重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司版本号：B生效日期：2002年12月12日质量管理手册修改状态：全文共39页第-1–页0.0目录章节号名称版次号页码0.0目录B/010.1适用范围B/020.2发放范围B/030.3公司简介B/041.0质量方针和目标B/052.0质量管理原则B/063.0组织结构和相关职能B/94.0质量管理体系B/0115.0管理职责B/0146.0资源管理B/0217.0产品实现B/0248.0测量、分析和改进B/0319.0附录9.1职能分配表B/0379.2质量体系文件关联表B/0389.3物业公司组织架构图B/0另附9.4各部门职能目标B/0另附9.5物业公司核心流程B/0另附0.1适用范围0.1.1本手册的目的：重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司版本号：B生效日期：2002年12月12日质量管理手册修改状态：全文共39页第-2–页为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。d）本公司提供的服务·物业管理服务。·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。0.1.3本手册是依据ISO9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。b）管理的政策和原则。c）质量管理要求以及应用。d）各管理过程的相互作用。0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。0.2发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档受控号手册持有者重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司版本号：B生效日期：2002年12月12日质量管理手册修改状态：全文共39页第-3–页1经理2副经理（西苑管理处主任）3管理者代表（行政部主管）4财务部主管5经营部主管6南苑管理处主任0.2.2公司外部受控号手册持有者7质量管理体系认证机构0.3公司简介重庆“龙湖花园”位于重庆北部新城中心区域渝北区龙溪新牌坊，依傍秀丽的九龙湖，邻靠机场高速公路。整个项目工程占地800余亩，总建筑面积60余万平方米，住户3000余户。小区拥有完善的配套设施，教育设施有幼儿园、小学；交通设施有125路、133路、465路、606路公交客车、小区自备每日夜间19点至零点的穿梭车、小区内自重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司版本号：B生效日期：2002年12月12日质量管理手册修改状态：全文共39页第-4–页备的公共和私家停车库；医疗设施有重庆市第三人民医院开设的社区医疗中心；社区生活服务设施有商场、会所、游泳池、网球场、蓝球场、门球场等，环境优美、质量优良、功能完善。重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司成立于1997年8月，注册资金100万元，是重庆龙湖置业发展有限公司的全资子公司，现设有行政部、财务部、经营部、南苑管理处、西苑管理处五个部门，员工400余名，其中管理人员20余名。目前管理范围为“龙湖花园”中已竣工并交付的一期工程“龙湖南苑”、二期工程“龙湖西苑”。同时，前期介入了龙湖花园三期（龙湖·香樟林别墅）工程和龙湖·北城天街项目。物业管理公司注重组建高素质员工队伍，入职时严格选聘，针对不同的任职阶段进行各种培训，以保持培训的完善性和持续性。公司以敏锐的眼光汲取沿海开放城市优秀物业的管理经验，制定了各项管理制度，向顾客提供优质服务，营造安全、舒适、和谐的居住环境，并致力于建立推行ISO9001：2000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系，不断提升物业管理质量，为住户提供完善、高效、优质的服务。公司地址：重庆市渝北区龙溪新南路6号龙湖花园电话：（023）67633038传真：（023）67632881邮编：4011471.0质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司版本号：B生效日期：2002年12月12日质量管理手册修改状态：全文共39页第-5–页质量方针公司的质量方针是:善待你一生。1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：龙湖花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住龙湖花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。质量目标总体质量目标：以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。1、年内开始接管龙湖花园三期工程（香樟林别墅）。2、南苑和西苑的综合物业管理成本完成总公司下达的指标。3、做好人力资源储备，实现龙湖·香樟林别墅和北城天街的前期介入和顺利接管。4、2002年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。2.0质量管理原则2.0质量管理原则在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。2.1以顾客为关注焦点重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司版本号：B生效日期：2002年12月12日质量管理手册修改状态：全文共39页第-6–页公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。满足顾客要求是“以顾客为关外部顾客注焦点”的基本要求。顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内上部门—→本部门—→下部门部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要上一个人—→自己—→下一个人求(如右图和下图所示)。识别顾客的需求和期望公司内部顾客特定顾客的要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求转化顾客要求的总体成相把顾客的要求转化成应的体系要求服务要求再转化成过程要求2.2领导作用公司经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理内容。内部环境主要是指：a)公司背景；b)公司文化；c)人员结构和特征；d)技术基础；e)管理基础；f)工作环境；g)各种制度、程序和规范；h)执行的惯例；i)有关的法律法规；j)员工所关心的利益。2.3全员参与公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司版本号：B生效日期：2002年12月12日质量管理手册修改状态：全文共39页第-7–页公司努力创造一种环境使员工能够：a)解决规范不完善或管理真空可能产生的问题；b)不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；c)自我管理；d)自发产生责任感；e)端正工作态度；f)积极改善。2.4过程方法公司强调我们做任何事情都是通过过程完成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。2.5管理的系统方法管理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识别、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。我们将系统方法视为宏观控制方法，过程方法视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改进。2.6持续改进持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因为：a)任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；b)环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；c)人对管理认识的加深需要反映在系统上；d)管理体系没有达到预期的有效性和效率；e)新的目标制定后需要体系去适应；f)当发生问题时需要改进；g)当预知问题将会发生时需要改进。持续改进是公司为实现更高的要求所做努力的一种自觉行为。无论我们做得怎么好，总有进一步改进的可能性，可以制定新的目标，再实施质量改进项目或活动。在改进过程中，PDCA（计划—实施—检查—改进）循环是基本的思路和方法。2.7基于事实的决策方法公司应尊重客观事实，根据统计分析数据和实际情况，实事求是地进行决策。2.8与供方互利的关系公司应与供方建立战略合作关系，把供方看成是公司管理的一个组成部分，主动利用上游资源达到公司的目的，并协助供方增强创造价值的能力。具体的做法包括但不限于：a)开发供方的质量管理体系；b)把供方的问题看成是公司的问题；c)协助供方解决质量和技术上的问题；d)帮助供方提高生产或服务的效率；e)帮助供方降低成本；f)建立信息交流渠道；g)将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致；h)对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解；i)确立持续稳定合作机会的目标。重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司版本