朗诗集团股份有限公司文件朗字〔2011〕45号签发人:田明关于印发《朗诗集团危机管理制度》的通知各单位、全体员工：为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，控制、减轻和消除危机对公司的危害，维护公司在政府、媒体、社会公众、客户及员工中的信誉与形象，保障集团安全、健康发展，使集团危机管理工作规范化、制度化，特制定《朗诗集团危机管理制度》。特此通知!二○一一年五月二十七日抄送：集团各高管各地产公司研发设计院物业公司。朗诗集团股份有限公司2011年5月27日印发共印9份朗诗集团危机管理制度第一章总则第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，控制、减轻和消除危机对公司的危害，维护公司在政府、媒体、社会公众、客户及员工中的信誉与形象，保障集团安全、健康发展，使集团危机管理工作规范化、制度化，特制定朗诗集团危机管理制度（以下简称：本制度）。第二条本制度所指危机管理是指集团在经营过程中，由于企业内外部原因引起的突发事件，可能或已经对公司形象产生不良影响，应采取有效的手段和策略，调动企业可利用的资源，从内部信息传递、事件处理、外部信息控制、媒体关系维护等多角度对危机进行预防、控制和处理，以消除或减轻危机给集团造成不良影响的一系列活动。第三条危机应对原则：（一）全集团必须提高危机意识、警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，提高戒备性；（二）坚持预防为主、预防与应急处理相结合的原则。做到及时通报、及时反馈、及时行动、及时跟踪，努力将危机事件控制在萌芽状态或将危机损害程度降到最低；（三）确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增加员工、客户、社会公众对公司的信任度。第四条集团下辖各公司（含区域公司、城市公司、研发设计院、物业公司等，下同）应当建立严格的危机防范和应急处理责任制，保证危机处理工作的正常进行。第五条本制度适用于朗诗集团全体。第二章危机事件预防及应急准备第六条集团各单位应在各自权限范围内，针对不同的危机类型编制危机应急预案。第2页共8页第七条应急预案应当包括以下主要内容：一、危机管理小组的组成和相关成员的职责；二、危机的预测与预警；三、危机信息的收集、分析、报告、通报制度；四、危机应急处理技术和监测机构及其任务；五、危机的分类、定级和应急处理工作方案；六、危机预防、现场控制，应急设施、设备、其他物资和技术储备与调度；七、危机应急处理专业队伍的建设和培训。第八条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。第九条集团制定统一的危机预防控制指导原则及制度，各公司应建立和完善危机监测与预警系统。集团总部、各公司应指定专人或者专门机构开展危机的日常监测工作。第十条监测与预警工作应当根据危机的类别，科学分析、综合评价危机事项，对发现的潜在隐患及可能发生的危机及时上报。第十一条为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员工的危机管理培训。第三章危机事件分级分类管理第十二条根据危机事件的性质分为：业务类危机事件（品质管理事件、科技系统事件、销售管理事件、客户关系事件、供应商合作事件、财务管理事件、物业管理事件、媒体关系事件、行政管理事件等）、非业务类危机事件（投资者关系事件等）。具体如下：一、品质管理事件：主要包括因房屋的常规部分出现重大质量、安全、设计等问题而被客户起诉、曝光的情况。二、科技系统事件：主要包括因房屋的差异化（科技系统）部分出现重大质量、安全、使用等问题的情况。三、销售管理事件：主要包括因内部管理、外部舆论导向、市场波动而引起的对公司销售有重大不利的情况。四、客户关系事件：主要包括因以上各种因素导致的群体性客户事件。第3页共8页五、供应商合作事件：主要包括公司与供应商之间的合作纠纷。六、财务管理事件：主要包括公司的资金安全与财务危机、公司违反税收、会计法则等被起诉的情况。七、物业管理事件：主要包括因物业管理不当，对业主人身、财产安全造成重大伤害，可能或已经造成重大的社会影响。八、媒体关系事件，主要包括因媒体关系维护不当，而出现负面舆论，对公司的品牌形象造成重大社会影响的情况。九、行政管理事件：主要包括公司出现员工违法行为或员工可疑行为、工作场所暴力伤害行为、员工违法被捕、员工集体怠工或抱团辞职、关键骨干突然离职、劳资关系纠纷、贪污事件、机密信息被窃、内部毁誉、竞争对手的恶意中伤等对公司产生极大影响的情况。十、投资者关系事件：主要包括与监管部门、投资者等之间出现误解、矛盾，或在处理公司信息披露事务、督促上市公司规范运作、股权事务管理等相关事件方面出现问题。第十三条根据危机事件造成的危害程度，将危机事件分为三级：一、一级危机事件：事件性质严重至足以危及企业存亡或品牌消亡。二、二级危机事件：事件影响到集团战略发展或对集团整体品牌带来损害，但预计能得到有效控制。三、三级危机事件：发生危机事件影响范围只在本单位内部，且该单位有能力自行控制和处理的危机事件。第十四条职责：一、一二级危机事件，由总裁亲自担任危机管理小组组长，集团危机处理负责人任副组长。其中，集团资金安全线以总资产8%设置，分别对应8%、6%、4%设置三级预警：黄色、橙色、红色。由资金状况引起的危机事件，由总裁任组长并成立危机应急领导小组。危机应急领导小组下辖付款控制小组（运营副总裁负责）、紧急融资小组（财务副总裁负责）、危机公关小组（危机处理负责人负责）。二、三级危机事件，由危机处理负责人担任危机管理小组组长，按事件类别进行分工：（一）因品质管理事件、科技系统事件、客户关系事件所引起的危机事件，判定为三级危机事件的，由产品线副总裁担任危机管理小组副组长。第4页共8页（二）因销售管理事件、供应商合作事件、媒体关系事件所引起的危机事件，判定为三级危机事件的，由运营副总裁担任危机管理小组副组长。（三）因财务管理事件（税收、会计）所引起的危机事件，判定为三级危机事件的，由财务副总裁担任危机管理小组副组长。（四）因行政管理事件所引起的危机事件，判定为三级危机事件的，由运营副总裁或助理总裁担任危机管理小组副组长。（五）因投资者关系事件所引起的危机事件，判定为三级危机事件的，由董事会秘书担任危机管理小组副组长。三、三级危机事件，如果影响范围仅涉及某个公司或中心，且不会波及到整个集团，上报集团危机管理小组后，由集团危机处理负责人授权单位危机处理负责人担任危机管理小组负责人。第十五条当总裁因特殊原因导致不能及时判断危机等级并担任危机管理小组组长时，由运营副总裁负责危机处理工作；当运营副总裁也出现上述情形时，危机处理负责人需紧急处置危机事项，同时，董事会秘书应立即联系董事会成员召开会议，由董事会指定人员负责公司危机处理工作。第四章危机应急组织体系及职责第十六条集团总裁办公室为危机管理的牵头扎口部门。各单位须明确一名管理层成员为该单位危机处理负责人。集团危机管理小组负责对全集团有重大影响事件的统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。集团危机管理小组成员包括：危机管理小组负责人、责任单位危机处理负责人、总裁办公室、新闻发言人、法律顾问、品牌模块及其他相关单位的成员组成。第十七条集团危机管理小组分工职责：序号岗位职责根据危机级别，由总裁或危机处理负责人担任危机管理小危机管理小组负1组负责人，按危机处理要求全权负责处理危机事件。责人在第一时间了解危机事件发展的动态信息，协助小组负责责任单位危机处2人及时处理事件，控制事态发展，并将信息及时反馈至小理负责人组负责人和总裁办公室。第5页共8页负责危机信息收集和向上级传递、协助小组负责人组织成立危机管理小组，并在事件处理过程中协助和监督危机管3总裁办公室理小组处理危机事项、及时向总裁反馈相关信息，并作为集团内部信息披露单位。实时了解危机发展动态信息、在小组负责的授权范围内代4新闻发言人表集团发布与本事件相关的信息，并协助维护媒体关系。负责从法律角度提供处理建议，规避法律风险，最大程度5法律顾问减少危机损失。控制信息在外部的传递，做好媒体工作，根据小组负责人6品牌模块要求进行媒体公关、协助新闻发言人进行信息公布。根据危机事件的种类，由相关中心总经理和专业人员参与，7其他相关单位协助危机管理小组负责人处理相关工作。第十八条各单位危机处理负责人负责组织、协调本公司范围内的危机应急处理工作，并可根据实际工作需要成立危机小组。各单位危机处理负责人及其领导的危机管理小组在各自职权内，负责对本单位发生的危机事件进行应急处理的协调与指挥、做出危机处理的决策并实施。各单位的危机管理小组分工职责可参照集团制定。第五章危机处理程序第十九条危机级别的判定：危机发生地的公司或者部门应在危机发生后立即向总裁办公室报告。由总裁办公室根据危机涉及事项类别，报危机处理负责人，会同分管副总裁、责任单位商议，确定危机事件的级别。如危机处理负责人与分管副总裁无法确定危机等级的，可升级由总裁判断。第二十条危机处理程序：一、危机管理小组负责人被授权后1小时内组建完成危机管理小组。二、危机管理小组与责任单位一起查明事项原由和目前事态发展程度，于小组成立3小时内向授权人递交书面汇报。报告内容包括但不限于：（一）危机预案启动情况；（二）危机情况概述，包括危机发生时间、地点、情形概要；第6页共8页（三）危机发生后采取的措施；（四）至报告上报时，危机的控制程度。三、经授权同意后，危机管理小组即着手实施危机处理，小组负责人每天向授权人汇报事件处理进展，因事态发展可能引发事件变化的情况或小组负责人不能判断的重大节点应立即向授权人请示汇报。四、事情处理完毕后，危机管理小组应对危机管理工作做出评估，评估报告报送授权人指定对象。危机评估报告应包括：（一）危机处理过程