万科物业品牌之路万科物业品牌之路万科物业品牌之路万科物业品牌之路TheThesuccessfulsuccessfulmodelmodelofofVankeVankeco.,Ltdco.,Ltd中国西安2006-08-05内内容容纲纲要要一、万科物业管理起源与发展一、万科物业管理起源与发展二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的四、诚信是企业品牌的基础四、诚信是企业品牌的基础五、企业文化是企业品牌之本五、企业文化是企业品牌之本万科物业管理起源与发展万科物业管理起源与发展万科物业管理的起源万科物业管理的起源?SONY公司售后服务的启示?万科集团精品意识的一脉相承品牌是一个企业区别与其他企业的特征品牌初创阶段（品牌初创阶段（1990-19971990-1997））?1990年，接管第一个项目——深圳天景花园?1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。?1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。?1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。?1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。品牌发展阶段（品牌发展阶段（1998-20011998-2001））?1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”?1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象?1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告?2000年，接管建设部大院物业管理?2001年，推出“同心圆”服务模式?20012001年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮、后勤保年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮、后勤保重服务工作重服务工作?20012001年，推出“邻里守望”物业管理模式年，推出“邻里守望”物业管理模式品牌深化阶段（品牌深化阶段（20022002年至年至今）今）?20022002年，实施集约化经营年，实施集约化经营?20032003年，启动“年，启动“HappyHappy家庭节”、“为您家庭节”、“为您100%100%活动”活动”?20052005年，总结推出“五步一法”服务理念年，总结推出“五步一法”服务理念。。。。。。。。。。。。企业品牌是通过产品和服务建立起来的独特的服务特点和业务保障措施独特的服务特点和业务保障措施服务意识服务意识?新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念?客户服务意识是万科物业最核心的价值观客户服务意识是万科物业最核心的价值观以以ISO9000ISO9000为基础的规范化管为基础的规范化管理理1997年万科成为沪上首家通过ISO9000国际认证的物业企业万科物业长期的质量管理策略：在各地公司全面导入ISO9001:2000质量管理体系上海企业质量管理奖专业化建设专业化建设VPSVPS企业标准企业标准““万科物业之星”万科物业之星”BIBI规范和规范和CICI形象形象BIBI培训培训CI前期介入前期介入?规划设计阶段规划设计阶段?营销策划阶段营销策划阶段?工程施工阶段工程施工阶段11、细部检查、细部检查22、接管验收、接管验收以客户为中心的服务体系以客户为中心的服务体系?畅通的信息畅通的信息沟沟通通渠道渠道?关注关注业主体验的服务业主体验的服务?个个性性化服务化服务→满足→满足业主的个业主的个性性化、化、差异差异化的服务化的服务需求需求四点四点半学校半学校温馨夕阳红温馨夕阳红花园无花园无忧忧关注关注细节细节?““魔鬼魔鬼””就藏就藏在细节在细节当当中中?阴井盖阴井盖和和木塞子木塞子?打气筒打气筒的的故事故事?一一双鞋套双鞋套社社区文化区文化?社社区区传传统文化节统文化节?专专题社题社区文化活动区文化活动社社区文化区文化?首首届届万科万科社社区“区“HHAAPPYPPY家庭节”家庭节”创新创新机制机制?做做行业的行业的领跑者领跑者?管理模式创新管理模式创新?管理管理流流程创新程创新?业务创新业务创新诚信是企业品牌的基础契约化管理?项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契约、会所管理规定等形式明确双方权利和义务。?日常的操作中，坚持与业主建立契约关系，例如与业主签订装修管理协议、车位管理规定、犬类管理规定等。服务信息的透明化?制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物业服务中心在服务接待区域的醒目位置上墙公示，随时接受业主的监督。（公示内容包括：季度管理服务报告、客户服务内容、服务标准、收费项目和收费标准等）?涉及到小区公共利益和广大业主切身利益的事项，我们将会及时向业主公告，争取业主意见，最大程度上保证业主利益。客户投诉优越性和处理流程的严密性?一贯坚持“让万科在投诉中完美”的理念。?为万科的客户建立了四级投诉渠道（服务中心、物业公司、地产公司、集团网站），并且还设立了向全体业主公开的投诉网站和24小时投诉接待。?设专门机构对投诉进行统一管理，并实行首问责任制。建立科学的客户关系体系?建立完善的客户档案和房屋维修档案。?建立并实行定期汇报的季度管理服务报告制定。?建立科学、完善的投诉管理流程。?定期进行顾客满意度调查。?建立与业主主动沟通的渠道。（每半年组织一次业主恳谈会、每季度上门进行业户访谈、组建总经理顾问团）?设立了客户服务中心。企业文化是企业品牌之本万科物业企业文化基础万科物业企业文化基础人人才才是万科的是万科的资资本本?先有先有微笑微笑的员工，后有的员工，后有微笑微笑的的顾顾客客?健康丰盛健康丰盛的人的人生生万科理念和职业万科理念和职业精神精神谢谢!END!