BJ-06保洁钟点工服务与回访流程-地产文库

BJ-06保洁钟点工服务与回访流程

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质量体系文件第1页，共2页重庆龙湖置业发展有限公司文件名称文件编号：物业管理版本号：ABJ-06分公生效日期：修改状态：司保洁钟点工服务与回访流程2002年7月1日1目的：规范保洁钟点工服务与回访程序，提高对客户钟点工服务的质量。2适用范围：钟点工保洁员、保洁助理。3管理内容流程说明责任人1、备好《保洁部特约服务收费标准》和拖鞋（或便鞋）。由《保洁钟点工派工与受理流程》，得到《保洁派工单》。保洁员开始钟点工保洁员2、着整洁工装，佩戴工牌，持《保洁派工单》上门服务。3、按预约时间准时到达服务地点。完成准备工作1、轻敲户门或按门铃，向客户作自我介绍后出示《保洁部特约服务收费标准》。钟点工保洁员实施清洁服务2、将《保洁派工单》交给客户，请其填写服务开始时间。3、换上自己带来的拖鞋（或便鞋）。4、问清楚工作内容、取水点和客户要求后，再实施服务工作。5、按照《清洁质量标准》的要求，从上到下、从里到外，先卧室的阳台、卧室、书房，再客厅、厨房，最后卫生间清洁的先后顺序进行工作。6、应遵守《特约服务“十不准”》的管理规定（参见《保洁部特No约服务收费标准》附录）。7、服务临近结束时，若服务时间的余数不足半小时，应问询客户还有其他那些事情需要服务。若客户没有其他安排，则可请客户检查验收。1、验收清洁质量和服务范围内的物品与设施状况。请客户钟点工保洁员检查验收2、若客户检查验收不合格，应返工，但返工时段不计入服务时间。3Yes、请客户在派工单上签注服务结束时间、客户评价和客户姓名。4、保洁员确认后将《保洁派工单》的第三联返与客户。1、保洁员完成钟点工服务后，在10分钟内将《保洁派工单》的第钟点工保洁员返回《保洁派工单》一、二联返回至办公室的指定位置。判断需要回访的No《保洁派工单》Yes实施回访结束开始完成准备工作实施清洁服务No请客户检查验收Yes质量体系文件第2页，共2页返回《保洁派工单》2、若保洁员在服务过程中发生损坏客户物品等意外情况，或客户对特约服务工作提出意见，应在返回后30分钟内报告保洁助理。3、保洁助理接报后应在24小时内与客户联系，进行处理。1、初次请钟点工的客户，3日内回访。保洁助理判断需要回访的No《保洁派工单》2、派工单上“客户评价”栏未划勾或未全部划勾的客户，当天回访。3、“服务质量”签注“不满意”或“很不满意”的客户，当天回访；“物品设施”签注是“损失”或“丢失”的客户，在30分钟内作电话回访并上门查看。Yes4、时间间隔1月以上请钟点工的客户，一周内回访。5、定期和每周1~3次请钟点工的客户每周一次随机抽样回访。1、问询员工是否按时到达保洁助理实施回访2、问询员工的服务有否客户不满意的地方3、问询员工有否吃过客户家的食品4、征询客户对钟点工服务的意见或建议6、将《保洁派工单》归档。1、将回访的内容作分类整理。保洁助理结束2、将共性的事例（缺点或优点）整理编写形成案例以便培训。4相关文件：4.1《保洁钟点工派工与受理流程》5相关记录：5.1《保洁派工单》5.2《保洁钟点工回访记录》6附录：6.1《保洁部特约服务收费标准》6.2《特约服务“十不准”》6.3《清洁质量标准》编写：向永光审批：郝红兵

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保洁钟点工,服务回访,流程

内容摘要：保洁钟点工服务与回访流程。

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