ZW/SH-01-03管理处运作管理工作规程1、内部检查1.目的规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。2.适用范围适用于管理处各专业班组的服务质量的内部检查。3.职责3.1管理处各专业主管、保安主管、清洁管理员负责辖区各项工作的日检。3.2管理处分管领导负责分管工作的周检。3.3管理处经理组织管理处每月工作的月检。4.具体要求4.1日检4.1.1机电设备4.1.1.1各专业机电设备操作人员每日对设备、系统（分冷水、排水、变电、电工、空调、电梯、清洁、消防、安保等）运行状况进行巡视和记录，各专业主管对其进行检查后签名，对记录或检查中发现的问题应及时分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理。个别项目可由管理处决定适当延长巡查周期，但不可超过2天一个周期。重要的设备设施要求每天必须巡查1次。4.1.1.2各专业维修人员在完成维修工作后，将维修过程和结果如实填写于维修单相应栏目中，然后交给领班，领班应认真进行验查，并签名认可，最后由领班将维修单交各专业主管，经主管签字后，再交到前台。4.1.2安全护卫班安全主管每日对商城辖区各岗位安全员工作进行检查，将检查结果如实记录在日巡检表内。对发现的不合格应及时采取纠正措施，并在跟踪验收后进行记录。4.1.3清洁管理员清洁管理员每日对所辖商城服务范围内各区域日检至少巡视和检查一遍，对发现的不合格应立即进行处理和纠正并做好记录。4.2周检管理处分管领导每周对分管部门工作进行一次全面检查，并在周检记录表上作出相应的记录和评价。4.3月检4.3.1管理处经理每月最后一周周末组织相关人员对机电设备机房和设备进行检评，以设备的保养完好及设备和机房的清洁为主要评比内容。4.3.2管理处经理与管理处分管领导根据《安全员考核要求》对安全班进行月检，并作出相应记录、评价。4.4对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录。4.5记录的归档和保存4.5.1日检记录由管理处各部门负责归档和保存，保存期为1年。4.5.2周检记录由管理处各部门负责归档和保存，保存期为2年。4.5.3月检记录由管理处秘书负责归档和保存，保存期为3年。2、报修处理1.目的尽快处理业主报修，规范维修服务工作，确保为业主提供满意的服务。2.适用范围适用于辖区内业主提出的维修服务要求的处理。3.职责3.1管理处报修中心负责记录报修内容，并传达至相关班组。3.2各相关班组长负责报修内容的现场确认及维修。3.3各专业主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。4.具体要求4.1管理处报修中心接到业主报修要求时，及时填写《管理处报修项目登记表》并立即用对讲机或电话通知当日维修工。4.2管理处报修中心将记录的内容如业主名称、业主地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目内。4.3管理处报修中心将填好的《维修单》在10分钟内交到相关专业班长手中，并请接收人签字接收。4.4维修班组长接到《维修单》后及时填写接单时间。4.5如业主报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场。4.6维修人员对专业报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。4.7如果维修材料是业主提供，则由维修人员根据《业主提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏内。4.8对有偿维修服务，维修人员应请业主试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。4.9管理处报修中心负责维修及时率的统计。3、投诉处理1.目的确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。2.适用范围适用管理处对投诉工作的处理。3.职责3.1管理处前台负责对业主投诉的记录。3.2被投诉的部门按照管理处办公室对投诉处理的安排具体解决有关问题。3.3管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查。4.具体要求4.1管理处办公室接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉单》上做好登记。4.2管理处办公室根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向管理处领导汇报，按4.3进行处理。4.3针对业主较严重的投诉，管理处办公室应及时向管理处经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，必要时向公司经管部通报，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4.4相关班组在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处办公室，由管理处经理安排回访。4.5管理处办公室负责将投诉处理结果填写在《业主投诉单》中，并由具体解决班组领班签字认可。4.6投诉记录由管理处秘书统一进行管理，每个月汇总后交经管部。4、回访1.目的确保对用户投诉的处理和维修服务的高水平及对服务效果的及时反馈。2.适用范围适用于管理处投诉处理和维修服务效果的回访工作。3.职责3.1管理处办公室具体负责对用户的回访工作。3.2管理处其它人员接到业主提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到管理处办公室。4.具体要求4.1管理处办公室按照《业主投诉单》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。4.2管理处办公室每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。4.3管理处办公室安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理处经理汇报。安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。4.4回访记录由管理处秘书进行统一管理，回访工作完毕后统一汇总交经管部。5.记录表格QR/SH-01-01　管理处报修项目登记表QR/SH-01-02　服务（维修）单QR/SH-01-03　业主投诉单QR/SH-01-04　征询意见表QR/SH-01-05　报修回访统计表QR/SH-01-06　走访记录汇总及计划整改表QR/SH-01-07　温度日报表QR/SH-01-08　巡检签到表QR/SH-01-09　整改通知单QR/SH-01-10　管理处周检表QR/SH-01-11　不合格报告单