报告售楼处物业管?部；一、火意外停电中旗版权所有5、在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话；6、事故处?后由相关部门进?拍照备案、清点损失；7、通知保洁人员对现场进?清?工作。4、所有保安人员协助管?处人员对售楼处工作人员和客户进?疏散，维持现场秩序；1、当班保安员?要慌张，头脑清醒；2、及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进?自救；3、保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进?控制，并及时上报各部门领导；二、火情处?中旗版权所有1、向当地派出所报警即拨“110＂；2、必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序；3、禁止无关人员进入现场；4、?有人员受伤应及时组织抢救；5、等待公安人员到达现场后全?协助开展侦破工作。三、刑事治安事件的处?中旗版权所有1、遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出