9.1不合格控制文件编号:WDWY-MM91版本状态:A/0及纠正、预防措施生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY1总则1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。2职责2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。3程序要点3.1不合格来源包括但不限于：a)工作过程中；529.1不合格控制文件编号:WDWY-MM91版本状态:A/0及纠正、预防措施生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTYb)顾客投诉；c)顾客满意调查；d)社会传媒曝光；e)突发事故；f)内部检查；g)内审及外审。3.2不合格划分3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。d)服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。3.2.2根据影响程度可划分为：3.2.2.1整改项：a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。3.2.2.3一般不合格：a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患；b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不合格”评定）；c)造成轻微影响但范围较大；d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现；e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料；f)负有责任的（责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案）顾客投诉。539.1不合格控制文件编号:WDWY-MM91版本状态:A/0及纠正、预防措施生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY3.2.2.4严重不合格：a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量；c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响；e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行；f)在一段时间内（如一个月）单项不合格引起较多顾客投诉；g)对媒体曝光的消极事项负有责任。3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核（详见《9.2物业服务检查》）。3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者（投诉处理部门、检查及审核部门）或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉”、“回访记录”或提供服务确认单中得到。3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或“暂停使用”等标识。3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。3.9不合格的评审549.1不合格控制文件编号:WDWY-MM91版本状态:A/0及纠正、预防措施生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTY3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：a)发生严重不合格；b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题；c)发生重大责任事故时；d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。3.9.4评审的主要内容为：a)确定责任部门或责任者；b)评价影响程度和范围；c)提出处置意见。3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。3.10不合格的处置3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：a)返工；b)请求顾客让步接收；c)赔礼道歉；d)赔偿损失；e)补充完善文件、资源；f)对员工进行培训；559.1不合格控制文件编号:WDWY-MM91版本状态:A/0及纠正、预防措施生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTYg)按规定对责任者进行处罚。3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。3.11不合格纠正、预防措施的制定3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时；b)发生治安、刑事案件时；c)检查/审核发现严重不合格时；d)顾客的投诉符合严重不合格条件时；e)不合格进行了评审时。3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时；b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；c)质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮”时；d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。3.13制定纠正/预防措施的基本要求3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：3.13.2.1人员：a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能；b)缺乏必要且适宜的培训；569.1不合格控制文件编号:WDWY-MM91版本状态:A/0及纠正、预防措施生效日期:2005/01/01万达物业WANDAPROPERTYc)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。3.13.2.2设备（含设施、装置、测量设备）：a)缺乏必要的设备或设备不配套；b)选用的设备与服务的质量要求不相宜；c)维护、保养、调整无规范或未按规范。3.13.2.3材料（含原材料、元器件、配件、辅材）：a)选择不当，不能满足设备需要的要求；b)搬运贮存不当造成损坏或混料（批）；c)使用错误；d)标识错误或不清。3.13.2.4方法（含作业、作业流程）：a)必须的规范作业流程不完整、不适用；b)规范的要求不一致；c)未按规范执行；d)使用失效或作废的文件。3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。3.14跟踪验证3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重