WI-GC0405上门维修服务规范(改)-地产文库

WI-GC0405上门维修服务规范(改)

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文件编号：WDSY/SYTX-WI-上门维修服务规范GC0405版本状态：A/0上门维修服务规范1.0总体要求1.1服务总台必须对业户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，并进行复述。1.2上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。1.3为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。1.4服务总台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。2.0维修服务人员要求2.1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司名誉的事。2.2维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。2.3维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得业户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。2.4遇到疑难问题要如实、详细地汇报给综合维修班长，请求支援解决。3.0上门维修服务准备3.1工程部维修技工接到服务总台通知后在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，与顾客有预约的，应按约定时间提前15分钟内到达现场。3.2需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。第1页共2页文件编号：WDSY/SYTX-WI-上门维修服务规范GC0405版本状态：A/03.3需采取影响其他业户的维修措施时，应通过服务总台进行沟通，让其他业户做好准备，如：停水、停电等。4.0上门服务具体实施4.1维修人员到达业户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。4.2属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经业户同意后方可实施维修工作。4.3维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。4.4完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向就近服务员借取。4.5用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。4.6全部工作完成后，维修人员会同业户对维修结果进行验收，并进行必要的试用(启动)。试用(启动)验收次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用(启动)的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。4.7需要时，维修人员应向业户讲解注意事项，如果业户有不满意的地方(合理要求)，则应及时进行整改直至业户满意为止。4.8在双方确认一切正常后，维修人员应填写《维修工作单》，并礼貌地请业户在单上签名。4.9维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应礼貌地向业户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。第2页共2页

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上门维修,服务规范

内容摘要：服务总台必须对业户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，并进行复述。

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