0.1目录章节名称ISO14001和GB/T28001页的对应章节号码0.1目录10.2手册修改一览表30.3前言40.4管理者代表任命书40.5方针、目标批准令50.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令60.7质量、环境和健康安全组织管理机构图70.8质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表71.范围181.1总则81.2应用82.引用标准293.术语和定义394.管理体系要求494.1总要求4.194.2文件要求124.2.1总则4.4.4124.2.2管理手册134.2.3文件控制4.4.5134.2.4记录控制4.5.3145.管理职责145.1管理承诺145.2以顾客为关注焦点155.3质量、环境、职业健康安全方针4.2155.4策划4.3155.4.1目标和指标155.4.1.1质量目标155.4.1.2环境目标和指标4.3.3155.4.1.3职业健康安全目标4.3.3165.4.2管理体系策划4.3165.4.3环境因素和危险源的识别与评价4.3.1165.4.4法律和其他要求4.3.2175.4.5环境、职业健康安全管理方案4.3.4175.5职责、权限和沟通4.4.1175.5.1职责和权限4.4.1175.5.2管理者代表4.4.1205.5.3内部沟通、信息交流与协商4.4.3205.6管理评审4.6206.资源管理4.4.1216.1资源提供216.2人力资源4.4.2216.3基础设施226.4工作环境227.服务实现23章节名称ISO14001和GB/T28001页的对应章节号码7.1服务实现的策划237.2与顾客有关的过程257.2.1与服务有关的要求的确定257.2.2与服务有关的要求的评审257.2.3顾客沟通267.3设计和开发267.4采购277.5服务提供287.5.1服务提供的控制287.5.1.3工程维修服务307.5.1.4清洁绿化服务307.5.1.5安全管理服务307.5.1.6费用收缴服务317.5.2服务提供过程的确认317.5.3标识和可追溯性317.5.4顾客财产317.5.5服务用品的防护327.6监视和测量装置的控制327.7环境、职业健康安全的运行控制4.5.1327.8应包准备与响应4.4.6334.4.7338.测量、分析和改进4.5348.1总则4.5.1348.2监视和测量348.2.1顾客满意348.2.2内部审核4.5.4358.2.3过程的监视和测量368.2.4服务的监视和测量368.2.5环境、职业健康安全的监视和测量4.5.1378.3不符合控制4.5.2378.4数据分析388.5改进408.5.1持续改进408.5.2纠正措施4.5.2408.5.3预防措施4.5.241附录1：程序文件目录43附录2：工作手册汇编目录44附录3：部门工作文件清单单附录4：外来文件清单独成附录5：环境因素清单册附录6：重要环境因素、重大风险源清单附录7：识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单附录8：2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录9：2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案0.2手册修改一览表修改页码《文件修改表》的编号修改人修改日期0.3前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。本公司所持有种类证书名称及编号证书名称编号中华人民共和国企业法人营业执照4401251100122深圳市物业管理企业资质证书（贰级）穗物证第增01号公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@gzpm.net网址：http://www.gzpm.net法定代表人：王石0.4管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。解释：1、不断提高科学的物业管理手段，以保证所提供的服务品质。2、改善全体员工的服务态度，进一步提高物业管理的服务质量。3、逐步提高顾客满意率，最终达到98％。公司的质量目标为：1、设备设施的完好率为98%；2、逐年提高顾客满意率，最终达到98%以上；3、顾客有效投诉解决率100％，投诉解决后的满意率逐年递增，最终达≥95％。二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的决定公司的环境方针为：提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。解释：1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以控制。2、加强员工培训，逐步提高员工的环保意识。3、遵守国家、省、市及地方的法律法规和相关的规定与要求。4、节能降耗，实现资源的充分利用。公司的环境目标为：1、按规定使用农药和各种清洁剂，贮存和使用的事故0起/年；2、按照国家用和地方有关规定管理小区排放的生活污水、垃圾和噪声；3、每年选择一个重点环境因素进行整治，营造自然舒适的万科花园。三、关于批准公司“职业健康安全方针”和“职业健康目标”的决定公司的职业健康安全方针为：提高职业健康安全意识，遵守职业健康安全法规，预防为主，安全第一。解释：1、物业管理公司确保提供的服务过程中满足安全健康的基本要求。2、进行全员培训提高职业健康安全意识，遵守相关的法律法规及要求。3、预防为主，进一步将安全事故的发生减到最低限度。公司的职业健康安全目标为：1、加强管理，确保小区交通安全，区内的事故发生率为0率/年；2、遵守职业健康安全法规和职业健康安全标准；3、不发生重大火险和职业健康安全事故。总经理：二OO二年五月二十日0.6QMS/EMS/OHSMS管理手册颁布令为了强化公司内部质量管理、环境管理和职业健康安全管理，本公司依据GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准，结合本公司的物业管理的实际，编制了本手册。它阐述了公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求。经审定，现予批准颁布，自2002年5月21日起实施。本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的纲领和依据，全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。总经理：二OO二年五月二十日0.7质量、环境和健康安全组织管理机构图总经理管理者代表财务部副总经理经营部社区服务中心品质部行政部食苗清工安资仓洁程全堂圃绿维管料化修理库部部部室绿清保保保化洁安安安班班一二三队队队0.8质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表900114001/1手册章节标题总经理管理者副总社区服务中心行品经营财务标准8001标代表经理中清洁工程安全政质部部准要素心绿化维修管理要素部部4.2.2管理手册△○○○●○○○4.2.34.4.4文件控制△○○○○●○○○4.4.54.2.44.5.3记录控制△○○○○●○○○5.1管理承诺△○○○○○○○○5.2以顾客为关注焦点△○○○○○○○○5.34.2质量、环境、职业健△○○○○○○○○康安全方针5.4.14.3.3目标和指标△○○○○○○○○5.4.24.3管理体系策划△○○○○○○○○5.4.34.3.1环境因素和危险源△○○○○●○○○的识别与评价5.4.44.3.2法律和其他要求△○○○○●○○○5.4.54.3.4环境、职业健康安△○○○○●○○○全管理方案5.5.14.4.1职责和权限△○○○○○○○○5.5.2管理者代表△○○○○○5.5.34.4.3内部沟通、信息交△○○○○●○○○流与协商5.64.6管理评审△○○○○○●○○6.24.4.2人力资源△○○○○●○○○6.3基础设施△●○●○○○○○6.4工作环境△●○○○○○○○900114001/1手册章节标题总经理管理者副总社区服务中心行品经营财务标准8001标代表经理中清洁工程安全政质部部准要素心绿化维修管理7.1要素服务实现的策划△●○○○部○●部○○7.2.1与服务有关的要求△●○○○○○○○的确定7.2.