重庆新龙湖物业管理有限公司质量管理手册附录9.4发布日期：2004年2月1日物业公司部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法物业管理1、南苑、西苑及枫香庭物管的单方利润控制在-0.10元/平米·月；以地产公司年度财务审计结果为准。北苑控制在0.02元/平米·月以上；天街控制在-0.20元/平米·月；星座控制在0.47元/平米·月以上；外接物业控制在0.32元/平米·月以上；水晶郦城体育公园控制在-0.50元/平米·月以内(按接管时间为8个月计算)；天街二期控制在-1.50元/平米·月。2、全年物管费收款率达98%（按总金额统计）。以地产公司年度财务审计结果为准。3、客户满意度调查总体满意度96%以上。由物业公司与地产公司营销部共同确定调查表内容，或者由地产公司营销部对物业公司调查结果进行复核。4、物业公司全年集中策划全体业主参与的大型活动（如圣诞、啤以活动的文字、图片记录为依据，年终提交地产公司核定。酒节、春游等）不少于4次；中型活动（如冬季运动会、水上运动会等，若分项目实施合计为一次）不少于6次，小活动（表演讲座类等）各项目每月不少于1次。5、客户全年对本部门的有效投诉不超过12件。该有效投诉指物业公司未处理好而导致客户不满意投诉到地产公司的投诉。以地产公司行政部统计为准。6、年度内业主表扬信不少于30封，业主所讲述的物管生动细节物业公司进行统计并提出依据，年终由地产公司核定。不低于50条。7、全年物业公司创新服务（区别于其他物业公司或过去内容的、物业公司进行统计并提出依据，年终由地产公司核定。大多数业主能感受到的）不少于6项。编制：郝红兵审核：温全华批准：温全华生效日期：2004年1月1日重庆新龙湖物业管理有限公司质量管理手册附录9.4发布日期：2004年2月1日物业公司行政部部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法行政事务1、来自于内部的有效投诉全年不高于1次。以未处理好，其它部门或员工投诉到公司总经理或地产公司的为标准。由行政部建立统计表格，年终时报公司总经理核定。2、在原有管理或服务流程上的改进全年不少于5件。部门自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定。人事工作1、所属员工对在岗培训满意度8.2分以上。以行政部年终的调查统计数据为准。2、对基层员工和其他各岗位招聘满足时限要求。均指在岗员工低于人力资源警戒线到新招员工开始培训。保安员7个工作日，保洁员5，绿化员15，工程维修10，客户接待10，会所服务员10，财务人员10，其它办公室人员15。3、达到《骨干储备制度》对各级骨干储备的要求。年终时由各部门经理核评前期介入和1、水晶郦城体育公园单方利润控制在-0.50元/平米·月以内(按以财务部年度统计为准物业接管接管时间为8个月计算)2、外接物业单方利润控制在0.32元/平米/月以上。以财务部年度统计为准3、业主所讲述的物管生动细节不少于3条。部门自行统计并提出依据，由总经理核定外部关系维护1、确保主要职能部门年拜访次数不少于1次。主要职能部门及其负责人的有效联系电话可在需求者提出要求后30分钟内提供2、公司所需的社会资源，能在20个工作日内建立联系。以提供有效联系电话或约见为考核标准编制：郝红兵审核：郝红兵批准：温全华生效日期：2004年1月1日物业公司财务部重庆新龙湖物业管理有限公司质量管理手册附录9.4发布日期：2004年2月1日部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法财务管理1、公司年度利润完成董事会下达的年度目标。以地产公司年度审计结果为准。2、来自于内部的有效投诉全年不超过1件。以未处理好，其它部门或员工投诉到公司总经理或地产公司的为标准。由行政部建立统计表格，年终时报公司总经理核定。3、业主所讲述的物管生动细节不少于3条。部门自行统计并提出依据，由行政部核定4、在原有管理或服务流程上的改进全年不少于5件。部门自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定。5、所属员工对在岗培训满意度8.2分以上。以行政部年终的调查统计数据为准。会计核算1、工资发放差错全年不超过10人次。部门自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定。2、财务核算处理差错全年不超过5件次。以地产公司审计为准。收支管理1、每周出纳对收费员的收支抽查不少于1次，财务主管对出记录在《综合检查记录》纳的库存现金的抽查每月不少于一次2、每年的物管费收费率不低于98%，月物管费收费率不低于收费率为：实收物管费金额与应收物管费金额相比的比率。93%，次月统计上月的物管费收费率不低于95%编制：张雪梅审核：郝红兵批准：温全华生效日期：2004年1月1日重庆新龙湖物业管理有限公司质量管理手册附录9.4发布日期：2004年2月1日物业公司经营部部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法经营事务1、会所当年经营收益较前一年提高5%部门自行统计，财务部核定2、农贸市场当年租赁收益较前一年提高2%3、场地租赁当年收益较前一年提高1%社区活动1、业主所讲述的物管生动细节不少于3条。部门自行统计并提出依据，由行政部核定2、集中策划全体业主参与的大型活动（如圣诞、啤酒节、春游部门自行统计，由公司部门经理联席会核定等）不少于4次；中型活动（如冬季运动会、水上运动会等，若分项目实施合计为一次）不少于6次，小活动（表演讲座类等）各项目每月不少于1次。3、社区活动年度计划在每年12月之前通过；大型活动总体方部门自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定案及资金计划提前1.5个月通过、细案15天之前通过；社区活动预告及宣传方案提前1个月推出；小型活动方案提前1个月通过、细案提前10天通过。4、区别于往年的特色活动（可充分利用业主资源的、能吸引特部门自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定定人群参加的、事后评价好的）全年不少于5次。内部管理1、来自于内部的有效投诉全年不超过1件。以未处理好，其它部门或员工投诉到公司总经理或地产公司的为标准。由行政部建立统计表格，年终时报公司总经理核定。2、在原有管理或服务流程上的改进全年不少于5件。部门自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定。3、所属员工对在岗培训满意度8.2分以上。以行政部年终的调查统计数据为准。编制：周娅玲审核：郝红兵批准：温全华生效日期：2004年1月1日重庆新龙湖物业管理有限公司质量管理手册附录9.4发布日期：2004年2月1日物业公司南苑管理处部门职能和目标职能目标目标的解释及统计方法对客服务1、单方利润控制在-0.1元/平米/月以内。以财务部年度统计为准2、外接物业单方利润控制在0.32元/平米/月以上。以财务部年度统计为准3、客户全年有效投诉不超过3件。以未处理好，客户投诉到行政部、公司总经理或地产公司的为标准。由行政部建立统计表格，年终时与地产公司行政部合并统计。4、业主表扬信不少于10封，业主所讲述的物管生动细节各管理处自行统计并提出依据，由行政部核定。不少于12条。5、创新服务不少于2项。指区别于其他物业公司或过去内容的、大多数业主能感受到的。管理处自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定。6、业主总体满意度不低于98％。以经地产公司营销部认可的调查统计数据为准7、全年物管费收款率达98%（按总金额统计）。以财务部年度统计为准8、在原有管理或服务流程上的改进全年不少于5件。管理处自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定。内部管理所属员工对在岗培训满意度8.2分以上。以行政部年终的调查统计数据为准。重庆新龙湖物业管理有限公司质量管理手册附录9.4发布日期：2004年2月1日编制：徐兴宏审核：郝红兵批准：温全华生效日期：2004年1月1日物业公司西苑管理处部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法对客服务1、单方利润控制在-0.1元/平米/月以内。以财务部年度统计为准2、外接物业单方利润控制在0.32元/平米/月以上。以财务部年度统计为准3、客户全年有效投诉不超过3件。以未处理好，客户投诉到行政部、公司总经理或地产公司的为标准。由行政部建立统计表格，年终时与地产公司行政部合并统计。4、业主表扬信不少于12封，业主所讲述的物管生动细节各管理处自行统计并提出依据，由行政部核定。不少于12条。5、创新服务不少于2项。指区别于其他物业公司或过去内容的、大多数业主能感受到的。管理处自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定。6、业主总体满意度不低于98％。以经地产公司营销部认可的调查统计数据为准7、全年物管费收款率达98%（按总金额统计）。以财务部年度统计为准8、在原有管理或服务流程上的改进全年不少于5件。管理处自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定。内部管理所属员工对在岗培训满意度8.2分以上。以行政部年终的调查统计数据为准。重庆新龙湖物业管理有限公司质量管理手册附录9.4发布日期：2004年2月1日编制：范东审核：郝红兵批准：温全华生效日期：2004年1月1日物业公司香樟林管理处部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法对客服务1、单方利润控制在0.02元/平米/月以内。以财务部年度统计为准2、客户全年有效投诉不超过3件。以未处理好，客户投诉到行政部、公司总经理或地产公司的为标准。由行政部建立统计表格，年终时与地产公司行政部合并统计。3、业主表扬信不少于2封，业主所讲述的物管生动细节不各管理处自行统计并提出依据，由行政部核定。少于12条。4、创新服务不少于2项。指区别于其他物业公司或过去内容的、大多数业主能感受到的。管理处自行统计并提出依据，由公司部门经理联席会核定。5、业主总体满意度不低于98％。以经地产公司营销部认可的调查统计数据为准6、全年物管费收款率达98%（按总金额统计）。以财务部年度