顾问工作手册1.说明1.1编制目的a.建立顾问项目的基本工作准则和行为规范；b.使客户感知服务价值；c.提高项目运作效率。1.2编制原则a.基于客户价值创造的流程管理。包括外部导向的流程设计、关注客户需求的标准化表格、强制性客户沟通、有准备、策略性的为客户提供服务等；b.预防性质量控制。包括过程质量监管、成果质量审核机制；c.加强合同执行的监管力度；d.初步建立组织经验积累机制。1.3主要内容a.盘源管理；b.开工管理；c.质量管理；d.合同管理；e.知识管理；f.客户管理。P.1顾问工作手册2.盘源管理2.1工作程序顾问线拓展阶段流程图客户其他报盘人客户经理客户总监事业部总经理业务线总监高层资源新增项目新增项目盘源信息记录表录入系统接收盘源信息N判定是否有争议项目终止无效界定盘源有效性跟进Y有效盘源分配知会工作建议书确定标准版工作建议书的内容审核段阶盘报确认收到递交标准版工作建议书理受日常电话跟进项目搁置明确客户需求确定首次沟通事宜确定盘源处理方式N确定是否异地N客户是否上门Y确定接待规格资源调动拜访客户段阶备Y准会议准备通沟外出拜访准备资源调动次首项目前期沟通及考察表首次沟通会资源支持段阶地块勘查陪同考察项目通沟项目考察次首日常电话跟进工作建议书确认收到编制并提交针对性工作建议书审核技术支持及审核项目搁置N确认是否合作Y合同草拟合同审核确认合同内容合同评审评审合同签约签约，递交合同段阶约签付首期款判谈发送开工通知组建项目团队段阶专案团队联席交底会议交移目项项目录入总表更新系统终止段合同存档阶结总项目拓展小结目项P.2顾问工作手册2.2工作分工与职责2.2.1事业部总经理/顾问执委会a.参加重大项目的首次沟通会；b.协助判断盘源的有效性；c.确定协助跟进的业务总监人员；d.重点盘源的首次沟通和地块勘查；e.合同评审和签字确认。2.2.2客户总监a.制定业务推广策略和客户服务策略；b.客户文件审核和签发；c.月度客户总结；d.盘源有效性鉴定和分配。2.2.3业务总监根据工作需要，协助客户经理跟进盘源，具体工作内容如下:a.参加首次沟通会；b.回答客户在技术方面的问题；c.协助客户经理进行地块勘查；d.编制针对性项目建议书中“项目界定及思考点/项目理解/研究切入点”、“各阶段工作内容”、“报告提纲”等涉及技术方案的内容。2.2.4电话接听人（客户部）a.判断盘源的有效性；b.建立项目电子文件夹与书面档案袋，书面档案袋交由知识管理部保管；c.在第一时间内组织召集盘源分配会议；d.给无效盘源的客户电话拒函；e.接听电话24小时内将有效盘源信息录入系统。2.2.5盘源跟进人（客户部）全面负责盘源分配后的所有后续跟进工作，具体工作内容包括但不限于:a.电话跟进，深入沟通客户需求，并将沟通结果及时（沟通当日）录入客户信息系统，结果随时通报林总；b.递交标准版工作说明；c.首次沟通会的筹备；d.组织召开首次沟通会，包括商务接待、主持会议、介绍公司、平台及案例等；e.地块勘查；f.编写《项目前期沟通及考察表》；g.根据客户需要编制针对性项目建议书；P.3顾问工作手册h.陪同客户考察项目；i.编制合同及合同修改；j.合同内部评审及签字盖章；k.督促客户支付首期款。l.出席联系交底会，进行合同交底，同时介绍项目相关信息；m．建立项目书面档案袋，书面档案袋交由知识管理部保管；n.文件分类存档。P.4顾问工作手册2.3受理报盘阶段2.3.1工作程序接受盘源信息，填写《盘源信息记录表》电话接听人界定盘源有效性电话接听人无效盘源婉拒致谢盘源分配会议盘源信息录建立项目文入系统件夹电话接听人客户部电话接听人电话接听人有争议有效盘源盘源●与客户进行二次沟通；盘源分配结果通报林总●通过网络、公司内外部渠道详细了解客户及项目信息盘源跟进人盘源跟进人`确定盘源跟进方式放弃盘源跟进人、林总继续跟进确定标准版工作说明的内容组成盘源跟进人、林总递交标准版工作说明盘源跟进人P.5顾问工作手册确认客户收到盘源跟进人备注：该阶段所有工作需在接听电话后24小时内完成。2.3.2阶段工作记录和工作成果a.《盘源信息记录表》（电话接听记录）；b.盘源信息录入系统；c.项目文件夹和档案袋；d.标准版工作说明。2.3.3电话接听a.原则上盘源电话必须由客户经理接听（即电话接听人必需是客户部客户经理级以上人员），若客户经理级人员不在公司，电话接听人员必须留下客户联系电话，并在第一时间内通知客户经理；b.电话接听人接听电话时需填写《盘源信息记录表》；c.电话接听标准用语详见附件一《客户问答标准用语》。2.3.4界定盘源有效性2.3.4.1有争议盘源界定a.客户需求不确定或不明确b.项目所处工作阶段非常前期，法律手续尚未办理或办理情况不明；c.客户选择顾问公司的方式或标准不明确；d.客户明确要求投标，但对顾问部的业务发展具有战略意义的项目，如规模较大、新业务线；e.客户要求的工作周期远小于顾问标准工作周期（〈30天）。2.3.4.2无效盘源界定a.非顾问业务范围的服务内容；b.非分公司所在地，客户要求为全程策划代理且不考虑顾问服务方式的服务内容；c.客户明确要求参加投标的普通房地产项目；d.经客户部鉴定既往已接受报盘的。2.3.5盘源分配会议a.会议召集人：电话接听人；b.会议时间：接听电话24小时内，初步甄别盘源有效性后；c.参会人员：客户部所有客户经理，遇重大项目需邀请林总参加；d.会议议题：确定新盘源的跟进人；P.6顾问工作手册e.盘源分配后，所有后续工作由确定的盘源跟进人负责完成；f.原则上一个项目由一个客户经理独立负责跟进。2.3.6编制标准版工作说明2.3.6.1工作说明模板文件路径\\Bjibm335\业务部门\发展顾问部\06知识管理部\顾问CI系统\2工作说明\001标准版；2.3.6.2工作说明模板选择原则a.根据项目类型选择对应的工作说明标准模板。b.根据客户需求，经与林总协商后，确定是否需要对标准版的内容组成进行调整，并对相关内容进行调整。可能调整的组成部分主要为：团队介绍、报价、世联专业优势；c.编制首业内容：客户名称、联系人及联系方式、页数、发件日期、发件人名称及联系方式、主题、需要删除的部分；d.编制工作背景/项目基本情况及客户对世联顾问服务的要求；e.刷新目录；f.更新案例；g.原则上标准版工作说明不提供业务总监的联系方式。P.7顾问工作手册2.4首次沟通准备阶段2.4.1工作程序电话跟进，确定首次沟通的相关事宜盘源跟进人客户同意上门盘源跟进人否是确定接待规格是（内部参会人员）确定是否进行异地拜访盘源跟进人、林总盘源跟进人、林总否协调内外部参会人员，确定会议时间确定盘源处理方式盘源跟进人、林总盘源跟进人项目搁置信息录入系统盘源跟进人继续跟进会议准备通知内部参会邀请客户来访人员会议时间盘源跟进人盘源跟进人盘源跟进人相关资料备份给内部参会人员盘源跟进人备注：涂█部分的工作需在客户同意上门后24小时内完成。2.4.2阶段工作记录和成果a.电话沟通信息录入系统；P.8顾问工作手册b.用于客户沟通的项目相关案例PPT；c.沟通会的准备工作：资料准备、项目信息准备、工具准备、事务性准备；d.密度不小于3天/次的项目跟进。2.4.3首次沟通需要确认的事宜需要与客户确认的相关事宜包括但不限于：a.会议地点。原则上尽量邀请客户来公司洽谈；b.会议时间；c.客户与会人员的数量、职务；d.主要会议议题；e.会议议程；f.其它事宜:地块勘查等；g.客户特殊要求。2.4.4接待规格确定a.公司董事会：客户集团一级领导参会；b.顾问部执委会：客户公司级领导或拥有决策权的人员参会；c.客户经理/业务总监：客户非决策层人员；d、接待规格确定后，要书面通知相关人员并抄送顾问执委会。2.4.5首次沟通会准备工作2.4.5.1资料准备a.公司介绍、业务包（PPT）；b.项目相关的典型案例（PPT）；c.2006版公司catalogd.公司出版物：顾问丛书④-⑤：《新城模式》、《公共住房浪潮》2006版《世联观察》最新版《地产评论》最新版《楼市中国》对于重点拓展客户，附加：顾问丛书①-③：《规划的市场评价》、《城市更新之市场模式》、《联合开发?城市运营的出路》世联10年?城市地产系列丛书：《新都市主义?CONDO与小户型》、《社区?大盘出路》、《CBD?写字楼与国际公寓》、《城界消失?旅游地产》。2.4.5.2项目信息准备a.客户信息，包括但不限于：企业背景、发展历史、主营业务及相关业绩、主要决策人及其风格、开发资金实力与经验、企业文化、业内口碑、与顾问公司合作经历；P.9顾问工作手册b.项目所在城市/地区信息，包括但不限于：面积、人口、城市功能布局、人均GDP、主导产业及其发展水平、与周边城市或地区的关系（交通、人口、经济往来等）、特色资源等c.项目所在城市/地区房地产市场信息，包括但不限于：土地市场交易量、二级市场供应量、商品房平均房价d.项目本体信息，包括但不限于：规模、规划条件、所处开发阶段、法律手续e.信息获取渠道，包括但不限于：网络、同事、同行、相关客户等2.4.5.3工具准备a.地块平面图b.项目所在省、市、地县的地图；c.项目所在地区的楼市图d.影音存储放映设备：电脑、投影仪、录音笔、激光笔、照相机（异地）、U盘。2.4.5.4其它事务性工作a.如安排客户上门，提前一天预定会议室；b.如客户有电话会议或视频会议需求，提前一天准备好电话或视频设备；c.如安排客户项目考察，需提前一天预定车辆；d.异地拜访项目：预订酒店、机票或公司用车；填写《出差申请表》和《费用审批表》，交林总审批后办理借款手续。P.10顾