文件编号:WDWY-MM85版本状态:A/08.5应急管理生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY1总则1.1日常物业服务过程中，为切实保障顾客权益，维护小区生活和工作运行秩序，各物业分公司管理层应重视建立和完善应急管理机制。应急管理机制应遵循以预防为主的原则，充分识别潜在风险，在现有资源条件予以消除和控制，并确保及时、有效地做出响应和处置的能力。1.2根据潜在风险影响的范围和严重程度，物业分公司应急管理机制可分为两个层面的内容：日常突发事件、企业经营危机。日常突发事件的控制和处置必须按本手册规定执行，企业经营危机的控制和处置按管理公司《经营管理制度》的规定执行。2相关职责界定2.1物业分公司(管理处)负责突发事件及经营危机的识别、控制，以及日常突发事件的处置。2.2项目所在公司负责审查确认所属物业分公司对企业经营危机的识别、预防和控制方案，并负责组织处理物业分公司发生的危机事件。2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的应急管理工作，对突发事件、经营危机的预防、控制和处置方案进行备案审查。3日常突发事件管理3.1日常突发事件是指在日常物业服务过程中，可能造成物业服务中止或严重影响服务质量，以及物业管理人责任范围内应加以预防、控制及做出紧急处置的事件。日常突发事件包括但不限于：a)顾客需求的突然变化导致的服务提供不能满足要求，如：小区车辆进出长时间拥堵、集中出现大量的维修服务请求等；b)突发的顾客救助，如：顾客急病、受伤、小区内交通事故等；c)突发的设施设备故障导致物业服务中止，如：电梯故障、供电、供水设施设备故障等；d)突发的设施设备故障导致人员伤害及财务损失：如：电梯困人(或冲顶、坠43文件编号:WDWY-MM85版本状态:A/08.5应急管理生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY地)、电压过高等；e)自然灾害(台风、水浸)及火警、火灾；f)大规模流行性疾病爆发；g)小区人为事件，如：各类小区治安事件、邻里冲突、车辆丢失或损坏；h)服务过程中的人为事件：服务人员与顾客间的争执、顾客拒绝配合(车辆不缴费)、消杀引起的中毒、水箱泳池消毒导致的中毒等、社区文化活动中的大量人群聚集导致的拥挤踩踏；i)其它，包括物业经营项目中潜在突发事件等。3.2各物业分公司总经理应组织各部门(管理处)对日常物业服务过程中可能发生的突发事件进行识别和分析，建立突发事件处置控制一览表，明确紧急处置责任、响应(处置)预案等，并报项目所在公司备案。3.3潜在突发事件的识别应系统地进行，应从各个区域、各类活动过程，以及过去已经发生(本公司或其他物业公司)的事件等不同角度考虑，收集、分析潜在的突发事件，确保识别工作充分、完整。3.4已按ISO14001、OHSAS18001建立环境/职业健康安全管理体系的物业分公司，应将相关的环境/职业健康安全体系中识别的应急事件及其响应预案纳入本手册规定的应急管理机制中，形成本公司统一的应急管理机制。3.5针对已经识别出的潜在突发事件，各物业分公司应具体分析目前的管理体系中是否已经进行了必要的预防控制，在现有资源条件下是否已经将潜在突发事件发生的可能性降到最低，否则应进一步制订或修订完善控制措施。3.6物业分公司必须保证每种突发事件均有相应的处置预案，突发事件处置预案的制订必须完整、充分，其内容必须至少包括：报告途径、处置责任(应急组织)、处置步骤和要求、必需的应急备品备件(器材准备)，以及预案演练要求等。各项突发事件的处置预案应报项目所在公司备案。3.7物业分公司应合理安排时间，组织突发事件处置预案的演练，并作为一项培训活动按本手册第5.2节的规定形成相应的演练记录。其中，消防演练计划和演练记录(报告)必须报项目所在公司。44文件编号:WDWY-MM85版本状态:A/08.5应急管理生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY3.8各物业分公司应建立应急管理程序，按上述各条的规定要求，具体明确本公司潜在突发事件识别、预防、处置预案制订和演练的责任、方法和控制要求，确保在突发事件发生时，相关责任人员能够按预案规定进行及时有效的处置，并如实记录突发事件及其处置过程和结果。3.9突发事件演练或实际发生突发事件处置完毕后，物业分公司应对处置预案的适用性进行评估，不断修订完善处置预案。4企业经营危机管理4.1凡在本公司业务运作过程中，发生或即将发生对公司业务发展、企业形象、人员、财产和服务造成严重损害，并将直接影响企业持续经营的事件，视为危机。物业分公司经营危机事件包括，但不限于：a)因日常突发事件处置不当造成的顾客信任危机，面临或可能面临顾客的巨额索赔、中上或拒绝续签物业服务合同；b)公司经营运行环境的急剧变化导致的危机事件，如：经营决策、相关法律法规的重大变更导致物业分公司发展方向、经济效益等方面受到严重影响；c)公司名誉受到损害品牌受到侵权：因外界媒体、竞争对手、不法群体等对本公司服务质量、经营管理等方面进行负面宣传或出现打击报复的行为，造成本公司在业主、其他民众、甚至整个地区物管行业中或更大范围领域中名誉、品牌等方面受到严重影响；d)突发重大疾病事件：在全国或地区较广泛流传的对人体健康、心理等多方面造成严重影响的突发重大传染性疾病事件。4.2物业分公司总经理负责定期组织部门经理以上级别人员对潜在的危机风险进行识别和评估，参照管理公司指引文件分析可能来自于内外环境因素造成的潜在危机，确定危机等级，提出危机预防和控制措施的建议，形成危机预防与控制方案，并报项目所在公司批准。4.3所有未能经回避、转移方式消除的危机风险，必须制订危机响应预案。物业分公司总经理负责组织各部门制订与本部门业务有关的危机响应预案。危机响应预案的内容应包括：危机风险级别、报告时间、报告途径、危机处理负责人(机构)、危机处理、45文件编号:WDWY-MM85版本状态:A/08.5应急管理生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY恢复措施和资源需求、危机恢复时间、通报范围等。4.4危机响应预案的规定应与可能发生的危机规模、危机处理及恢复的难度相适应，避免将简单问题复杂化，或对复杂问题估计不足。每一项危机响应预案均必须报项目所在公司批准、管理公司物业管理部备案。4.5物业分公司各级管理人员收到、发现危机发生或即将发生的情况后，应立即向本公司总经理报告。总经理对危机事件进行核实后立即报告项目所在公司处理。当物业分公司认为项目所在公司对危机报告的响应不及时、或不符合预案的规定、或不足以应对危机事件时，物业分公司总经理必须立即越级报告管理公司。4.6在危机处理、危机恢复及恢复后的危机管理评价过程中，物业分公司均有责任积极配合危机管理部门(项目所在公司、管理公司、集团公司)做出的处理决定和恢复计划，对本公司执行的相关工作形成书面记录，并由行政人事部负责妥善保存。46