万科的客户工作万科的客户工作2004年度目标和行动沟通会年度目标和行动沟通会万科企业股份公司万科企业股份公司王金升王金升07550755--82281700822817002005.82005.8【历史篇】万科客户工作的发展1历史篇客户理念发展中的里程碑事件客户理念发展中的里程碑事件2003年建筑无限生活历史篇历史篇8⑦2002年客户微笑年理念篇理念篇⑥2000年投诉论坛开通关系关系篇篇⑤1999年诞生四季花城满意篇满意篇④1998年创立万客户信息篇信息篇③1997年客户年意识篇意识篇②1992年诞生城市花园①1991年引入索尼服务万科的客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿万科的成长历程,每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施历史篇组织架构逐步完整组织架构逐步完整随着公司业务的扩大，专业化分工越来越细，在原来基本随着公司业务的扩大，专业化分工越来越细，在原来基本历史篇历史篇部门的基础上相继成立了工程管理、成本管理等部门，随部门的基础上相继成立了工程管理、成本管理等部门，随着客户投诉事件的增加，万科成立了客户服务部门。着客户投诉事件的增加，万科成立了客户服务部门。理念篇理念篇集团客户关系中心从业务上对18个一线公司客户工作进行集团客户关系中心从业务上对18个一线公司客户工作进行关系关系篇篇管理和指导管理和指导一线公司满意篇满意篇信息篇信息篇项目经营规划工程成本物业客户服务客户发展销售设计管理管理管理关系中心意识篇意识篇部部部部部中心项目经理项目经理部1部22历史篇客户工作发展的三个阶段客户工作发展的三个阶段基于以下主要原因设立了客户服务中心基于以下主要原因设立了客户服务中心历史篇历史篇?中国建筑行业的整体实体质量较低理念篇理念篇?客户的维权意识不断提高，客户投诉量日益增加关系关系篇篇满意篇满意篇随之住宅质量的提高，给客服工作赋予了更多的使命，更名随之住宅质量的提高，给客服工作赋予了更多的使命，更名信息篇信息篇为客户关系中心为客户关系中心?投诉处理的负责部门意识篇意识篇?解决投诉问题的基础上，开展客户关系管理推动忠诚度管理，倡导客户导向文化推动忠诚度管理，倡导客户导向文化?缺陷反馈、汗青计划?满意调调查、忠诚度管理【理念篇】万科的客户观3理念篇客户是万科永远的伙伴客户是万科永远的伙伴历史篇历史篇万科的客户理念并不是简单的几句口号，每一句话语中均包含万科的客户理念并不是简单的几句口号，每一句话语中均包含着一种哲理对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则着一种哲理对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则理念篇理念篇?客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由关系关系篇篇?尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务满意篇满意篇?在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。信息篇信息篇?我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失意识篇意识篇?衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度?与客户一起成长，让万科在投诉中完美。?建筑无限生活生活,从懂你的生活开始?客户细分万客的客户理念伴随着客户和市场逐步完善万客的客户理念伴随着客户和市场逐步完善理念篇万科客户理念诠释万科客户理念诠释每一个理念的背后，包含着客户关系管理理念和方法每一个理念的背后，包含着客户关系管理理念和方法历史篇历史篇一个核心一个核心理论与工具理论与工具理念篇理念篇持续提供超越客户期望的产品和服务为客户创造价值关系关系篇篇满意篇满意篇两个满意两个满意信息篇信息篇衡量结果的标准，是客户满意度满意度调查善待客戶，應從善待員工開始员工满意度、绩效管理意识篇意识篇三个体系三个体系在投诉中完美投诉管理体系客户忠诚管理忠诚度管理体系客户信息服务体系客户信息管理平台4【关系篇】万科客户关系工作实践关系篇倾听客户心声，全程关注客户体验倾听客户心声，全程关注客户体验客户导向历史篇历史篇以产品、销售流以顾客的体验和感程为核心受为核心理念篇理念篇感觉不满减少投入关系篇关系篇体验期望传播恶名另寻发展商满意篇满意篇信息篇信息篇1、若无其他发展商，则继续往来意识篇意识篇体验=期望2、同时寻找更满意发展商3、客户关系无法长久维持感觉满意持续交易体验期望感觉自豪义务宣传5关系篇加强品牌、忠诚度和客户体验工作加强品牌、忠诚度和客户体验工作?产品建造可以外包，销售可以外包，甚历史篇历史篇至设计、物业都可能外包，但品牌管理品牌管品牌管绝不可放弃。理念篇理念篇理理?口碑和知名度是品牌管理的核心，它们之间是相互促进的关系。关系篇关系篇口碑口碑知名度知名度?客户对“万科”这个品牌的口碑和知名度满意篇满意篇的了解仅仅借助于我们的宣传是不够的，它需要业主的亲身体验才能印证。信息篇信息篇品牌管理如果缺少业主体验这一环节，将无法落到实处。意识篇意识篇业主忠业主忠?客户的美好体验促进忠诚，忠诚客户会诚诚自发传播万科的口碑，良好的口碑带来知名度的提升，知名度的提升又反过来促进口碑效应的放大，如此提升“万科”这个品牌的美誉度。业主体业主体验验?客户的体验来自于员工的每一次接触，每一位员工的表现都将最终影响到万科品牌形象。关系篇为客户创造价值需要全面考虑和系统工作为客户创造价值需要全面考虑和系统工作持续提供客户满意的产品和服务，需要一个架构体系来完成，历史篇历史篇持续提供客户满意的产品和服务，需要一个架构体系来完成，它将万科基础建设、流程能力统一、整合起来，以实现顾客定它将万科基础建设、流程能力统一、整合起来，以实现顾客定理念篇理念篇义的结果。义的结果。?客户的远景、需求关系篇关系篇顾客需求?公司的产品服务、流程、制度/远景满意篇满意篇?企业承诺?项目运作信息篇信息篇流程能力?以客户为导向的组织建设管理与测量意识篇意识篇??客户满意度调查和反馈基础支持组织结构商业模式:\?员工的绩效管理衡量文化技术\\?培训?信息与信息技术6关系篇产品开发全过程梳理客户工作产品开发全过程梳理客户工作历史篇历史篇?客户工作贯穿于产品开发的整个过程，贯穿于客户的生命周期。始终研究客户的需求，为客户提供差异化的产品和服务。理念篇理念篇?万科在第三个十年,将美国帕尔迪公司作为标杆学习,整理万科关系篇关系篇客户服务的”7步法”满意篇满意篇9TCG5：客户细分信息篇信息篇9城市地图意识篇意识篇9七对眼睛9七步法9终身客户项目关系篇从房地产全过程为客户提供产品和服务从房地产全过程为客户提供产品和服务万科从以下客户关注的环节,从客户的体验出发,制定工作流历史篇历史篇程和工作标准。理念篇理念篇客户需求产品实现客户细分关系篇关系篇财务部项目论证项目策划阶满意篇满意篇项目发展/拓展部阶段段现场CI，工营销部营销策划阶段地开放日信息篇信息篇设计管理阶段设计部个性化的意识篇意识篇成本部装修工作项目施工阶段客户收工程部楼体验项目部销售管理阶段销售部细致的服入伙保修阶段客户中心销售过程务和关怀物业管理阶段物业公司体验管理7关系篇万科目前对客户的分类万科目前对客户的分类?通过客户价值和市场，划分的五类人群历史篇历史篇理念篇理念篇关系篇关系篇彰显地位的成功家庭9.6%满意篇满意篇信息篇信息篇注重自我享受的关心健康的注重家庭的意识篇意识篇社会新锐26.9%老龄化家庭22.5%望子成龙家庭18.0%价格敏感的务实家庭23.1%?根据房地产生命周期，将客户分为三类或三种状态准业主、磨合期业主、老业主关系篇质量和服务的投诉在相当历史时期会存在质量和服务的投诉在相当历史时期会存在目前中国的建造模式,使得质量问题无法在短时间得到全面解决,历史篇历史篇处理客户投诉仍然需要持续开展和关注.理念篇理念篇政府有关部门监督管理监督管理监督管理关系篇关系篇满意篇满意篇开发商管理信息篇信息篇意识篇意识篇设建理监监理单位承建商工程项目理监8关系篇投诉是金，是上帝的赐予投诉是金，是上帝的赐予历史篇历史篇理念篇理念篇投诉是客户任何不满意的表示，不论正确与否。妥善处理客户投诉会关系篇关系篇给企业带来诸多利益：满意篇满意篇信息篇信息篇意识篇意识篇?与现有客户建立良好的关系?为公司带来额外的销售额，并提高公司的形象?投诉是免费的信息，投诉的客户能够帮助企业提高品质?2000设立投诉网站，坚持与客户共同成长，在投诉中完美关系篇质量问题处理满意与否与总体满意度质量问题处理满意与否与总体满意度历史篇历史篇总体满意度忠诚度100%91%93%77%理念篇理念篇69%64%关系篇关系篇50%46%满意篇满意篇0%信息篇信息篇没出现过质量问题对质量问题处理不满意对质量问题处理满意意识篇意识篇对质量问题的及时有效的处理，对万科来说，是一项对质量问题的及时有效的处理，对万科来说，是一项加分项。有问题并不可怕，可怕的是消极回避，有效加分项。有问题并不可怕，可怕的是消极回避，有效的事后补救可以挽回客户的高度信任。的事后补救可以挽回客户的高度信任。结论：优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作结论：优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚9关系篇投诉处理体系投诉处理体系高层的承诺高层的承诺历史篇历史篇““第一次把事情作对第一次把事情作对””和承担责任的组织文化应在所有的和承担责任的组织文化应在所有的理念篇理念篇层次上得到执行层次上得到执行..关系篇关系篇满意篇满意篇??拒绝证明客户有错拒绝证明客户有错??如果客户有错，一定是我们工作出错如果客户有错，一定是我们工作出错信息篇信息篇??网上投诉网上投诉2424小时必须回复小时必须回复意识篇意识篇??所有投诉必须受理所有投诉必须受理??维修方案和处理意