服务精英成就精英网聚精英万科物业品质监督体系http://www.cncpm.net深圳市万科物业管理有限公司品质管理部2004年元月第1页共102页服务精英成就精英网聚精英目录第一部分：公司品质监督架构。1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文http://www.cncpm.net档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处第2页共102页服务精英成就精英网聚精英3.威登别墅管理处4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处http://www.cncpm.net第3页共102页服务精英成就精英网聚精英第一部分：公司品质监督架构。1、品质监督架构顾客主管机关及新闻媒体外部监质量管理体系认证机构督上级公司业务巡查业务诊断专业检查公内部质量审核司模拟检查品质监督迎优检查品质监管业务巡查督理中内部质量审核心迎优检查业务巡查其品质监督内它部项迎优检查目http://www.cncpm.net监督工程验收接管验收业务巡查品质监督部门迎优检查2、检查类别：工程验收公司日常品质监督类别氛围：接业管验收务巡查、业务诊断、内部审第4页共102页服务精英成就精英网聚精英核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查适用范侧重点注意事项类别围业务分管领1.业委会关系每月一次通报巡查导业务2.重大顾客投诉与突发事件并及时跟进进巡查3.与顾客接触多的设备设施及场所展情况4.内部管理情况品质管1.现场管理理部品2.各类纠正预防措施验证质监控3.体系运行情况管理中1.现场管理心日常2.经验借鉴与共享检查部门负1.设备设施、环境管理状况非特殊情况不责人月2.安全管理检查与评估能授权度检查业务分管领1.内部管理，侧重组织架构、职责由公司品质监诊断导指派的合理性及与基层员工沟通。督小组执行，部门在2.与顾客沟通，从顾客角度了解存必要时邀请职管理过在的问题。能部门经理参程中出3.抽查现场主要业务，分析管理流与。现滑坡http://www.cncpm.net程是否存在问题。现象发生重1.针对事件深入分析，采取有效的及时通报处理大质量纠正预防措施。结果事故、突2.查看相关业务是否存在类似问发事件题。第5页共102页服务精英成就精英网聚精英新项目1.新项目入伙前对项目入伙条件由分管领导牵入伙前及各业务块人员配备、流程设头，品质部组后计、设施设备的完善情况进行一织公司各业务次全面诊断。块骨干人员进2.新项目入伙三个月后的第一个行。月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。专业公司夜1.巡逻路线图的合理性及执行情检查人员注意检查间查岗况。礼仪，模拟演2.安防设备设施运行功能测试。练必须考虑对3.安全员夜间工作状态及防范能小区业主的影力。响。设备大1.侧重预防性检查，如母排连接处必须设备责任检查温度及紧固情况、联络开关温度人操作设备，及额定电流是否超标、大负荷电避免非法操作缆连接短是否发热和变色、补偿导致事故产电容是否变形、接触器是否有异生。常声音与各触点闭合是否良好等。2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测http://www.cncpm.net试、安防设备测试等。3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。第6页共102页服务精英成就精英网聚精英安全大1.各类预案演练，测试预案有效性注意人员安全检查与人员的应急处理能力。与对顾客的影2.安防设备设施功能测试响。3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。4.安全隐患环境大1.顾客主要出入及活动场所、通道检查保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。3.危险品使用与管理4.家政服务情况5.人员工作状况内部1.系统性检查各业务块。审核2.体系运行情况3.各类纠正预防措施的落实情况4.管理流程及风险防范新项目1.房屋本体及公共设备设施检查；从业主使用和模拟验2.房间细部检查；物业管理角度收3.环境、绿化检查；进行检查。模拟4.设计缺陷与遗留问题处理情况；检查http://www.cncpm.net5.图纸资料接收情况新项目1.管理架构与团队建设；内部审核手在纳入2.体系执行与制度建立；法，侧重人员公司内3.现场设备设施管理；品质意识检审前4.现场安全管理；查。5.现场环境管理。第7页共102页服务精英成就精英网聚精英公司扩1.管理处全部活动与质量体系的符第三方审核手大认证合性。法范围VPS迎1.BI执行情况。依据物业部绩检前检2.现场管理情况。效考核办法标查3.客户服务与社区文明。准进行。品质公司品1.组织架构与团队建设；多与基层员工监督质监督2.管理流程与制度执行；沟通，深入了小组检3.现场业务管理状况。解部门根本原查4.与顾客沟通客户服务状况因。部门品1.体系执行情况；关注现场与问质监督2.现场设备设施管理状况；题的整改落实小组检3.现场安全管理状况；情况。查4.现场环境管理状况迎优国优1.迎优资料建立（基础资料、财务迎检当天应安检查省优状况、本体维修基金、汇报材料排比较熟练的市优书面与PP稿等）人员值岗，中区优2.房屋本体与公共设施管理情况心安排专人通（包括外观）；过监控跟踪行3.机电设备管理情况；程。检查一般4.安全管理情况；分资料组（财5.环境管理情况；务组）房屋与http://www.cncpm.net6.汇报现场及入口布置；外观组、设备7.检查路线确定。组、环境组。8.小区应知应会员工熟悉情况。安全文1.迎检资料（汇报材料）；安全文明小区明小区2.安全文明氛围营造（安全文明小软件运用。区办公室布局、宣传横幅）3.小区安全管理状况第8页共102页服务精英成就精英网聚精英工程管理处1.行业规范与标准；提交验收报告验收工程外2.合同规定工艺流程与验收标准；包完工3.功能性与实用性；后验收工程技1.合同要求符合性；工程技术部、术部安2.设置的合理性；品质管理部参防工程3.隐蔽工程的安全性；与完工内4.外观的美观性；部验收5.管理的科学性与安全性。绿化部1.合同要求符合性；绿化部、品质绿化工2.布局的合理性与安全性；管理部参与，程完工3.保养期养护情况。以中标合同为内部验依据。收接管工程技1.设备管理资料与相配套工具；适合工程技术验收术部设2.设备现场管理情况及遗留问题。部备接管3.人员调配对接、安排。前验收绿化部1.绿化资料与相配套工具；适合绿化部绿化养2.绿化现场管理情况及遗留问题。护接管3.人员调配对接、安排。前验收http://www.cncpm.net第9页共102页服务精英成就精英网聚精英新项目1.房屋本体及外观；依据《万科地接管前2.机电设备与公共设施；产产品物业设综合验3.安防设施与停车场；计要点》与《接收4.绿化与环境；管验收标准》，5.室内检查；从业主使用角6.图纸资料交接（各类图纸、批文度与物业管理及验收证明等）。角度验收。表格见附件接管验收附表.doc3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）公司级管理中心级大项目互动部门级适用频度适用频度适用频度适用频度检查检查检查检查类别类别类别类别业务1次业务1次/业务1次业务随时巡查/2月巡查月巡查/月巡查业务随时业务必要业务必要模拟必要诊断http://www.cncpm.net诊断时诊断时检查时内部1次/内部1次/模拟必要品质1次审核年审核季度检查时监督/月模拟随时模拟必要迎优必要迎优必要检查检查时检查时检查时品质随时迎优必要接管新项接管新项监督检查时验收目验收目第10页共102页服务精英成就精英网聚精英专业1次/工程必要工程工程工程工程检查半年验收时验收完工验收完工迎优必要检查时接管新项验收目工程安防验收/绿化第二部分：品质检查方法调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。一、调查访问法的基本概念访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人http://www.cncpm.net际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。二、调查访问法的类型依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的表第11页共102页服务精英成就精英网聚精英格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。3.非结构型访问法，又称