[键入文字]北京万科企业有限公司北京市朝阳区亚运村电话：阳光广场2101室（010）64902288：内部文件样本邮编：100101传真：64901961（010）64901960销售部文件编号：BJGF(2000)第号发文日期：2005年02月28日文件类别：管理规范收文部门：北京公司销售部收文者：销售部全体员工抄送：□传阅阅后存档□保密保密期限：□其他:及时调整更新北京万科企业有限公司销售前台管理手册拟文：销售部审核：尉征慧批准：莫军[键入文字]目录前言第一部分：行政管理规范一、行为规范·························4二、礼仪规范·························6三、信息管理规范·························7四、会议管理规范·························8五、销售场所、工具管理规范·························11六、计划管理规范·························13七、考核管理规范·························15第二部分：业务管理规范1、日常业务管理1、现场接待流程·························252、电话接听记录规范·························263、客户接待记录规范·························284、成交客户资料申报、保管规范·························305、客户预留楼盘规范·························326、折扣管理规范·························337、客户购房特殊要求管理规范·························358、催款管理规范·························389、按揭、公积金贷款业务规范·························422、特殊业务管理及审批流程1、客户换房管理规范及审批流程·························442、客户退房管理规范和流程·························463、客户更名管理规范和流程·························48前言“没有规矩,不成方圆。”随着我公司房地产业务的不断开展，及我公司未来的发展趋势，我们亟须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的，但销售部作为公司的对外窗口，它的业务活动又一定是在相对固定的制度或规则下进行的。为了通过规范化的管理，树立公司良好的形象，提高部门的工作效率，更大程度地发挥团队的力量，有效的完成公司下达的销售任务，保证销售部工作的良好运转，特制订本管理制度。需要强调的是，制度或者规范这类东西，一旦制定就必须要不折不扣地执行，否则将是一纸空文。不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。本管理制度一经公布，全体销售部员工必须仔细阅读，深刻理解，并严格按照管理制度办理各项工作，如发现本管理制度有不足之处，则随时进行修订。迎秋西里·天娇园销售部2008年7月第一部分行政管理规范一、工作制度1.上午上班时间为8:00-12:00。8:00到岗而不是到公司。中午休息时间为12:00-14:00。午休时间要保证有人值班。下午上班时间为14:00-18:00。晚间据业务情况适当安排人员值班至20:00（销售旺季或节假日）。2.每天要按照以上规定的时间签到、签退，工作时间不得擅离岗位，下班后不得无故在公司逗留（加班或接待客户除外）。3.每日实行值班制，值班人员2人。值班人员职责：提前到岗，上班前完成相关用具的检查，并及时进行修复或完善；中午午饭期间电话接听和客户来访的接待，午饭轮流吃；下班后对销售大厅和办公区域的清洁工作。4.销售人员实行轮休制，每周休息一天。轮休表由经理安排公布，确有特殊要求可申请调整。原则上周六和周日不安排轮休。5.销售人员外出调查时间为：上午9：30-11：30；下午14：30-16：30调查回来后将资料分类、总结，写市场调查报告，交销售部经理审阅。如有特殊情况不能按时归来，应即使向销售部经理请示，经批准后才可执行。但要按时完成当日的报表填写。三、行为规范1.严格遵守工作时间，不迟到早退。上班时间应统一着工装，并佩带胸牌。2.工作时间不得在工作区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看无关报刊。3.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。4.销售接待人员的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈需要外，不要在销售部办公区域随意走动。5.工作时间严禁打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟，特殊情况需向上级申请批准。6.销售人员不得接受客户的赠予，不得利用职权给亲友以特殊的优惠。不得私下交易或帮助他人交易公司的房屋，获取不正当利益。7.在接待客户时，应热情接待，详细讲解，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。8.在介绍讲解项目时，应诚实认真，不得刻意夸大或贬损公司项目情况。不得擅自许诺，不得随意承诺修改书面合同或协议，如因销售人员个人原因造成对公司的不良影响，销售部将作出严厉处罚。9.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。10.销售人员应认真对待自己的业务，要作到随时掌握客户的动向，做好催款和按揭贷款响应工作，按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作勤恳工作，努力学习，提高自身业务水平。11.销售人员应严格遵守上述各项规章制度，如有触犯，根据情节轻重，销售部将作出相应处罚。每周轮休及值班安排表时间：2000年月日---2000年月日注意：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。值班休息备注日期月日（周一）月日（周二）月日（周三）月日（周四）月日（周五）月日（周六）月日（周日）二、礼仪规范1.销售人员在工作时，应精神饱满，面露笑容，抬头挺胸，仪态自然大方。要谦虚谨慎，态度热情。与人交谈时语音清晰，语调温和，熟练使用礼貌用语。2.洽谈时应轻轻落座，坐在座椅的1/3到2/3之间，不靠在椅背上。两手要平放腿上，不要插入两腿之间。不得翘二郎腿，应将两腿并拢，自然放平。3.衣着要整洁干净，无污渍和明显褶皱，扣好纽扣。常洗手，勤剪指甲，勤洗澡作好个人卫生。4.不浓妆艳抹，不使用刺激性气味或气味过浓的香水或化妆品。不吃带有异味的食品和饮品。5.接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，迎秋西里·天娇园”。6.客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒水。7.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。8.对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。9.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走，应谦恭礼让。10.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。11.上下班要相互问候，例如：“早上好”“明天见”等，同时将要相互关爱，互相帮助；12.对待前来做调研的同行，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密；3、信息管理规范1.信息的分类每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况；部门间沟通信息；外部信息。2.每日工作信息必须在早上9：00之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。当日销售信息也应由销售经理公布，信息必须做共享，进行内部传阅。3.部门间的对接由销售经理负责对接。以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。4.部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档，并由部门工作人员共享，进行内部传阅。5.收到公司其他内部文件后，应按收文级别做传阅并存档。需张贴的文件，应及时在公告栏张贴。6.应由专人负责收悉公司外部文件（传真等），并及时交予收文人。7.根据文件类别，注意保密和定期整理、销毁。8.电脑系统管理：销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹，内容包括：1(1)业务管理手册和项目手册；(2)客户资料；(3)销售部内部其他文件；2(4)公司文件；3(5)项目销控表和价格表；4(6)电子销售帐目，各项报表；9.销控表必须每天更新，应在当天工作结束后，由销售经理制出最新销控表，以免影响次日销售工作的进行；项目价格如有变动，也应及时更新，并将原价格表存档备查。10.上级主管部门或其他单位发来的文件，应妥善保管，存档备查。如有需要销售部执行或公示的，应及时实施，不得延误。4、会议管理规范1.每日总结会a.时间：每日下午5：40-6：00。b.参加人员：销售部经理、销售部全体职员；c.内容：本日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法；＊次日促销信息和工作安排；＊预留盘核对；＊价格、控盘调整；本日回款确认；批评、表扬；业务代表手册修改页下放，原页回收；d.特别备注：上述内容中标有＊号的为每日必讲内容严格控制时间（15-30分钟），销售经理主持除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决2.每周例会：a.时间：每周日晚上进行，时间同每日例会，可根