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来电接听规范

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大华集团大华营规字[2005]第007号来电接听规范第1条目的为提高各案场电话接听的服务质量，特制定本规范。第2条响铃时。电话铃声响起之后，必须在三声内拿起话筒有人接听。接电话标准问候语：“您好，大华(楼盘名)”。注意：要求随时调整好自己的心态，以极欢迎的语气，声音中要带着笑意，语速不能过快，吐字清晰，语音一定要明朗、有力、大方。第3条找人时。客户来电话指名找某位销售员，应对电话中对方说：“请稍等”，若销售员在旁边，迅速把电话转给其销售员。若不在，不得大声叫喊，而要将听筒放下，轻轻去找人，若其要找的销售员不在，再告知：“对不起，他不在，可能去…请问有什么我可以帮您的吗？”、“我一定负责帮您转告…。”如客户要留言，必须做好记录。第4条接听时。语音清晰，态度和蔼，礼貌耐心，不得敷衍生硬，同时填写来电登记表，尽量留下客户的联系方式以便回访。新入职销售员对楼盘情况了解不多，一定要经过销售主管上岗考试，合格后方可接听电话，不得抢接电话。第5条声小时。对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地微笑着提醒对方，“**先生（小姐/女士），对不起，我们这里客人挺多的，有点听不清，方便的话请您稍微大点声，好吗？”。第6条通话时。通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应微笑着点头致意，然后与通话的客户说：“对不起，请稍等”，让面前的客户先入座、（或请其他空着的同事）倒茶、再接电话，但此时应注意把控1接电时间，不能让入座的客户等待过长。如需与来访客户讲话，应有礼貌地对电话那方的客户说：“对不起，请您稍等”，然后捂住话筒，小声而短暂地交谈。第7条中断时。通话中若电话突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并要说明原因。第8条挂断时。打完电话，必须说“谢谢您对大华的关注”或“欢迎您的来电”或“很高兴为您服务”等，不得自己先挂电话，必须待对方先挂断之后，再轻轻放下。第9条高峰时。在业务通话高峰时，绝不能用广告刊登的销售热线往外打电话。接听广告来电时，要注意控制时间，不要占线时间太长，应保持广告专用销售热线的畅通，并要注意每个电话控制在2分钟之内，待闲暇时，再回电，回电时先表示歉意，再有针对性地进行详细介绍。第10条本规范于2005年9月1日起正式执行，集团董事会授权营销中心销售业务部对此有最终解释权。2

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来电,接听,规范

内容摘要：为提高各案场电话接听的服务质量，特制定本规范。

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