KF-02处理客户来电、来访、来函作业指导书-地产文库

KF-02处理客户来电、来访、来函作业指导书

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重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件文件编号：KF-02版本号：A修改状态：生效日期：2002年7月1日处理客户来电、来访、来函作业指导书1.0目的规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。2.0适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来函。3.0管理内容3.1接听电话3.1.1前台电话铃响三声必须接听。3.1.2接听电话人员必须以“您好，物业公司xx”向业主表示问候。3.1.3在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。3.1.4工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。3.1.5接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。3.1.6严禁用前台电话拨打私人电话。3.1.7未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。3.2接待客户来访3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须剃面，不得留长于10cm的头发；女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。3.2.2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩全文共2页第-1–页重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件文件编号：KF-02版本号：A修改状态：生效日期：2002年7月1日带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。3.2.4除客户的东西外，前台上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《电话接待记录本》上作好详细记录。3.2.6当客户离开大厅时，接待人员需起立并对客户微笑地道声“再见”。3.2.7前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。3.3处理客户来函3.3.1前台人员接到客户来函时在《客户来函目录》上作好分类登记。3.3.2如是反映的报事类事宜，则立即打印《龙湖花园协调单》作相应处理；如是投诉类事宜则将该事项报客户中心助理，由助理决定是否打印协调单作跟踪处理。3.3.3若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。3.3.4若是其他工作联系类信函，则直接交由行政部处理。4.0相关记录4.1《电话接待记录本》4.2《客户来函目录》4.3《龙湖花园协调单》编写：杨智审批：郝红全文共2页第-2–页重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件文件编号：KF-02版本号：A修改状态：生效日期：2002年7月1日兵全文共2页第-3–页

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