chi顾客服务管理手册佳程广场物业管理处顾客服务管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司二〇〇五年九月chi2顾客服务管理手册1.提供优质顾客服务的原因................................P.32.顾客的期望............................................P.43.技巧篇3.1专业形象(外观、仪容及个人卫生).............P.73.2有效沟通....................................P.10I.非言语沟通.............................P.11II.言语沟通...............................P.133.3处理查德询....................................P.174.实践篇4.1处理查德询....................................P.204.2接听电话....................................P.294.3处理紧急情况................................P.345.服务标准5.1仪容........................................P.355.2待客态度及行为..............................P.375.3接听电话....................................P.386.服务标准评估表6.1服务标准评估表(管理员适用).................P.396.2服务标准评估表(工程部员工／清洁员工适用)...P.40仪容小册BeijingJonesLangLasallePropertyManagementServiceCo.,Ltd2PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comchi3顾客服务管理手册相信大家对“今时今日优质服务态度未够架!”这句说话绝对不会陌生。事实上，今时今日优质的顾客服务逐渐受到各行各业的关注。不论在电视、电台、报章、杂志、广告、甚至从政府的宣传中都可以接触得到。这本培训手册将会讲解优质顾客服务的重要元素、技巧掌握及公司对大家在顾客服务方面的要求。1.提供优质顾客服务的原因?提供优质服务已成为社会的趋势，各行各业，如是服务性行业，甚至纪律部队，都不断改进和增值，并寻求创新的意念去满足顾客的需要。?顾客对服务的要求不断攀升。?为甚么我们的顾客在众多物业管理公司中选择了我们，因为对我们的服务有期望。?如果我们不给予优质服务给顾客，其它物业管理公司会取代我们，这意味我们将会被淘汰，工作亦会因此而掉去。提供优质服务所营造出来的三赢局面你（员工）?更了解顾客需要，与顾客建立良好关系，减低投诉机会?增加晋升机会?增进与顾客间的沟通，更清楚如何使顾客满意，从而令工作顺利一点?满足感、自豪感?福利增多?自我增值仲量联行顾客?建立良好形象?以客为先的声誉良好口碑、增加公司生意额??自豪感、优越感增加市场竞争力??感到物有所值（超值）更多人认识公司的专业服务??安全感（保安）吸引高质素的应征者??方便BeijingJonesLangLasallePropertyManagementServiceCo.,Ltd3PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comchi4顾客服务管理手册2.顾客的期望今时今日的顾客服务已不仅是一句「欢迎光临」那么简单，或脸上那一抹微笑就可以完全解释到其定义。服务是一股发自内心对顾客的承诺、对他们关怀、并经常令他们有喜出望外的感觉。我们怎样才能提供一些令顾客满意的服务呢？其实，顾客对某个服务是否满意及感到物有所值，主要受产品、环境及服务三种元素的影响(见图)。在这三个元素当中，环境和产品是比较容易满足得到，而且这两点在市场上亦有不少物业管理公司为求生存而互相参考其采用的可行性。至于服务这一项元素是非常依赖提供服务者的素质，因此这是唯一一项不易被其它竞争者抄袭的，而且亦是最具挑战性的一项。如果能够提升此项质素，不但会令顾客留下美好而持久的印象，而且还会明显地有别于市场上其它同业所提供的服务。Environment环境环境的:?清洁?气氛?气味?灯光?维修保养Services$$$服务价值Product提供服务者的:产品?友善程度?大厦设施?灵活性?保安系统?有多留心?园艺?态度(亲切、关怀)?与服务有关的政策?诚信(有否履行诺言)及程序?投入程度?言行举止BeijingJonesLangLasallePropertyManagementServiceCo.,Ltd4PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comchi5顾客服务管理手册当我们清楚了解以上三项元素后，接着下来的问题是：?我们所提供的服务达到甚么水平？?甚么水平才会令顾客感到满意？从下列两图可以知道我们所提供的服务会否令顾客满意，这点与顾客对我的期望有很直接的关系。更重要的是顾客对我们的期望(线A)是会随着不同因素而断上升的。随着顾客需求不断提高，我们公司的员工必须提升服务质素以配合顾客需要，以往可能做到八十分足已令顾客满意，但现在需要的是为顾客提供更多优质服务，以求超越顾客所想，务求在竞争激烈的商业社会中脱颖而出。100100不满意的服务服服务务水水平平满意的服务00ABAB实预预实际期期际得得得得到到到到的的的的服服服服务务务务构成顾客的期望攀升之因素1.顾客的知识水平提升了2.顾客所接触服务的层面提升了3.各行各业都不断增值及改进现有的服务质素，为求在市场中提高本身的竞争力，而这往往令顾客不知不觉间成为服务评审的专家，他们的要求亦因而提高4.经济不景，顾客期望用最低的价钱去享受超值的服务BeijingJonesLangLasallePropertyManagementServiceCo.,Ltd5PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comchi6顾客服务管理手册个案分析-顾客的期望个案单幢式的旧式私人楼宇具备有完善设施的豪宅大厦聘请了两著名的专业物业管理大厦管理公司位管理员（每更一(一队十五人的管理人员)位）顾客对管理员一般甚高服务的期望?整洁制服及仪容?正确身体语言（包括亲切笑脸、眼神接触）?礼貌的言行举止?穿着指定制服怎样能给予顾?专业管理知识及态度?脸带笑容客喜出望外的?主动打招呼及提出协助?主动向顾客打招呼及提感觉出?跟进事情协助?谈吐技巧?处理投诉技巧?语调温和、不机械化?礼貌语气BeijingJonesLangLasallePropertyManagementServiceCo.,Ltd6PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comchi7顾客服务管理手册3.技巧篇3.1专业形象（外观、仪容及个人卫生）男女同事适用项目4?8?眼镜?简单设计?颜色夸张?镜片清?镜片满布尘埃及面油洁颈炼BeijingJonesLangLasallePropertyManagementServiceCo.,Ltd7chi8顾客服务管理手册男女同事适用项目4?8?供的制服鞋之款色相似女同事项目4?8?发型?束缚好长度过肩的头发?松散或过长的头发?经常洗头及护发?盖过眼睛或脸?自然颜色头发?染夸张颜色头发?过份新潮发型?过多的啫喱膏?铲青发饰?款色简单?夸张?黑色?过多耳环?简单款色?塑料?悬吊式?太夸张化妆品?经常保持淡妆?不化妆?自然颜色系列粉底及眼只涂上透明唇彩影??夸张或浓烈的化妆品?红色口红手指及指甲??指甲藏有污渍清洁?过长或破断的指甲?经常修剪?选用近似肤色或透明色指甲油丝袜?透明肉色(夏季制服)?黑色丝袜/袜衭(冬季制服)?清洁?其它颜色?有异味BeijingJonesLangLasallePropertyManagementServiceCo.,Ltd8PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comchi9顾客服务管理手册男同事项目4?8?头发/胡须?定期修剪?发脚盖过恤衫领?经常洗头及?染夸张颜色发护?过份新潮发型?自然颜色(黑至深?过多的啫喱膏头发)棕色头发?腮巴胡子?每天剃须?发两侧盖过耳朶耳环?不可接受领带?三角结?有污渍紧贴恤衫??有皱纹领戒指?简单设计?塑料?太夸张手指及指甲清洁??指甲藏有污渍经常修??过长或破断的指甲剪袜?无图纹黑色?其它颜色或有图纹BeijingJonesLangLasallePropertyManagementServiceCo.,Ltd9PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comchi10顾客服务管理手册3.2有效沟通图A：面对面%7辞从图A可清楚看到在我们所接令38%受的讯息当中，超过一半是来自我们所见到的。其次，语气气语亦非常重要。一句礼貌的说话，觉视如果用不礼貌的语气表达出来也不会给予人有礼貌的感55%觉。语视14%图B：非面对面图B：如非面对面接触，例如电话接触，超过八成半的讯息辞令是从讲者的语气可感受得到。语气86%辞令语调身体语言沟通技巧?直接、?简短?清楚?礼貌语句配合对方声线??除握手外，避免有?温和语