2010年达闻通用物业管理满意度调查报告武汉篇撰写：达闻通用市场研究有限公司时间：2011年2月28日目录I.本次调查研究的介绍II.物业管理满意度的总体评分情况III.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况研究目的研究背景：■住宅地产市场经过10年的黄金发展期，已经进入了群雄割据、诸侯纷争的时代，每个地区都有大大小小数千家房地产开发商在竞争，而像万科、保利等地产龙头已经将触角深入到广大的一二三线城市当中。在这种市场环境下，住宅地产已经从产品竞争层面进入到了品牌竞争、服务竞争层面。■随着市场的不断发展变化，消费者的购房观念发生了很大变化，购房心态也日趋成熟。除了对住宅地段、小区环境、房屋设计等的需求外，消费者对于自己拥有的物业的管理服务要求也日益提高，物业管理的好坏也成为消费者购房时最看重的因素之一。■因此，住宅物业管理服务已经成为开发商对业主服务的延伸、也代表了开发商的品牌形象，消费者对于物业管理的满意度评价，也是对开发商整体实力的评价。只有整体实力上升到一个新的台阶，有了好的口碑，品牌形象才能更好的竖立起来，开发商的市场竞争力才会得到进一步的提高。研究目的：■为了进一步探讨不同城市的消费者对物业管理服务的满意度情况，并了解消费者对物业管理各方面服务的满意度的评价，2010年达闻通用市场研究有限公司对全国10个城市的消费者进行了一个季度的随机电话调查。所得结果可供各住宅地产开发商、物业管理公司参考使用。■本报告根据武汉的调查结果，进行分析研究。指标设计■我们通过研究9个方面的物业服务内容及评分情况，来评估各个服务方面对物业管理总体满意度的影响程度档案资料档案资料研究内容管理管理个人维修个人维修服务服务收费方面收费方面?各个城市的总体满意度得分情况社区文化社区文化?9大方面对总体满意度服务服务公共设施公共设施得分的影响情况维护维护总体满意度总体满意度?9大方面的总体得分情况绿化管理绿化管理清洁服务清洁服务服务服务?各级城市在9大方面满意度的得分情况保安消防保安消防服务?不同物业水平的总体得服务客户服务客户服务分情况样本设计调查区域及样本数：■覆盖中国10个城市，1500样本调查对象：■16-55岁的当地居民调查方式：■本次报告采用武汉的调查数据结果■CATI（计算机辅助电话问卷调查）■调查覆盖了武汉的中心市区调查时间：■2010年第四季度具体样本分布：江岸区江岸区江岸区东西湖区东西湖区东西湖区江汉区江汉区江汉区青山区青山区青山区一线城市二线城市调查区TOTAL域城市样本数城市样本数硚口区硚口区硚口区武昌区武昌区武昌区北部北京200沧州100300汉阳区汉阳区汉阳区东部上海200宁波100300洪山区洪山区洪山区中部武汉武汉200宜昌100300西部成都200宜宾100300武汉开发区武汉开发区武汉开发区东湖开发区东湖开发区东湖开发区南部广州200湛江100300TOTAL10005001500目录I.本次调查研究的介绍II.物业管理满意度的总体评分情况III.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况主要发现总体情况：■武汉的总体满意度评分只有65.78分，在一线城市中排名较后■评估总体满意度的9大服务方面表现欠佳，其中较重要的服务方面评分只有60-70分之间，导致武汉的总体满意度评分不高■9大服务方面的具体表现中，各个影响程度较高的具体表现得分均只有65分左右，影响程度较低的具体表现也普遍不超过70分，情况并不理想总体满意度总体满意度总体满意度总体满意度66.42影影21.10%收费方面收费方面收费方面收费方面65.38响响程程15.90%公共设施维护公共设施维护公共设施维护公共设施维护66.42度度80.60%80.60%15.10%68.59（（绿化管理服务绿化管理服务绿化管理服务绿化管理服务总总65.47114.40%1保安消防服务保安消防服务保安消防服务保安消防服务体体0000%%））14.10%客户服务客户服务客户服务客户服务66.008.40%清洁服务清洁服务清洁服务清洁服务69.116.70%社区文化服务社区文化服务社区文化服务社区文化服务65.112.50%个人维修服务个人维修服务个人维修服务个人维修服务65.771.80%档案资料管理档案资料管理档案资料管理档案资料管理64.69各区情况：■武汉开发区的满意度评分为82.32分，表现相对较好，其9大服务方面的评分普遍超过80分■东西湖区的满意度评分只有58.33分，明显低于其他区，其9大服务方面的评分普遍只有60分左右■其余各区的满意度评分在60-70分之间，相应的9大服务方面的评分普遍不超过70分，表现并不突出不同房价及物业费情况：■房价越高的人群对物业管理满意度评分越高，房价在10001元/及以上的人群对物业管理满意度的评分为69.11分，明显高于其他房价的人群，主要原因在于该人群拥有的物业档次相对较高，其物业管理公司相对更注重服务质量■由于物业费与与房价呈正比关系，更高物业费的人群对物业管理满意度评分也越高，物业费在2.1元/平方及以上的人群对物业管理满意度的评分为82.64分，分数较高，说明物业费越高，相应的服务质量也有所提升总体满意度情况及武汉与各城市情况比较■总体满意度情况并不乐观■武汉的满意度表现欠佳，在一线城市中排名较后，得分低于一线城市的总体满意度表现，也低于十个城市的总体满意度表现66.52总体满意度总体满意度总体满意度总体满意度66.4267.7766.6366.2765.7865.67一线城市一线城市一线城市一线城市总体成都北京广州武汉上海69.6969.3966.6467.5066.3461.44二线城市二线城市二线城市二线城市总体宜昌宁波宜宾沧州湛江所有分数采用100分制形式，分数越高，满意程度越高影响总体满意度得分的服务方面■通过满意度模型，评估出对总体满意度的影响程度较大的五个服务方面，依次是：收费方面、公共设施维护、绿化管理服务、保安消防服务和客户服务■次重要的服务方面依次为：清洁服务、社区文化服务、个人维修服务和档案资料管理■针对各个服务方面，我们对其细节内容进行了分析研究?房屋主体承重结构和户外墙面的维护?房屋维修金管理的透明合理性?供气设备的维护?重收收物业费的交付手续便利?公共照明设施的维护费按按收费方面收费方面21.10%费?电梯楼梯间和走廊通道的维护要方方公公?物业费收费合理、物有所值?供电设备的维护影影面面共共服?小区会所和配套设施的管理响响公共设施维护公共设施维护15.90%?公共区域四害的消杀设设务?草坪、花卉、绿篱、树木的保养修剪，病施施?供水设备的维护程程绿绿虫害防治维维80.60%80.60%方化化度度绿化管理服务绿化管理服务15.10%护护面管管高高理理?消防安全检查低低保安消防服务保安消防服务14.40%的服服?土壤的浇灌、施肥、松土，防涝、防冻?保安人员的警觉应变能力务务?车辆在小区存放安全状况降降细?问题处理后的回访?排水排污管道的维护?外来人员的出入管理序序节?工作效率和处理能力保保客户服务客户服务14.10%?消防设备的维护保养排排?客服热线接通率安安内客客?车辆停放秩序维护列列户户?客户服务人员的服务态度消消清洁服务清洁服务8.40%容防防?保安人员的仪容仪表（服服（务务服服总?客服人员的沟通能力务务总社区文化服务社区文化服务体体6.70%1100?日常公告、通知和宣传信息的发布00个人维修服务个人维修服务2.50%?下水道和垃圾桶的清洁%%社社??保安人员的服务态度社区文体活动的组织次清清?公共卫生清洁区区））档案资料管理档案资料管理1.80%洁洁文文重服服化化?生活垃圾及装修建筑垃圾等的清运?务务服服各种指示信息和标识的管理要?服共用设施设备运行保养维修记录的管理务务档档?各类物业设施验收接管档案的管理?维修效果务案案?上门维修及时资资?维修之后回访方料料个?业主资料和装修资料的登记和更新等个?维修人员的仪容仪表管管人人面?理理维维维修收费的合理性修修服服务务?维修人员的服务态度目录I.本次调查研究的介绍II.物业管理满意度的总体评分情况III.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况武汉与其他一线城市在物业管理服务各个方面的表现比较■武汉在较重要的服务方面的评分普遍低于其他一线城市，因此武汉的总体满意度在一级城市中的排名较后总体总体成都北京广州武汉上海总体满意度总体满意度66.4267.7766.6366.2765.7865.67影影21.10%收费方面收费方面65.3867.3963.4767.1664.0064.79响响程程15.90%公共设施维护公共设施维护66.4265.4868.1266.7565.2466.57度度（（80.60%80.60%15.10%绿化管理服务绿化管理服务68.5971.2969.0568.5267.4466.76总总体体14.40%保安消防服务保安消防服务65.4766.9764.6163.7566.6265.31110000%%14.10%客户服务客户服务66.0067.7465.9765.2166.0065.11））8.40%清洁服务清洁服务69.1170.7470.1269.3068.6767.016.70%社区文化服务社区文化服务65.1166.1867.0962.1664.1365.672.50%个人维修服务个人维修服务65.7763.7872.2065.1464.8563.561.80%档案资料管理档案资料管理64.6967.4665.9764.0463.1662.89武汉各区在物业管理服务9个方面的满意度表现■武汉开发区的总体满意度评分相对高于其他区，其重要服