文件编号:WDWY-MM96版本状态:A/09.6管理评审生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY1总则1.1管理评审是根据物业管理目标、相关经营环境变化对管理体系进行适宜性、充分性、有效性和效率，以及对体系变更、各工作过程、服务方式的改进、所需的资源支持等进行的综合性评价。对方针、目标的适宜性及改进的可行性也须进行管理评审。1.2各物业分公司总经理应重视管理评审，实现管理、服务的持续优化，达到提高经营效益的目的。2职责界定2.1物业分公司负责组织管理评审，并将评审结果报项目所在公司及管理公司物业管理部备案。2.2项目所在公司根据物业分公司的要求，参与物业分公司的管理评审活动。2.3管理公司物业管理部根据物业分公司管理评审结果，对万达物业整体管理体系进行整体综合评审。3基本要求3.1物业分公司管理评审应定期进行，至少每年一次，一般安排在内部审核之后进行。3.2管理评审由物业分公司总经理负责主持，各部门(管理处)负责参与。3.3管理评审所需的输入信息均应以书面形式提供。3.4为提高工作效率，深化管理评审活动，各物业分公司的管理评审应尽可能与公司惯例的年度经营工作总结合并进行。3.5管理评审的准备3.5.1物业分公司总经理负责确定召开管理评审会议的日期，品质部负责协助拟订管理评审计划，明确管理评审时间、参加人员、准备工作要求及责任人员等。3.5.2为防止管理评审形式化，管理评审前必须做好各项准备工作，包括：a)明确各项管理评审输入信息的准备要求，各类输入信息必须形成书面文件，并在统计分析的基础上提出评价结论及改进建议；b)品质部综合汇总各项评审输入信息，拟订会议讨论的主要问题；214文件编号:WDWY-MM96版本状态:A/09.6管理评审生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTYc)公司总经理确认会议主要讨论议题，并提前分发至与会人员。3.5.3应作为管理评审输入信息的内容包括(不限于)：a)各部门工作总结（两次评审间隔）；b)物业管理方针、目标，及改进活动的状况；c)日常服务质量控制情况（检查及分析）；d)顾客投诉处理及分析情况；e)体系审核结果；f)上次管理评审的后续行动；g)相关方满意程度，包括顾客、主管部门、上级公司等；h)供方表现；i)成本控制、经营策略与经济效果；j)业务过程绩效及服务质量(环境绩效、职业健康安全绩效)的现实状况；k)行业市场相关因素(需求、技术、资源及其变化等)及竞争对手表现；l)相关法律法规及主管部门要求的变化；m)策略、目标、体系及过程的改进机会；n)物业服务方案的适应性及修订需求；o)其它应予以关注的问题等。注：下划线条款为必须输入的评审信息，其它可根据实际情况确定。3.6管理评审会议3.6.1物业分公司管理评审一般应以会议方式进行，应至少包括各部门(管理处)正职以上级别人员参加。每次管理评审会议不得同时有2名(含)以上的与会人员缺席，总经理、分管领导(管理者代表)、品质部经理、管理处主任必须参加。3.6.2管理评审会议由总经理主持，品质部经理负责会议记录。3.6.3管理评审会议应按规定的议题展开，并对管理体系运行状况及改进要求做出正式结论和决策。3.7管理评审的后续行动3.7.1根据管理评审会议决定，品质部负责拟订《管理评审报告》，内容包括：评审目的、评审日期、参加评审人员、评审内容及结论、改进措施要求等。3.7.2针对管理评审中提出的改进要求，品质部负责逐项登记立项，开列《纠正/预215文件编号:WDWY-MM96版本状态:A/09.6管理评审生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY防措施报告》，明确改进责任部门(人员)、改进目标和完成时间等。3.7.3《管理评审报告》及相关的《纠正/预防措施报告》经公司总经理批准后，由品质部分发到各责任部门执行。品质部负责对改进行动进行跟踪和验证。3.7.4对于建议管理公司物业管理部改进（调整）的项目，须在《管理评审报告》特别注明，物业管理部在综合评审中给予再次评审。3.7.5物业分公司管理评审报告应在本公司总经理批准后一周内，报送管理公司物业管理部备案。4物业管理部的管理评审4.1管理公司物业管理部评审一般安排在各个物业分公司管理评审后，主要是从集团角度出发对物业体系进行的综合评审。4.2物业管理部根据在日常工作中收集的改进信息、物业分公司管理评审报告、监督审核结果等信息输入，对整体物业管理制度（主要是公共制度）进行评审。4.3评审以部门会议形式进行，必要时邀请公司领导、相关部门人员、个别分公司总经理参加。4.4评审结果报管理公司经营委员会批准后执行改进，改进过程按相关规定进行（如涉及体系改进的按文件控制要求进行）。5支持文件及记录5.1WDWY-FR-MM9102不合格控制、纠正及预防措施5.2WDWY-MM95体系内部审核5.3WDWY-FR-MM9601管理评审记录5.4WDWY-FR-MM9602管理评审报告216