物业管理必备的三十七种素质11如何应对业主的成见一位顶楼业主装修时，擅自在平台上焊接铁架，与楼体极不协调，物业处发现后，立刻登门进行劝阻，并联合城市执法对其施加压力，对此业主怨声载道，说物业处乱管闲事，铁架非搞不可。14／4／162行动?你发火，我不发火，始终笑脸相迎?解释《业主公约》、《物业管理服务协议》和《装修指南》中的规定，并指出业主本人或业主的代表已签署上述文件。?楼宇外观统一的必要性?结果，业主没盖成但对物业处意见非常大14／4／163技巧技巧#1：处理此类问题要及时、态度要坚决，防微杜渐?证据：世纪园小区的防盗网已然成灾技巧#2：借助城市执法局的力量?证据：事半功倍技巧#3：让业主自己反对自己?证据：个人签署的文件14／4／164案例策略心诚则灵?坚持原则，造成业主的感情隔阂后，可有两种态度，一是不理不睬，你奈我何？–此结不解，将对后续许多问题造成连锁反应?一是以心换心，重归于好。–主动沟通，依然提供各方面的帮助–小事上的让步–解决了问题，还成了朋友?前者显示霸气，后者显示大器?齐华物业当然要学习后者14／4／1652如何解决管理中的痼疾小问题经常有业主将自行车放在楼道内，物业处清理一阵，就放在车棚内，过一段时间又放在楼道内了。这成了管理中的一个不大不小的问题。14／4／166行动?进行公示，让业主自己主动认识错误?造成舆论，让广大业主监督?能认出车主的，送整改通知书，上门劝解?按公示时间，统一清理，全部清理车辆用铁链锁起来?让业主认识到错误，承诺改正14／4／16齐华提升计划7技巧技巧#1：做事之前先公示技巧#2：借助舆论技巧#3：整改通知书14／4／168案例策略?严管细抓–此类问题不大不小，但能以彻底清除–必须严格管理，但也要做好细节?见人之所未见，发人之所未发独辟蹊径–需长期持久,认真筹划14／4／1693如何处理业主在小区内摆摊的问题某业主在小区附近有一冷饮冰柜，但有时会摆在小区内，影响了小区的形象，其它业主也为此经常投诉。14／4／1610行动?巡视人员一发现，客服人员就前去制止让其不胜其烦?说明此举违反了《业主公约》和《物业管理服务协议》?邻居有意见，影响小区美观，也不会支持你的生意，让其以邻居或物业工作者身份换位思考14／4／16齐华提升计划11技巧技巧#1：时间上掌握好技巧#2：《业主公约》和《物业管理服务协议》上找支持技巧#3：推心置腹，换位思考14／4／1612案例策略换位思考?火碳落到谁脚面上，谁能觉到痛?要让别人理解自己，自己应先理解别人?工作、生活中均适用这一方法14／4／16134污水管被接到雨水沟里了2004年花园路改造施工，将泉印兰亭的污水管接到了雨水沟中去了。致使，一下大雨就发生倒灌，6＃楼地下复式的住户数次被淹。物业处在之前，多次向12319和历城城区建设指挥部反映，也向省环保局和小清河管委会反映，均未得到解决。14／4／1614行动?若走正常路子，上访或诉诸法律，业主也会推到物业处身上，时间和金钱的消耗会很大?花园路指挥部还未撤离，虽责任在他们但也要利用他们的价值，开挖路面，是件很麻烦的事?搁置争议，寻求开发公司支持，自己解决问题14／4／1615技巧技巧#1：孩子哭了抱给妈，他妈不管，就得自己解决技巧#2：搁置争议，不能闹僵了技巧#3：让步，解决问题14／4／1616案例策略让步解决法?让一步海阔天空，古人的话非常有道理?只要不是大是大非的问题，在解决问题的过程中遇到冲突和矛盾，都可以使用这一原则?但要尽量争取最大利益，能让一步解决问题，决不让两步14／4／16175业主对维修材料提出质疑物业公司在向业主开展有偿维修服务时，业主可自买材料或用物业公司的材料。但有时会发生业主对维修材料提出质疑的事情，有位业主卫生间的环型灯管不亮了，不满的说：“你们买的便宜货吧，质量能过关吗？这次坏离上次更换还不足四个月！”14／4／1618行动?千万不要顺着业主的话说：“对，肯定是采购部为了省钱，买的三无产品！”?应说明物业处的维修材料管理办法：在正规商场采购；入库前严格验收；每次维修的时间、项目、更换材料均有记录；环型灯管有三个月的保质期；又告诉业主由于环型灯的结构原因，散热差，长时间工作会引起温度过高，不能做为长时灯，否则影响寿命。?业主恍然大悟，自己家卫生间光线不足，这灯经常24小时开着，错怪了物业。14／4／1619技巧技巧#1：不能默认业主的指责；技巧#2：对工作流程、技术熟练；技巧#3：主动说出来，让业主接受你的观点。14／4／1620案例策略加强解释与沟通?灯不开不亮，事不说不明。搞物业管理需要做功，也少不了说功。?或先说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，或少做多说，或咋做咱说，但不能只做不说。?因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。14／4／16216如何处理业主错误的索赔要求2004年某楼地下室着火，幸好业主和物业发现早，及时打了火警电话，在消防大队来之前就组织人员灭火，造成的损失不大。在消防大队和片警查验现场后，物业处当晚就清理了现场，事后还做了其它一些修缮工作。该5楼某业主提出了精神赔偿的要求。14／4／1622行动?立刻组织该单元内的相关业主、楼长召开会议，讨论在整场事故中，物业公司的所作所为；?物业公司没有失职行为，那么只能看火灾的起因；?与公司法律顾问联系，得到了法律支持，该业主不存在所谓“精神赔偿”要求；?与业主积极沟通，解释相关问题，求得谅解。14／4／1623技巧技巧#1：确保自己没有过失；技巧#2：寻求法律顾问的支持；技巧#3：细致客观的分析情况，与业主沟通，让业主接受你的解释。14／4／1624案例策略细致客观分析，积极与业主沟通并解释?要保证自己在工作中没有失误的地方，才能有力的回驳业主的错误的索赔要求；?要细致客观，不要粗枝大叶和添油加醋；?积极主动与业主沟通，好事要办好就得及时。14／4／16257如何应对业主的突然投诉某日一业主突然到物业处办公室，要求尽快拆除车棚，理由是车棚的位置是消防通道，并对物业处说若因此而造成一切责任由物业公司负责。当天，下午消防大队就到物业处，显然该业主已将情况投诉到了他们那里。14／4／1626行动?先稳住业主和消防大队，车棚存在不是一天了，急也不会在乎再多一天；?查阅相关资料，看看当初规划；?发现，多层住宅只要单面消防通道，车棚的位置根本不是消防通道；?把资料拿给业主与消防大队，消除误会。14／4／1627技巧技巧#1：巧言安慰，先稳住对方；技巧#2：不要乱回答，不懂装懂要不得；技巧#3：弄明白真相再做回答。14／4／1628案例策略转换角色安慰，弄清真相后再予回答?在我们工作中，经常会遇到各种各样的问题；?一定“知之为知之，不知为不知”，不懂装懂要不得；?面对突然投诉，慌不得，要沉着应对。14／4／16298如何处理突发性事件某日下午，客服人员发现一房间冒出浓烟，在下面用对讲门铃无人接听，上去敲门无人开门。显然，该户失火了……14／4／1630行动?立即通知物业处主任，物业处人员使用距离该楼层最近的灭火器材先投入灭火工作。?报警，报清：名称、门牌所处路口、燃烧物性质及面积，电话号码、报警人姓名：值岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区、火警情况、配合做好灭火工作。?最高职务管理者接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作。a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入小区。b、保留服务中心和大门人员，其余岗位人员即到达现场，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入补救。c、使用对讲系统通报，让该单元业主尽快离开。?工程部接报后：a、派电工切断电源：b、派管道工控制水泵14／4／16房齐华提升计划31技巧技巧#1：早发现；技巧#2：有预案；技巧#3：组织得力14／4／1632案例策略加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力–物业管理工作中经常会有各种突发事件，象火灾、煤气泄漏、突然停水停电等，必须制订应急预案；–有预案，还要有演习，才能培养协调与处理能力。14／4／16339如何巧借外力为业主提供增值免费服务当前，许多商家非常重视高档社区这一终端，或宣传或开展活动。物业处有时每天都要接待好几拔，每拔都要耗上半个小时？这一天，又来了一个免费赠送“中学生英语学习技巧课”门票的……14／4／1634行动?倾听，弄明白活动的性质、意义?正值暑假，小区内的学生有时间去听课?与供方达成意向，组织小区的学生去听课?反响很好，受到业主好评14／4／1635技巧技巧#1：上门推销的不要一味推出去。技巧#2：分清哪些是公益性活动，能不能和小区结合。技巧#3：认真对待，积极组织，不赚钱但赚人气。14／4／1636案例策略培养服务意识，学会整合外部资源?物业管理就是家中的“巧妇”，巧妇难为无米之炊，一是无米，二是米少，就要想办法；?物业管理管理的是一段时间和一个空间，很多商家重视这一终端，我们也应利用这一概念挖掘商机，为物业管理的多种经营与发展贡献力量。14／4／163710给业主维修到底该不该交费？一业主发现家中的马桶冲水不好用，便叫物业处派人来修。经检查发现坏了，在征得业主同意后，维修工给马桶换了一个；马桶好用了，给业主要钱时业主却不给，并说：“马桶就是质量不好，还没出保修期，再说就算出了保修期我们不是交了维修基金了吗？为什么还收费？”14／4／1638行动?卫生洁具的保修期为6个月，保修期已过；?维修基金是用于小区的大中修的，象业主家中的一般维修出院保修期后都在有偿服务范围；?可以用物业处的材料，也可自购材料，但均需收费；?告诉业主可以查阅省市维修基金管理办法。14／4／1639技巧技巧#1：即使不能掌