成都·天玺项目物业管理服务方案（讨论稿）第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司二零一零年十二月“天玺项目”物业服务管理方案目录3.1第二节物业的接管验收.....................................................................................................633.2第三节入伙服务及二次装修服务......................................................................................67贴身管家服务................................................69保洁服务......................................................73绿化服务......................................................74安全服务......................................................75工程维修服务..................................................77综合保障........................................................79第一节人员保障.........................................................................................................................79第二节制度保障.........................................................................................................................81第三节监控系统保障..................................................................................................................82第四节其他保障.........................................................................................................................83结束语........................................................842第一章“天玺项目”项目基本情况“天玺项目”位于城市地标“九眼桥”附近，该项目集商业，公寓式住宅，地下车场等生活配套建筑为一体，具有很高的投资价值。项目东临莲桂西路，北临一环路，西临顺江路，交通便利，购物方便。天玺“天玺项目”由两栋高度为210米的塔式建筑组成，地上63+2层，地下5层。规划建设净用地面积为9831.82㎡，规划总建筑面积为152369.33㎡，容积率为10.86，绿地率为30.5%。其中住宅建筑面积为106454.34㎡，非住宅建筑面积为363.23㎡，物管用房分区设在地下各层，面积总计约为350㎡，业主活动议事用房30㎡，住宅总户数为1316户。地下车库共914个机动车停车位，1108个非机动车停车位。两栋楼首层均为会所用房，会所服务范围仅面向业主开放，包括咖啡厅、雪茄吧、酒吧、会议室、健身房、儿童娱乐室，会所面积为14003㎡。30层为设备层兼避难层。电梯共计16部，分高低区及消防电梯。第2章“天玺项目”项目定位天玺项目项目定位为中高档公寓式住宅。物业管理服务应当与之配套，我们理解为：一、项目特点?项目定位均为应该为该业态中的精品中高端精品产品；?项目地理位置优越；在一环路边，临近九眼桥，顺江路，可观江景，与望江公园隔江相对，江边白鹭群栖，绿树环抱，自然环境优越。周边高端楼群盘众多，如粼江风阁，晶蓝半岛，朝阳名宅等等，更一步衬托出项目的区位价值。?项目周边生活配套成熟，有学校，医院，离二环路万达广场不远，从莲桂路向南，距离海椒市菜市场很近，这些都为业主社区生活配套提供便利。二、管理难点和重点?如何在确保品质的前提下降低后期管理维护成本，是前期管理中必须考虑的重点。?因为项目以精品住宅为销售要素，兼顾私人商业会所，且项目处于一环路与二环路之间，周边长年车流量较大。如何管理好车流，人流，物流是项目品质保障关键。?能有效的识别业主需要，设计完善的物业服务产品，为业主生活提供各种便利，从而提高项目的档次，吸引更多的高端客户群体，促进销售和地产品牌建设，是前期物业工作重点。第3章“天玺项目”物业服务理念及模式1、客户受众分析：1、客户类型及定位4业主类型：结合周边房价同类物业档次，定位为都市富裕人士和白领阶层人士。2、服务对象需求分析：1）住户：提供有利于居家的环境，比如：通畅的外围道路、洁净的楼道、舒适的温度和通风、灯光/音乐的配合、外观的统一、二十四小时的工程、消防安全的管理等等。2）商业：洁净的卖场或消费环境、舒适的温度和通风、明显的购物导示、停车的便利、必要的服务配备（如服务指南、售后服务等），2、物业服务目标1、总体目标把“天玺项目”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。现代——展示一流的现代化住宅购物环境。高效——塑造一支进取、创新和做事高效的团队。精致——强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。繁荣——配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。2、目标分解51）房屋及配套设施完好率承诺目标98%测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积X100%质量保证1．严格执行房屋及配套设施维修养护计划。措施2．房屋及配套设施的巡查、养护频率及质量标准量化分解到个人。3．维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。4．公共维修基金的妥善使用。2）报修及时率承诺目标10分钟测定依据已完成零修急修数/总零修急修数X100%质量保证1．制定完善报修管理制度，设立租户报修专线电话，实行12小时值措施班。2．接报修电话的楼层秘书或维修工实行首访责任制，对维修诉求实行自始至终的跟踪服务。3．共用部位、设施设备维护人员应在接到维修通知单后承诺时间内到达现场，零修理立即处理，急修不过夜。4．根据项目本身的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。5．实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。6．对维修及时率和客户投诉率进行定期统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。3）装饰装修过程监控及违章纠正率承诺目标100%测定依据装修受控户数/总装修户数X100%质量保证1．需装修的商户必须提前报审装修方案，并签署《装修服务协议》，措施同意装修注意事项及违章处罚条款；2．秩序维护员每日对装修户进行巡查，发现违例立即制止或上报领导；3．工程部每个工作日对装修户进行检查，发现违例装修立即制止或采取必要措施；4.客服部楼层秘书负责就装修违例事件与客户进行沟通，避免类似事件再次出现。4）管理服务费及代收代缴费收取率承诺目标95%6测定依据实收费用额/应收费用总额X100%质量保证1．宣传物业管理知识，提高租户对物业服务重要性的认知。措施2．规范化优质服务，以促进租户交费的积极性。3．节假日照常办公，以提前预约及上门方式，方便租户交费。4．对于欠交管理费的行为，我们将采取物业服务协议中约定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段加强催缴。5）保洁达标率承诺目标98%测定依据保洁达标面积/保洁总面积X100%≥98%质量保证1．配备完善的垃圾收集及处理设施，方便租户使用，加强宣传教育，措施提高租户和顾客环境维护意识。2．垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3．每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4．提倡“全员保洁，人过干净”。5.做好营业期间的卫生间清洁和夜间大清洁，以确保拥有洁净舒适的购物环境。6．落实定人、定岗、定时、定责任区域、定工作标准的“五定”管理，建立责任追究制度。6）清洁卫生标识牌正确率/完好率承诺目标98%测定依据正确/完好的标示牌数/标示牌总数X100%质量保证1．环境维护部主管负责提交标识牌内容草案，部门经理审核后报客措施服部。2．客户服务部负责把关申购，通过层层把关确保标识的正确性。3．每天巡查过程中若发现标识牌损坏，清洁领班负责反馈和跟催相关人员当天修复。7）保安巡逻覆盖率，隐患信息传达及时率承诺目标98%测定依据检查达标数/总检查数X100%质量保证1．巡逻签到及巡更点设置合理、覆盖全部巡逻线路。措施2．保安部班长每天检查，主管、经理每天抽查，多级控制。3．楼层秘书监督抽查、项目总经理定期抽查。8）消防设备设施完好率7承诺目标98%测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/消防设备设施总数x100%≥98%质量保证1．制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。措施2．将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。3．日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。9）安全责任事故发生率承诺目标杜绝测定依据由公安机关判定的因物业管理不善导致的事故发生率为0质量保证1．秩序维护员经培训考核后方能上岗；措施2．每周训练一次，每周两小时，以保障安保队伍的素质和状态；3．落实保安岗位职责，做好进场、清