文件编号:WDWY-MM93版本状态:A/09.3投诉处理生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY1总则1.1规范投诉处理工作，确保顾客的各类投诉能及时合理地得到解决，是以“顾客为关注焦点”的重要体现。1.2各物业分公司须按本手册要求，将顾客投诉视为最好的监督机会，努力提高服务质量以满足顾客需求。1.3接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。2投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉2.1责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。2.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的；c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。2.1.2一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。2.1.3一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。2.2无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。2.3协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。3职责3.1物业分公司总经理负责处理重大投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司79文件编号:WDWY-MM93版本状态:A/09.3投诉处理生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY的投诉的，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。3.2品质部负责受理顾客直接到公司的投诉，并交有关部门处理且负责投诉处理的跟踪及纠正措施实施效果的验证，并协助总经理处理重大投诉。3.3管理处负责自行处理管辖范围内一般投诉。3.4客服人员负责投诉信息的登记和转发，所有员工都有顾客投诉时的接待并及时将投诉信息转到相应责任部门的责任。3.5项目所在公司负责提供资源，并监督物业分公司投诉处理情况。4工作要点4.1顾客投诉渠道a)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司设立投诉热线电话、公司传真电话、公司顾客投诉专用电子信箱地址。b)设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。4.2投诉受理4.2.1当接到顾客投诉时，接待员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《投诉信息登记表》中作好详细记录.对于不能当场处理的则填写《投诉处理回单》，转由相关负责人处理,记录主要内容:。a)投诉事件的发生时间、地点；b)被投诉人或被投诉部门；c)投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；d)顾客的要求；e)顾客的联系方式、方法。4.2.2接待顾客时应注意：a)请顾客入座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录；b)必要时，通知上级主管或管理处主任出面解释；c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记录。4.2.3对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.4.2.4管理处主任每天需对《投诉信息登记表》进行签字审核，并跟踪投诉处理情况4.3投诉处理:80文件编号:WDWY-MM93版本状态:A/09.3投诉处理生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY4.3.1对于投诉内容应该进行调查和分析。4.3.2对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。4.3.2对无责任投诉，应向业户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。4.3.3投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。4.3.4投诉处理时间要求：a)重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序；b)一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决；c)无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。d)需要协助处理的投诉，小区范围内的当天答复进入处理程序；小区范围外的三天内给予答复并进入处理程序。4.4回访:4.4.1对所有顾客投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成；4.4.2回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访应记录清楚。4.5投诉统计分析:4.5.1管理处每月应对投诉情况进行一次汇总分析，内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。管理处主任依据统计分析结果对服务工作进行改进。4.5.2各个物业分公司每季度对公司的投诉进行汇总分析，并提出持续改进意见，报管理公司物业管理部备案。详见《投诉分析指引》。4.5.3各季度的汇总分析资料应作为物业分公司管理评审输入信息之一。5相关记录5.1WDWY-WI-MM9301《投诉分析指引》5.2WDWY-FR-MM9301《投诉信息登记表》5.3WDWY-FR-MM9302《投诉处理回访单》81