文件编号:WDWY-MM94版本状态:A/09.4顾客满意测量生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY1总则1.1顾客满意是物业服务的根本目的。通过顾客满意的调查、测量和分析，不仅能够增强各物业分公司与顾客间的沟通和交流，而且也是最直接、最有效的服务质量评价方法，因此各物业分公司必须重视并定期开展顾客满意测量活动，客观评价和系统分析服务质量状况，为持续的服务质量改进明确方向和目标。1.2顾客满意测量是一项系统、科学的调查、统计和分析工作，各物业分公司应在管理公司物业管理部的指导下，制订严密的调查方案和统计分析方法，力求全面准确地理解顾客需要和期望的满足程度。1.3定期的顾客满意调查应与日常顾客沟通及顾客需求调查区分开来，定期的顾客满意调查是一项正式、全面、系统的测量方法，主要目的在于准确评价服务质量状况，并作为物业管理目标考核的重要依据。1.4各种形式的顾客调查应尽可能合并进行，以减少对调查对顾客可能造成的滋扰，合理降低物业服务成本。2职责界定2.1各物业分公司负责所辖物业项目顾客满意调查的组织实施工作。2.2项目所在公司负责对所属物业分公司的顾客满意调查进行监督，确认顾客满意调查结果和分析结论。2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展顾客满意调查工作，提供相关培训课程，审查确认物业分公司调查方案和统计分析方法。3业主满意调查形式3.1管理公司组织的统一调查：由管理公司物业管理部组织策划，根据各分公司情况编制调查方案，物业分公司根据方案实施调查，将收回的调查表上交管理公司物业管理部，物业管理部对调查数据进行统计、分析并编写报告下发各物业分公司。3.2管理公司组织的外委调查：由管理公司委托第三方对各物业分公司管辖的物业进行顾客满意调查。3.3物业分公司组织的独立调查：由物业分公司独立组织策划、实施、统计分析的顾187文件编号:WDWY-MM94版本状态:A/09.4顾客满意测量生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY客满意调查。4程序要点4.1顾客满意调查的策划4.1.1各物业分公司的顾客满意调查每年可进行1～2次，12月底之前须进行一次针对全年顾客满意情况的调查。4.1.2正式开展顾客满意调查前应制订完整的调查方案，方案应至少包括以下方面的内容：a)调查目的与覆盖范围；b)调查方式；c)调查抽样方案；d)调查时间；e)调查人员；f)调查问卷设计；g)调查结果统计、分析方法；h)相关调查配合工作，如调查人员培训、调查事项告知要求等。4.1.3编制顾客满意调查方案时，“调查方式、抽样方案、调查问卷设计、调查结果统计和分析方法”等的确定可参照具体指引。4.2调查人员的选拔与培训4.2.1除管理公司委托第三方进行的外委调查外，统一调查及独立调查均须物业分公司抽调人员进行。4.2.2调查人员须具备的条件包括：形象好、具有一定的沟通能力、责任感强等。4.2.3调查人员主要的培训内容包括(不限于)：a)调查作业守则、沟通技巧、调查方案；b)采用留置问卷方式调查时，明确问卷送达、回收方式和控制要求；c)采用入户调查时，培训调查人员正确理解问卷内容、访谈方式及行为规范要求；d)采用抽样方式调查时，明确补充抽样规则等。4.3调查实施188文件编号:WDWY-MM94版本状态:A/09.4顾客满意测量生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY4.3.1统一调查实施程序a)管理公司物业管理部编制调查方案下发各物业分公司。b)物业分公司根据方案进行人员抽调与培训后实施调查。c)在规定的时间内将回收的所有调查问卷封闭寄回管理公司物业管理部。d)管理公司物业管理部根据各分公司上交的调查问卷进行结果统计和分析，并编制调查报告。e)调查报告经管理公司总经理审批后发放给各项目所在公司及物业分公司。f)按4.4要求进行整改及回访。4.3.2外委调查实施程序a)管理公司选定的第三方实施调查时，各物业分公司须给予充分配合。b)管理公司物业管理部审核第三方编制的调查报告后发放给各项目所在公司及物业分公司。c)按4.4要求进行整改及回访。4.3.3独立调查实施程序a)物业分公司根据工作计划、项目公司或管理公司要求策划顾客满意调查活动。b)物业分公司制定调查方案后交由项目所在公司审批后执行。c)物业分公司根据审批的方案实施调查，项目所在公司监督调查过程。d)物业分公司根据回收的调查表进行结果统计、分析，并编制调查报告及整改措施，对于顾客不满意的项目，须按《9.1不合格控制、纠正和预防措施》执行。e)项目所在公司审批调查报告及整改措施后报管理公司物业管理部备案。f)物业分公司按整改措施纠正后须进行针对性回访。4.3.4顾客满意调查实施过程中，严禁调查人员以任何方式影响被调查对象对调查内容的判断，保证调查结果的准确性。4.4调查结果的统计分析和利用4.4.1顾客满意调查结束后，调查组织方（管理公司物业管理部或物业分公司）应组织进行有效调查问卷确认、结果统计和分析，并形成顾客满意调查报告。调查报告的内容和至少符合以下基本要求：a)调查目的与范围；189文件编号:WDWY-MM94版本状态:A/09.4顾客满意测量生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTYb)调查实施过程简述；c)发放问卷、回收问卷、有效问卷的数量及分布情况；d)物业公司(管理处)物业服务整体满意程度及各单项满意程度(满意指数及满意率)；e)整体满意程度、单项满意程度的变化趋势、各管理处横向比较，以各单项服务满意程度的比较；f)顾客反馈意见、建议的归纳；g)对统计结果的理解、分析和改进对策等。4.4.2各物业分公司根据调查报告中关于本辖区内暴露的问题制定整改措施，对于顾客不满意的项目，须按《9.1不合格控制、纠正和预防措施》执行。4.4.3调查报告中暴露的问题得到纠正或控制后，须组织顾客满意调查回访，并填写回访记录。4.4.4统一调查及外委调查的原始记录须和调查报告一同返各物业分公司存档，存档时间为三年。4.4.5顾客满意调查结果应作为物业分公司管理评审的输入信息之一，以及评审、修订物业管理方案的重要依据，以保证物业服务持续满足顾客的需求和期望。4.4.6顾客满意调查结果根据目标管理责任制要求作为对物业分公司的考核依据。4.5为降低调查成本，将房产项目开发的顾客满意调查与物业服务的顾客满意调查合并进行。4.6必要时，在管理公司物业管理部策划和组织下，统一调查与独立调查科结合进行。5支持文件5.1不合格控制、纠正和预防措施5.2业主满意度调查问卷示范文本190