朗诗集团股份有限公司文件朗字〔2011〕72号签发人:向炯关于印发《朗诗集团销售示范区全触点服务规范（试行）》的通知各单位、全体员工：为提升朗诗集团下属地产公司各销售示范区的整体销售服务质量，指导并统一各销售示范区硬件设施和软件服务的标准，明确销售示范区各服务岗位的主体职责，以保证在示范区内向客户提供高品质的销售服务，达到促进项目销售的最终目的，特制定《朗诗集团销售示范区全触点服务规范（试行）》。特此通知!二○一一年八月十九日抄送：集团各高管各地产区域（城市）公司研发设计院物业公司集团新业务筹备组朗诗集团股份有限公司2011年8月19日印发共印11份朗诗集团销售示范区全触点服务规范朗诗集团销售示范区全触点服务规范（试行）第一章总则第一条为提升朗诗集团下属地产公司各销售示范区的整体销售服务质量，指导并统一各销售示范区硬件设施和软件服务的标准，明确销售示范区各服务岗位的主体职责，以保证在示范区内向客户提供高品质的销售服务，达到促进项目销售的最终目的，特制定《朗诗集团销售示范区全触点服务规范（试行）》（以下简称：本规范）。第二条本规范适用于在朗诗集团下属地产公司各销售示范区内与客户接触和发生信息交换的所有界面。第二章术语与定义第三条销售示范区硬件设施：指客户在销售示范区所能看见和接触到的空间及设施设备，主要区域包括示范区的外围广场及周边环境、销售接待展厅、体验间及示范区接送班车。第四条销售示范区软件服务：指客户在销售示范区所能接触到的销售接待服务，主要服务人员包括示范区管理人员、置业顾问、销售文员、吧台服务人员、秩序员、保洁员及班车司机。第三章销售示范区硬件设施的规范要求第五条外围广场及周边环境一、外围广场及周边应布置显著的道路指引系统，指引系统标识须至少布置在示范区附近200米范围内。二、外围整体卫生环境佳，地面垃圾应及时清理，每周对地面进行两次以上冲洗，确保外围广场无垃圾、杂物等现象。第1页共14页朗诗集团销售示范区全触点服务规范三、外围广场的植物放置无凌乱，且植物枯萎率不超过15%，有枯萎现象应一周内更新完毕，同时做到确保每周两次以上的维护和更新。四、外围广场建筑小品应每天清洁、要求无明显破损，若有破损应在三天内予以修补完成。五、外围广场设置客户专用停车场，有专人负责指引停车，要求车辆停放整齐、有序，并提供遮阳设备或措施。六、外围停车场入口的导视指引应清晰、遵循客户寻找便捷的原则。七、外围广场每相隔30米配备一个垃圾桶，摆放的垃圾桶实行分类收集。标明：“可回收、不可回收”等字样，确保每半天清理一次。八、广场座椅处、销售接待展厅入口处须设置带烟缸的垃圾桶，做到及时清理，烟灰缸内不得出现三支及以上烟头和污渍。九、外围广场的太阳伞、导视牌、岗亭以及垃圾桶等设施，要求统一按VI体系规范进行标识。第六条销售接待展厅一、整体区域、入口及接待前台(一)展厅整体区域干净整洁，应做到每天及时保洁，确保无垃圾、明显异味。(二)展厅各区域的物品摆放有序，包括洽谈桌椅、沙发、宣传资料架、生活会礼品柜等。不得放置清洁工具、工作人员私人物品等与接待展厅不协调的物品。(三)展厅各区域吧台、卫生间、缴款处、体验间方向指引、儿童区域、办公室等的标识指引牌清晰完整。(四)展厅影视系统要求正常播放企业或项目宣传片，画面清晰、音量适中且无忽停忽放现象。(五)展厅入口处应合理设置雨伞存放处，至少配备20把完好且有项目标识的雨伞供客户借用。(六)可根据项目要求，在展厅入口处设置一台擦鞋机，要求擦鞋机的整洁、无损坏可正常使用。(七)展厅接待前台区域应当保持整洁，桌面严禁摆放私人物品，允许摆放的物品为：销售名片、销售电话、销售文件夹、对讲机、销售宣传资料，且要第2页共13页朗诗集团销售示范区全触点服务规范求各类物品摆放整齐。(八)前台桌椅摆放整齐，座椅排布应整齐、并列放置同一方位。(九)展厅内绿色植物每天须及时清理，绿色盆栽内不得有烟头、枯叶等垃圾，枯萎植物数量不超过3盆以上，有枯萎现象应一周内更新完毕。展厅内不得放置塑料材质等假绿色植物。二、销售道具展示区域销售道具展示区域包含展厅内的核心价值展示区、品牌展示区、常规价值展示区、相关文件公示区。(一)核心价值展示区的制作及位置要求应遵照《朗诗集团销售示范区展示包装指引》执行。(二)核心价值展示区要求画面干净、整洁、字体清晰，无明显破损；破损处须在三天内补修完成。(三)品牌展示区的制作及位置摆放要求应遵照《朗诗集团销售示范区展示包装指引》执行。(四)品牌展示区要求整洁干净、无灰尘，无明显破损；破损处须在三天内补修完成。(五)常规价值展示区包含项目区位模型或区位图、项目规划模型、项目单体及户型模型、宣传资料架。(六)常规价值展示区的制作及位置要求应遵照《朗诗集团销售示范区展示包装指引》执行。(七)常规价值展示区的销售道具，要求整洁完好，无明显破损和污渍；破损处须在三天内补修完成。(八)常规价值展示区的宣传资料摆放数量充足且位置合理，客户可根据需要，随时获得楼书等项目资料。(九)常规价值展示区中的宣传资料应当及时更新，包括企业刊物、月刊、户型资料等，已售罄的户型资料应撤架，在售户型每种资料应确保10份以上，低于10份应于2小时内补充完毕；避免放置已超过三个月以上的月刊等。(十)文件公示区域，公示内容包括：a、《商品房预售许可证》等当地房产管理部门规定公示的文件；b、当地物价部门规定公示的物价文件；c、项目不利因素或签约须知；d、当地有关限购的政策文件；e、国家及银行贷款政策文件。第3页共13页朗诗集团销售示范区全触点服务规范(十一)文件公示区的制作及位置要求应遵照《朗诗集团销售示范区展示包装指引》执行。三、洽谈、吧台、儿童活动及展厅卫生间区域(一)洽谈区整体环境干净整洁，应做到每天及时保洁，且洽谈桌椅摆放有序。(二)洽谈区座位设置数量与展厅面积相匹配。不得出现座位数量过多或过少，导致空间过于宽松或拥挤等现象；且要求每个接待展厅应设置5个以上的洽谈区座位。(三)洽谈区桌椅表面及局部完好，无明显划痕、破损现象。(四)洽谈区每张桌椅配置一个烟灰缸，或统一放置吧台。客户需要使用时，须及时提供。(五)吧台整体环境干净整洁，应做到每天及时清理；台面及吧台内部可视处不得有茶渣、水渍、果皮等未清理的垃圾。(六)吧台内部应统一使用带盖的垃圾桶，至少每隔半天清理一次。(七)吧台台面及内部桌面严禁放置手机、化妆包等私人物品。(八)儿童活动区整体环境干净，应做到每天及时保洁，确保无灰尘，无损坏。(九)儿童活动区须单独设置警示或提示牌，且不可设置危险性游戏设施。(十)展厅卫生间内无异味，嗅觉感受易接受。(十一)展厅卫生间内干净整洁，洗手台面、座便器等无污渍。(十二)展厅卫生间内物品摆放整齐有序，卫生间台面允许放置物品为洗手液、擦手纸，不得将清洁工具，如抹布等放置台面。(十三)展厅卫生间内物品无损坏，做到及时报修与维修。(十四)展厅卫生间须每隔半小时巡视检查一次，及时补充清洁物品，清理卫生。第七条系统体验间一、体验间外围及入口环境(一)通往体验间道路干净整洁，应做到每天及时清理，无杂物堆放。(二)通往体验间绿化植物应当及时更新维护，摆放无杂乱、无枯萎。(三)体验间入口处须使用可回收的布艺鞋套，供客户使用。不得使用一第4页共13页朗诗集团销售示范区全触点服务规范次性塑料鞋套。(四)体验间入口处至少设置三个装置鞋套的桶，一般为一个未使用，两个已使用的装置桶。且标注“未使用、已使用”字样，要求标注字体清晰。(五)体验间入口处须提供客户更换鞋套的舒适座椅，不得少于三张。二、体验间内部环境(一)体验间家居布置干净整洁，应做到每天及时清理，无凌乱。(二)体验间内物品摆放整齐有序，如衣服、被子、玩具等放置有序。(三)体验间内各类物品、设施维护保养状况良好、无明显破损。如灯光等室内设备突发损坏，应在无客户参观及有备品备件情况下2小时内修复完成，无相关备品备件的应在次日体验间开放前完成维修。(四)体验间内交付各类宣传及提示标识清晰，无损坏及脱落等现象。(五)体验间整体环境较佳，无蚊虫等现象。(六)体验间内无异味，直观感受符合良好空气质量标准。(七)体验间内差异化的产品利益点的宣传制作及摆放，均须遵照《朗诗集团销售示范区展示包装指引》执行。第八条销售示范区的风险提示一、示范区外围设置温馨提示，如“爱护花草、注意安全、请勿攀爬”等字样。二、示范区展示的宣传资料所描述的内容应当与项目实际内容相符，且须标注相关风险规避提示，如：“本户型及其标识的数据、家具等均为预测和示意”等。三、宣传资料中，包括出街广告内容应当与实际情况相符，不得出现如夸大言辞、尺寸不符以及无中生有等现象；不得出现广告描述季节与当下季节不符、开盘时间与实际不符等现象。四、销售示范区相关销售道具，须标注相关风险规避提示，如“此区位模型仅为视觉展示，产品具体情况以合同规定为参照”等。五、体验间入口处须设置特别说明或相关风险规避提示。六、体验间内部的设施设备须设置交付标准或非交付标准标识，标识设置的位置及高度须统一。第九条销售示范区客户班车第5页共13页朗诗集团销售示范区全触点服务规范一、示范区用于接送客户的班车，车厢外部制作要求有项目标识和宣传画面；整体干净整洁，应做到每两天清理一次，不得有明显灰尘、污渍。二、车厢内部整体整洁，车厢地面应做到每趟车次清理检查一遍，地面应无污渍，无凌乱，通道内不得推放杂物。三、车厢内部靠近驾驶室位置需配置一只垃圾桶，要求每半天清理干净桶内垃圾，如遇垃圾过多要求每趟次及时清理。四、车厢内部座椅无明显损坏，座椅套布每周需至少清洗一至两次，不得出现污垢、污渍等现象。五、车厢内部座椅上不得堆放物品，如需托运物品，请