济南阳光100营销体系标准化工作流程一、营销体系组成：销售部、市场推广部、合约部、会所行政二、营销体系礼仪规范：（一）仪容仪表规范1、服装（1）工作时间要身着正装（其中销售部、会所前台须着工装），服装应干净、整齐、笔挺。（2）必须佩戴工牌，统一佩在左胸上，不得将任何物件夹于腋下。（3）非工作需要，外出时不得穿着工装。（4）不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。穿西装时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。（5）工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得多装物品，显得鼓起。（6）女士丝巾按统一要求系扣，丝巾扣在右边，戴统一发饰。（7）男士：必须保持衣装整齐，干净、无污迹和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。2、清洁及妆容（1）保持牙齿、口腔清洁无异味。（2）头发整洁无头屑，身体清洁无异味，不涂抹气味浓烈的香水。（3）男员工的头发以发脚不盖过耳部及衣领为适当，不准烫发，不留胡须，以无胡渣为合格。（4）女员工上班要化淡妆。（5）不得佩带任何夸张饰物，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。（6）不得将头发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪状。男员工不得化妆。（二）行为举止规范1、表情（1）微笑，是服务客户时应有的表情。（2）面对顾客应表现热情、亲切、真诚、友好，要有亲和力，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。在客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。（3）与顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝视，适度避闪。与顾客讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。2、站姿（1）微笑，目视前方。（2）挺胸，收腹，紧臀，颈项挺直，头部端正，微收下颌。（3）四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤缝处。特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。3、坐姿（1）眼睛目视前方，用余光注视座位。（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。（3）当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己放可坐下。（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3处;造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。（6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部神情。不可东张西望或显得心不在焉。（7）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品和有小动作。（8）两腿自然平放，不得跷二郎腿。不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏地板或乱动。（9）从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。4、动姿（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。（2）走廊,楼梯等公共通道,员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人.（5）任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出.遇到客人或同事,应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人闪开时说声：“谢谢”，再轻轻穿过。（8）与客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（10）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。（11）上班时间不得在营业场所吃东西。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。（12）注意“三轻”。即说话轻，走路轻，操作轻。5、交谈（2）不作夸大或过分的宣传。（3）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题和内容。（5）与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（6）严禁大声说笑或者手舞足蹈。（7）在客户讲话时，不得经常看手表。（8）三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。（9）不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情。（10）在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。（11）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言眼经常使用，不准讲粗话秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。（12）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽或者语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（13）称呼客户时，要多称客户的姓氏，用“×先生”或者“×小姐或女士”。（14）多人在场，在与对话者谈话时、涉及在场其他人时，不能用“他”指他人，应该称呼其名或“×先生”或“×小姐或女士”。（15）无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成不便都要说“对不起”；将证件等递交还给客户时应该致谢，不能将证件一声不吭的扔给客户或扔在桌面上。（16）客户说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。（17）任何时候招呼他人均不能用“喂”。（18）对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客户稍侯，再代客户询问；或请客户于相关部门或人员直接联系。（19）不得用手指或笔杆为客户指示方向。（20）在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎。并尽快结束手上工作，不得无所表示而冷落客户。（21）如确急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须先讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。（22）如果要与客户谈话，先要打招呼，如正逢客户在与别人讲话时，不可凑前旁听，如有急事须立即与客户说话时，应趋前说“对不起，打扰你一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。（23）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（32）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰你”。（33）对客户的疑难问题或要求应表显充分的关心，并热情的询问，不应该以工作忙为借口而草率应付。（34）客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都不应失风度，并冷静妥善的处理。（35）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。（37）凡进入房间或者办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经过批准不得自行坐下。6、接听电话礼仪（1）所有来电，务必在三响之内接答。（27）接电话时，先问好，后报部门名称和姓名，如“你好！销售部×××。”再讲“有什么可以帮您？”不得打乱次序，要带着微笑的声音说电话。（28）通话时，手旁必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应该简单重述一遍以确认。（29）通话时，如中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。（3）通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。（30）当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且要尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清楚的回答。不清楚的问题应该想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生或女士，目前还没有这方面的资料”。（5）如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应记下来电者的口信，包括：姓名、联系方式、所属的公司及欲留下的口信，并向来电者复述（6）对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。（7）在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。（三）管理规定1、请使用标准用语。2、上班时间请尊称上级职务。3、自觉维护办公区域、销售大厅公共卫生。严禁乱丢垃圾，餐后饭盒请放入指定垃圾点。5、上班期间不得抽烟、吃东西、聊天、化妆、读与工作无关的报纸刊物；上班时间不允许喝酒，也不得酒后上岗。6、上班期间不得上网聊天或登陆与工作无关的网站、打游戏。7、请爱护公司财物，不得乱画、乱划、破坏公司财物；不得浪费、私用公司办公用品、纸张、耗材等。8、请养成桌面整齐、椅子及时放进桌洞的习惯。9、不要忘记关灯、关空调、关门。10、上班时间不得串岗，影响他人工作。11、不得在上班时间擅自外出，擅离职守。12、上班时间不得干私活。13、办公区域不允许与同事发生争吵、打架，出现异议时听从上级领导安排，如在客户面前出现上述情况公司给予严肃处理。三、营销体系作息时间：1、合约部、市场推广部按公司规定作息时间上下班。2、销售部作息时间：11月12月1月2月8：30—17：30晚班9：30—18：003月4月5月9月10月8：30—17：30晚班9：30—18：306月7月8月8：30—17：30晚班9：30—19：003、会所前台作息