销售管理手册和昌地产（集团）销售管理手册1/148销售管理手册2011年1月目录第一部分销售部构架及销售部职能....................................5一、销售部的构架...............................................5二、销售部工作职能..............................................5第二部分案场基础管理..............................................8一、时间管理....................................................8二、计划管理....................................................9三、会议管理...................................................10四、行为及礼仪管理.............................................15五、环境管理...................................................25六、销售道具管理...............................................28七、工装管理..................................................29八、市场调查管理...............................................30九、置业顾问工作执掌管理.......................................30九、其他.......................................................31第三部分团队管理.................................................32一、招聘......................................................32二、培训.......................................................32三、沟通.......................................................34四、激励.......................................................35五、绩效考核...................................................37六、离职.......................................................39第四部分业务管理.................................................402/148销售管理手册一、来电接听管理...............................................40二、来访客户接待管理...........................................42三、客户追踪管理...............................................46四、客户管理...................................................47五、喊控、销控管理.............................................50六、下定管理...................................................52七、签约管理...................................................53八、按揭贷款管理...............................................54九、应收款管理................................................55十、退房、换房、退款管理.......................................56十一、工程变更管理.............................................57十二、合同作废管理.............................................59十三、销售代理公司对接管理.....................................60第五部分各销售期销售工作重点.....................................63一、项目筹备期.................................................63二、项目预热期.................................................66三、项目强销期................................................68四、项目清盘期.................................................72五、项目交付期.................................................73附录.............................................................76附录一：销售部职务说明书.......................................76附录二：置业顾问工作执掌职务说明书.............................89附录三：销售相关表单...........................................97附录四：销售相关协议合同......................................1363/148销售管理手册4/148销售管理手册第一部分销售部构架及销售部职能一、销售部的构架销售部经理销售主管招商主管置业顾问招商专员二、销售部工作职能1.和昌地产品牌整体推广的执行，和昌地产企业形象展示，树立良好的企业形象和楼盘形象，提升企业和项目的知名度和美誉度。2.市场调研，掌握市场动态，收集市场信息，搞好市场预测，为项目开发、销售、推广提供基础情况和数据。3.根据市场调研及项目策划方案编制项目年度的销售计划，并落实执行。4.参与销售资料、道具的设计和制作，提出意见和建议。5.负责项目宣传推广的执行，及效果评价。6.负责销售现场的组织、管理和控制，包括人员、物料及流程管理等。7.负责客户的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约及所有客户的跟进和客户管理工作，项目销售任务的完成。8.负责销售各类合同的签订、审核、管理、回收。9.负责销售文档及文件的起草、印制。10.结案资料整理，编制案例分析报告。5/148销售管理手册三、销售部职责1.销售部经理（1）编制项目年度计划、月度计划、个人计划并落实完成（2）对签订的相关售楼协议、合同进行审核把关，负责催办、落实销售款的回款工作（3）项目案场疑难问题处理（4）下定未签及时核对、及时签约，按揭及时跟进、督促办理（7）项目案场销售周报、销售数据的及时整理汇报（9）严格执行公司的销售价格，并配合财务运营部做好按揭贷款的办理及款项到位工作，确保资金及时回收（7）对项目销售节奏、推广策略、定价策略等提供决策意见及建议，对项目广告提出建议（8）销售部行政管理，做好部门组织建设，保证本部门各项业务关系的正常有序开展，领导、规范、考核所辖人员的工作（9）组织月度述职，负责本销售队伍的文化建设（10）制定部门培训方案，并按时完成培训计划（11）根据案场销售情况，负责拟订修正销售部各项管理规章制度及工作流程（12）负责拟定销售佣金内部分配方案，经报批后落实，销售佣金的制表工作。2.销售主管（1）主持销售的日常工作，沟通上下级及与其他部门的联系（2）落实各项销售计划与方案执行到位（3）对签订的相关售楼协议、合同进行审核，负责催办、落实房款的回款工作（4）组织实施各项促销活动，协助销售代表洽谈、把握现场氛围（5）组织召开早晚例会（6）组织销售代表及时总结、交流销售经验，并及时整理反馈相关信息（7）负责销售各类报表、数据汇总、分析，并上报（8）安排组织销售代表的排休、轮排、值班、市调及学习，加强业务修养，不断提高业务水平（9）对项目开发、定位、规划、户型等设计提供建议6/148销售管理手册（10）销售佣金的制表工作（11）组织销售代表进行业务培训并进行考核，培训新进销售代表并进行考核（12）处理并解决客户提出的问题3.置业顾问（1）来电接听，并做好来电记录（2）来访客户接待，并认真填写客户资料表及笔记（3）签署认购协议、商品房买卖合同，协助客户办理按揭贷款（4）依据部门要求，认真填写各种报表（5）敦促催收房款、按揭汇款（6）跟踪维护好新老客户，做好售前售后服务（7）认真写工作日志（8）保持售楼部卫生及接待台的清洁、整齐（9）指导、培训实习销售代表（10）参加并通过各项相关培训及