第八章质量管理体系标准一、GB/T19000-2000族标准的构成和特点二、GB/T19000-2000族标准质量管理原则三、质量管理体系的基础四、标准常用术语五、质量认证六、质量管理体系认证的特征七、质量管理体系认证的实施程序八、以过程为基础的质量管理体系模式1一、GB/T19000-2000族标准的构成和特点（一）GB/T19000-2000族核心标准的构成（二）ISO9000:2000族标准的主要特点2（一）GB/T19000-2000族核心标准的构成★1.?GB/T19000-2008质量管理体系—基础和术语(Fundamentalsandvocabulary)。表述质量管理体系并规定质量管理体系术语。2.GB/T19001-2008质量管理体系—要求(Requirements)。规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。3（一）GB/T19000-2000族核心标准的构成★3.?GB/T19004-2000质量管理体系—业绩改进指南(Guidelinesforperformanceimprovements)。提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。4.ISO19011-2003质量和/或环境审核指南(Guidelinesonqualityand/orenvironmentalmanagementsystems-auditing)。提供管理与实施环境和质量审核的指南。4（二）ISO9000:2000族标准的主要特点★1.标准的结构与内容更好地适应于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。2.采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。3.提出了质量管理八项原则并在标准中得到充分体现。5（二）ISO9000:2000族标准的主要特点（续）★4.对标准要求的适应性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活度。5.?更加强调管理者的作用，最高管理者通过确定质量目标，制定质量方针，进行质量评审以及确保资源的获得和加强内部沟通等活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据，并确保顾客的要求得到满足，旨在增强顾客满意。6（二）ISO9000:2000族标准的主要特点（续）★6.?突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。7.??强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织以顾客为中心并关注相关方的利益，关注产品与过程而不仅仅是程序文件与记录。8.??对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。9.?将顾客和其他相关方满意或不满意的信息作为评价质量管理体系运行状况的一种重要手段。7（二）ISO9000:2000族标准的主要特点（续）★10.概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间的逻辑关系。11.强调了ISO9001作为要求性的标准，ISO9004作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。12.增强了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性，从而为建立一体化的管理体系创造了有利条件。8二、GB/T19000-2000族标准质量管理原则(一)?以顾客为关注焦点Customerfocus组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(二)??领导作用Leadership领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。9二、GB/T19000-2000族标准质量管理原则(三)??全员参与Involvementofpeople各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。(四)??过程方法Processapproach将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。10二、GB/T19000-2000族标准质量管理原则(五)??管理的系统方法Systemapproachtomanagement将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(六)??持续改进Continualimprovement持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。11二、GB/T19000-2000族标准质量管理原则　　　　(七)??基于事实的决策方法Factualapproachtodecisionmaking有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。(八)??与供方互利的关系Mutuallybeneficialsupplierrelationships组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。12三、质量管理体系的基础GB/T19001-2008★★(一)??质量管理体系的理论说明(二)??质量管理体系要求与产品要求(三)??建立质量方针和质量目标的目的和意义(四)??质量管理体系方法(五)??最高管理者在质量管理体系中的作用(六)??过程方法(七)??文件(八)??质量管理体系评价(九)??持续改进(十)??统计技术的作用(十一)?质量管理体系和其他管理体系所关注的目标(十二)?质量管理体系与优秀模式之间的关系13(一)??质量管理体系的理论说明FundamentalsofQualityManagementSystems这条是整个质量管理体系基础的总纲。首先说明了质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意，说明了顾客对组织的重要性，同时说明了顾客对组织持续改进的影响，说明了质量管理体系的重要作用。14(二)??质量管理体系要求与产品要求RequirementsforQualityManagementSystemsandrequirementsforproductsGB/T19000-2000族标准，主要根据质量体系和产品两种要求的不同性质把质量体系要求与产品要求加以区分。GB/T19001-2008标准是对质量管理体系的要求。GB/T19000-2008标准对产品并没有提出任何具体的要求。15(三)??建立质量方针和质量目标的目的和意义PurposeandbenefitsofestablishingQualitypolicyandQualityobjectives建立质量方针和质量目标为引导组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。16(四)??质量管理体系方法　QualityManagementSystemsapproach建立和实施质量管理体系的方法如下：1.?确定顾客和相关方的需求和期望；2.?建立组织的质量方针和质量目标；3.?确定达到质量目标必须的过程和职责；4.?确定和提供实现质量目标必需的资源；5.?规定测量每个过程的有效性和效率；6.应用这些方法确定每个过程的有效性和效率；7.?确定防止不合格并消除产生原因的措施；8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。17(五)??最高管理者在质量管理体系中的作用RoleoftopmanagementwithintheQualityManagementSystems1.?建立组织的质量方针和质量目标；2.?确保整个组织关注顾客要求；3.确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标；4.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标；5.确保获得必要资源；6.将达到的结果与规定的质量目标进行比较；7.决定有关质量方针和质量目标的措施；8.决定改进的措施。18(六)??过程方法Theprocessapproach任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。为了使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互联系的过程。通常，一个过程的输出将直接形成下一过程的输入。系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。19(七)??文件Documentation文件是指“信息及其承载媒体”。文件的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动。质量管理体系中使用的文件类型主要有质量手册、质量计划、规范、指南、程序、记录等。20(八)??质量管理体系评价EvaluatingQualityManagementSystems1.?质量管理体系过程的评价2.?质量管理体系审核3.?质量管理体系评审4.?自我评定21(九)??持续改进Continualimprovement改进是指为改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程有效性和效率所开展的活动。改进是一种持续的活动。它包括：（1）确定、测量和分析现状；（2）建立改进目标；（3）寻找可能的解决办法；（4）评价这些解决办法；（5）实施选定的解决办法；（6）测量、验证和分析实施的结果；（7）将更改纳入文件。22(十)??统计技术的作用Roleofstatisticaltechniques使用统计技术可以帮助组织了解变化，从而有助于组织解决问题并提高效率，这些技术也有助于更好地利用所获得的数据进行决策，从而有助于解决，甚至防止由变化引起的问题促进持续改进。23（十一）质量管理体系和其他管理体系所关注的目标QualityManagementSystemsandothermanagementsystemfocus质量管理体系的实质是建立质量方针和目标并实现这些目标的体系，是组织管理体系的一部分，是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。一个组织的