销售案场管理与服务主讲：肖华2011年11月29日一、凤凰城案场管理与服务工作小结二、近期巡盘汇报三、公司关于销售案场管理与服务工作方向四、关于监评凤凰城案场管理与服务工作小结凤凰城案场管理与服务经历的三个阶段一、落后被动阶段二、自觉提升阶段三、深化品质、强化巩固阶段凤凰城案场管理与服务工作小结凤凰城案场管理与服务工作心得一、定人定责，动员执行；二、强化培训，形成标准；三、确定目标，期待超越。近期巡盘汇报推荐案场：佛冈河源中山城市花园十里银滩清远鹤山封开......推荐案场管理亮点：一、案场管理整体感觉良好，令人赏心悦目；二、案场环境卫生管理水平较高；三、园林绿化护理良好；四、对物（摆件、饰物）的管理较为齐整、规范、有序；五、案场工作人员着装较为整洁、规范，且具备一定的服务意识。推荐案场亮点图片分享：1、案场分享之十里银滩2、案场分享之东江凤凰城（河源）3、案场分享之佛冈巡盘中，各盘存在问题及需改进的地方一、清洁卫生标准不高，缺乏周期性、规律性保养，空挡死角多；二、绿化护理不及时、不规范；三、对物（摆件、饰物）的管理没有章法，桌、椅、伞、台、凳放置凌乱，无人管理或缺乏有效管理；四、公共道路设施设备缺乏规范管理；五、部分场地设施存有安全隐患；施工作业现场无围蔽或围蔽不规范；六、空置房或未开放示范单位缺乏管理；七、VI标识缺乏基本常识；八、案场工作人员服务礼仪意识淡薄。示例图片：一、安全隐患及施工现场未作围蔽；二、工具及日常用品管理混乱；三、物（摆件、饰物）管理无秩序，“脏、乱”；四、VI标识及警示标识不规范；五、道路、公园场地及设施设备欠缺管理；六、园艺绿化及鱼池、水池欠缺管理；七、空置房及未开放板房管理；八、其它类。公司关于销售案场管理与服务工作的方向纠正认识误区：误区一、区区案场与偌大的屋村比起来，算不了什么、不重要，不用管他；误区二、案场管理不就是把卫生整干净点就ok了，与屋村管理一个标准不就得了；误区三、从来没听说过案场管理，只要房子卖的好，什么案不案场的，差不多就行了，这不折腾人吗？误区四、我们哪是做案场管理来的，只有世邦这种洋品牌、五大行才搞得出来；再说了，我们人工工资也没他们那么高啊；误区五、我们的楼盘案场都是几年前建的，档次、规模以及项目投入是比不上河源、佛冈、中山啊，怎么比啊？所以没法搞的；公司关于销售案场管理与服务工作的方向纠正认识误区：误区六、做案场不就是找最帅的帅哥和最美的美女过来撑撑场的吗？这有什么不好搞的，只要待遇上去了，我三天就可以搞一个案场出来；误区七、不是我不想做好，是没有资源啊；误区八、我们这案场面积这么小，就那么三五间板房，与中山、河源等大型案场比起来，我们是小巫见大巫，没必要再搞了，勉强着凑合过呗，别再折腾了。误区九、销售大厅及板房内是划给售楼部做的，他们没做好，我们不要去多管闲事，否则关系搞僵了就麻烦了。眼下需要做的：一、思想上重视，案场管理水平是楼盘物业管理水平的缩影；二、树立标准意识与审美意识；三、明确当前首要任务。当前任务：清理卫生死角环境秩序的规范清杂物绿化修剪选定管理与补种责任人及选定班子对物品的规范管理设施设备的维修、维护其他未来工作：专业知识培训、统一工作标准及操作流程未来需要做的形成管理新标准关于监评物业管理公司结合销售案场管理服务工作指引（一）员工制服管理标准?附件3?案场员工制服配置标准?销售案场作为集团销售的第一现场，员工制服是服务体系中不可或缺的要素之一，对于为集团销售和公司品牌创造价值并进行有力支撑的物业管理服务团队来讲，尤其是对服务人员内在气质的外在形象展示方面起着重要的作用。因此，根据集团公司对销售案场的服务定位，特制定案场员工制服配置标准。?1.销售案场员工制服与常态物业服务人员的制服在风格、款式及色调上进行显著区分，做工与用料必须更加考究，需在视觉上留给客人良好的印象；?2.礼宾员制服以制式西服为主，考虑其在销售大厅、板房外围停车场、道路等为主要工作面，应突出传统西服略显中庸、稳重的风格，统一打领带（纯别墅案场或高端案场可以打领结），体现出庄重、尊贵、得体，另附带小马甲（附件一图1、2）；?3.环境管理员（保洁）着装突出简洁、质朴、亲切、大方的特点（附件一图3、4）；关于监评?附件3?案场员工制服配置标准?4.绿化员工着装按顺茵公司统一标准实施；?5.技工（水电维修）按目前工作制服款式，体现出专业维修形象；?6.案场经理及礼宾主管/领班制服参照礼宾员，级别从领带颜色上予以区分。若案场经理为女性，冬夏装均应配备职业裙装（附件一图5、6）；?7.案场经理及礼宾人员统一配戴制式工作牌（详见附件二）；?8.《案场员工制服标配表》详见附件三；?9.因礼宾员西服属于高档面料类型，为保证制服的使用寿命，保持整体服务形象，管理人员及礼宾员服装应统一定点干洗；?10.上述服装用于各项目销售案场，以便提升案场整体品质，促进销售。按照“谁受益、谁付费”的原则，相关费用由各案场所属开发公司支付。?11.附件：附件一《案场各岗位员工制服图样》?附件二《案场员工制式工作牌图样》?附件三《案场员工制服标配表》附件一图1：礼宾员制式西服图2：礼宾员马甲装附件一图3:保洁员服装图4：保洁员服装附件一图5：案场经理（女）制式着装图6：案场经理（女）制式裙装附件二案场员工制式工作牌图样附件三关于监评物业管理公司结合销售案场管理服务工作指引（二）监评细则（三）《案场管理服务部工作标准》摘要：?第一部分礼宾工作标准?执行《物业服务行为规范手册》的物业管理行为规范。★?执行《案场服务礼仪规范》的礼宾员服务礼仪规范。★?7.1清查闲杂或可疑人员?7.2工作时间确保在销售展示面内巡逻时当值区域卫生洁净，无烟头、无纸屑、无果皮树叶等，能及时清捡或及时做出处置，人过地净。★★★?7.3工作时间确保检查消防设备状态良好。★★★?7.5确保展示面的桌椅（含沙滩的躺椅）、遮阳伞等布置方式及间距一致、桌椅摆放对称、边距相当，方向一致、整齐划一。★★★关于监评物业管理公司结合销售案场管理服务工作指引（三）《案场管理服务部工作标准》摘要：?7.6确保桌上放置绿化小品、烟灰缸或其他摆件以居中或统一间距标准为原则，并确保在客人离场后两分钟内恢复齐整状态。★★★?7.7发现衣衫不整者，主动上前礼貌地提醒其着好装。★?7.8对待来宾（含上级领导、参观客人、业主、工人师傅以及非本区同事）均统一按规范尊称，如“先生”、“小姐”等，不宜以职务相称；确保对从身边经过的每一个人问好。★★★?7.9对待来宾一律一视同仁，即使接待非常熟悉的人员（如公司同事、原直属领导等）均应按要求保持相对应的接待姿势及服务水准；禁止随意化动作或放松要求，降低标准。★★★关于监评?第二部分环境管理工作标准?1.1执行《物业服务行为规范手册》的环境管理服务部行为规范?1.2执行《案场服务礼仪规范手册》的环境管理服务礼仪规范?1.3执行《碧桂园住宅小区公共环境管理标准》?2.1相关清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内，并关闭上锁，禁止堆存于洋房大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等处。★★★?2.2工作期间遇特殊情况，必须暂时放下手中工具去处理另一项工作事宜的，手中原工具同样不得随意摆放或就地放置。★★★?2.8绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶。★★★?2.9桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍。★★关于监评?第二部分环境管理工作标准?2.11标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面无明显积尘、无污渍。★★?2.14大堂外的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。★★?2.18拦河扶手洁净无尘、无污渍、无水渍、灰尘。★★?3.1游泳池:泳池水质清澈透明、池底无积尘，水中无杂物，池面无漂浮物；人工水池水质清澈，无杂物或漂浮物，水体运转良好。★★★?3.2池边保洁：地面无垃圾、无积水、无青苔；茶几、躺椅整洁干净，无污迹；烟缸内干净无烟头杂物，垃圾桶外表干净、无污迹，垃圾桶内不超容量2/3。★★★?4.2.5非作业进行时，洗手间内禁止摆放或堆放任何作业工具，以及禁止堆放洗手间功能使用无关的物料、物品等。★★★?4.3空气标准：洗手间点檀香或定期喷洒空气清新剂，开放期间排风机处于开启状态，及时更换香球，无明显臭味。★★★关于监评?第三部分绿化管理工作标准?1.1执行《物业服务行为规范手册》的环境管理服务部行为规范?1.2执行《案场服务礼仪规范手册》的环境管理服务礼仪规范?1.3执行《碧桂园住宅小区公共环境管理标准》?2.11枝撑杆应统一支撑材料（如可统一为尖圆木、方木或竹子等其中任何一种，不得混合搭用）、支撑方式（原则上以四方架搭构为主）及尺寸大小；采用钢丝加固树木的，钢丝支撑点及拉线不得横跨或斜跨道路空间影响行人通行安全。★★★?2.12枝撑杆宜刷绿色油漆。关于监评?第四部分设备设施管理工作标准?1.1执行《物业服务行为规范手册》的工程维修服务部行为规范?1.2执行《案场服务礼仪规范手册》的工程维修服务礼仪规范?1.3执行《碧桂园住宅小区公共设备管理标准》?2.4楼宇外观及室内部位完好、整洁，墙砖、地砖、涂料、玻璃等装饰材料无脱落、破损和污迹。★★★?2.5可能危及人身安全处有明显标识和具体可靠的防范措施。★★★?2.7凡在客人经行的地方实施维修作业时应做规范的围蔽及相应提示。★★★?2.8游泳池、水池及水体系统?2.8.1水体系统：造浪或水循环系统（含喷泉）运转良好，发生故障有跟进记录。★★★?2.9背景音乐播放系统运转良好，白天（日间）09:00-17:30应可持续播放，夜间视开放情况决定播放时间；发生故障有