WDWY-WI-MM9301投诉分析指引338-440-地产文库

WDWY-WI-MM9301投诉分析指引338-440

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投诉分析指引文件编号:WDWY-WI-MM9301版本状态:A/0万达物业生效日期:2005/01/01WANDAPROPERTY1适用范围本指引适用于各物业分公司进行阶段性（季度、年度）顾客投总结分析工作2定义本指引中的投诉分析是指一段时间内（季度、年度）各物业分公司范围内顾客总体投诉的分析。3顾客投诉的分类3.1属于物业管理公司责任范围内的投诉,由物业管理公司直接处理,制定整改方案,并对投诉处理情况进行跟踪回访。包括但不限于:(1)卫生(包括清洁、保洁、垃圾清运等)(2)环境与绿化(包括绿化、区内噪音等)(3)安全防范与公共秩序(人员和物品的进出控制、公共区域的巡逻、控制外来骚扰、治安情况、消防设施管理、宠物饲养控制等)(4)交通与车辆管理(交通路线与标识、交通秩序、车辆安全、停车场管理等)(5)社区文化服务(6)电梯服务(7)其它电器设施(如中央空调等)(8)上门维修服务(包括及时性、质量及效率等)(9)家政服务(包括收费情况、服务质量等)(10)服务态度与职业形象(包括礼貌用语的使用、服务热情度、仪容仪表等)3.2物业管理公司接到属于开发商责任范围内的投诉,对投诉进行接待与协调,转交开发商进行处理,物业管理公司对投诉处理情况进行跟踪回访。包括但不限于:(1)规划设计(2)景观环境(3)配套设施82投诉分析指引文件编号:WDWY-WI-MM9301版本状态:A/0万达物业生效日期:2005/01/01WANDAPROPERTY(4)土建(房屋渗水等)(5)强电系统(在保修期限内)(6)弱电系统(在保修期限内)(7)水暖(8)门窗3.3物业管理公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉,对投诉进行接待与协调,转交市政管理及其他相关部门进行处理,并予以说明,物业管理公司对投诉处理情况进行跟踪回访。包括但不限于:(1)供水(2)供电(3)供热(4)煤气(5)市政配套设施(6)有线电视信号(7)电话通讯线路4阶段性投诉总结分析报告4.1阶段时间内的投诉情况统计4.1.1统计要素：(1)投诉类别：按3中所列的3个责任方面的投诉分类进行统计。(2)时间段：以月份作为统计时间段。4.1.2统计图表(1)用“统计表”列出对3个责任方面的各类投诉每个季度及季度内各月的统计情况。(2)用“折线图”表示阶段内每个月总体投诉以及各个分项的量变情况。(3)用“饼图”分别表示3个责任方面所含各类投诉的比例情况。4.2针对统计结果对各类投诉进行分析。83投诉分析指引文件编号:WDWY-WI-MM9301版本状态:A/0万达物业生效日期:2005/01/01WANDAPROPERTY4.3针对每一项统计分析制定整改措施。涉及相关方（如开发商、市政相关部门）的须提出相关建议。4.4根据整改措施或协助相关责任方对投诉进行处理,并对各类投诉处理后的回访情况进行说明。84

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投诉分析指引

内容摘要：本指引适用于各物业分公司进行阶段性顾客投总结分析工作。本指引中的投诉分析是指一段时间内各物业分公司范围内顾客总体投诉的分析。

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