销售接待管理规范编制赖尔立日期2004-10-09审核王杰梅日期2004-10-09批准王永飚日期2004-10-09流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2005-5-25完成现场接待为代理公司主要职能赖尔立王杰梅王永飚1.目的保证和提高销售接待工作质量，规范销售代理公司销售现场接待工作的程序要求和礼仪原则，制定销售接待质量监控措施。2.适用范围营销策划部全体、各项目代理公司项目组全体3.职责3.1.营销策划部为本规范的主要执行责任部门和规范解释部门。4.2客户服务中心配合对规范执行情况进行监督及反馈。4.工作程序5.1.总则：营销策划部负责接待流程的实施及监控。营销策划部对销售代理公司实施的结果负责。营销策划部力求保证客户满意度达到公司要求指标，并力求现场因接待流程或者口径导致的投诉率达到公司规定指标。销售接待中心是公司对外形象的窗口和实现公司主营收入的前沿阵地。每个销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，维护公司形象，不断提高服务质量，力争成为万科地产出色的形象大使和业绩优异的销售顾问。销售人员应以公司的质量方针和公司诚信规范的经营指导思想为原则，严格按照公司的岗位职责、作业指引及相关的客户服务工作要求开展客户接待工作。因项目特殊原因或特别时期而导致接待方面的特殊要求由销售主管酌情制定《销售接待补充要求》报营销策划部经理批准、抄总经理办公室备案并发销售代理公司遵照执行。5.2.销售接待轮序制度细则：5.2.1.各销售现场以客户接待为第一要职，实行销售接待轮序制度：5.2.2.针对销售接待轮序制度，销售现场配合实行客户登记制度。每个销售现场设立统一的《来访客户登记表》和《来电客户登记表》，以便跟进客户服务及促进成交，所有《来访客户登记表》的内容必须是客户亲临现场接待处时获得，并作为销售业绩的查询依据，通过电话获得的客户资料则作为整个项目销售组的共享资源，不作为该销售人员的客户。5.2.3.销售人员应每天做好来访、来电客户登记，应于当日录入销售软件的“意向客户登记”模块备查，并保证与来访客户登记的资料一致。销售主管于每周小组工作例会上统一检查客户登记表的记录情况及电脑录入情况，作为销售人员接待工作质量的参考项。5.2.4.销售人员按每天打卡签到的时间顺序接待客户，由项目销售主管或授权负责人监督销售现场客户接待轮序的秩序，保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。5.2.5.销售人员轮流接待客户，轮到自己时，必须做好销售前的准备工作，并主动迎接客户。如此时不在工作岗位，则轮后一个销售人员负责接待，前者再后补，排至原有顺序最后一名。已成交或已接待过的老客户指定某个销售员接待的情况则由指定销售员负责接待，不算在以上轮序接待次序中。5.2.6.日常接待的销售成交记录原则按各项目的具体情况由销售主管于项目预订排号前酌情确定现场成交的记录原则，并将制定后的《销售成交记录原则》发销售代理公司遵守,抄送营销策划部经理、总经理办公室备案。5.2.7.“终极原则”：客户来访量大且成交速度快的项目可以以签订《认购书》为成交记录的所有依据；a)“平分原则”：客户来访量少且客户跟踪要求高的项目可以按以上方式界定成交记录或以十五天内第一记录人和成交人平分的原则做成交记录；b)“第一记录人原则”：在客户成交时发现有交叉情况时，界定前后顺序时以成交当日算起倒推十五天内的《客户登记表》及明源《意向客户登记》中的记录为准，没有客户登记的退出。5.2.8.大项目集中式开盘阶段的成交可以预订排号的接待记录为准，排号时记录的销售员，开盘成交后即自动记录为成交，开盘当日的新客户则以签订《认购书》为记录销售业绩的依据。或由项目销售组于开盘前统一制定成交记录原则，抄送营销策划部经理、总经理办公室。5.2.9.由公司统一安排的参观团由直接指定人员进行接待，无明确指定接待的参观团由项目经理或现场主管统一安排接待，无提前预约的参观团体按现场轮序接待秩序要求热情接待。5.2.10.销售人员应及时催款，每周不迟于周三必须将催款情况录入到销售软件的“催交欠款”模块备查，项目销控每周统一检查录入情况，作为销售人员的考核项。5.3.销售接待秩序管理：5.3.1.销售人员需严格按照《销售手册》的内容进行项目介绍，协助客户办理认购的相关手续，并务必就万客会简介、认购后续办理的流程（缴款指南及《认购须知》、万客会积分办理等）对客户做出口头提示并提供相关书面资料，在客户到期交款的前一天查明客户交款情况，主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程。5.3.2.销售人员应秉承客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不论客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为。一经发现，将酌情严肃处理，或责令销售代理公司通报批评或辞退。5.3.3.销售人员不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请，如发现有以上情况，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。5.3.4.销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他的客户，相互之间不得争抢客户，若发生业务纠纷，应本着团队合作的精神协商解决，协商不成，则由销售主管协调并决定，严禁当众发生争执，一经发现责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次给予销售代理公司公函批评处分。5.3.5.销售现场值班人员如接到其他同事协助接待客户的通知，应该积极履行接待义务，包括促进成交，不得撇开同事擅自跟踪，一经发现责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。5.3.6.当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，如发现有因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户的情况，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。5.3.7.销售前台的电脑只用于工作，不允许在工作时间用工作电脑上网打游戏、聊天、浏览与工作无关的网页信息或做其他与工作无关的事情，一经发现，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。5.3.8.在项目销售接待中心，销售部任何在场人员（包括销售主管、营销专案及销控）都负有主动接待客户的职责，如发现有怠慢客户的行为，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。5.3.9.销售接待礼仪原则：5.4.1.现场接待人员要注重礼仪形象（含实习、辅助销售人员），务必按着装规范要求着装并佩带工牌（项目不同另行规定的除外）。客户到场后要主动上前迎接，如遇现场人员都在忙而无人接待的客户，离该客户最近的销售员应礼貌示意该客户稍做等待或指引该客户先自行参观样板间。如遇现场人员短缺而销售人员正在接听客户电话时，接听电话的销售人员应起立向客户示意稍后将为其服务并注意尽快结束通话。5.4.2.销售现场的电话为客户咨询的热线电话，销售部同事要注意避免在现场打私人电话占用热线。5.4.3.销售现场来电应在三声内接听，接听销售现场的电话时必须用礼貌问候语“您好，万科—（项目名称）”，如在接听客户电话同时又有其他来电且现场其他人员不便接听电话时，应技巧地尽快结束目前通话以便接听新来电，如果暂时无法结束现时通话，应礼貌地与正在通话的客户表示让其稍等一下并接听新来电，同时诚恳地告知客户目前正在通话中，请该客户留下联络方式，稍后再致电为其进行服务。5.4.4.销售热线实行“首问责任制”，即客户致电销售热线问询的所有问题，都由接听客户来电的第一位销售人员统一回答，涉及其他部门协调工作的，不得让客户转打其他部门的电话自行询问，而应由接听电话的销售人员负责沟通其他部门并于取得问题答案后第一时间回复咨询客户，涉及问题比较复杂的，可通知其他部门人员与该客户主动联系并做出回答。5.4.销售接待监控措施：5.5.1.销售主管负责就销售人员的服务态度及服务水准每月进行抽查，抽查方式为对每个销售人员的成交客户或意向客户电话回访至少1个，并做好《客户电话回访记录》，作为评定销售人员接待工作质量的考评依据之一。（回访问题参见回访问卷）5.5.2.销售主管负责就销售承诺每月进行销售人员的口试，口试结果作为评定销售人员接待工作质量的考评依据之一。5.5.3.客户事务组同事在办理签约、按揭过程中，如发现有客户没有得到销售人员对其进行认购后续办理流程（《认购须知》）的提示告知，则需对该客户的接待人员进行情况核实，核实发现问题的将问题反馈给该销售人员所在项目组负责人或授权监控人，作为加强培训及工作质量考评参考依据之一。5.5.4.客户服务组就每个销售现场每月进行“客户暗访”、现场督察及成交客户电话回访，对不符合现场工作要求的情况每月进行反馈，作为销售现场主管及销售人员月度考核的参考依据之一。5.5.5.对于所有销售接待质量问题而导致的后续工作质量问题，包括销售认购手续完备、销售承诺、万客会积分办理等相关业务及以上销售接待工作监控过程中发现的问题，由发现人将信息反馈至项目经理或授权监控人，抄送总经理办公室，一经核实，每次记录销售接待质量扣分1分，月扣分记录累计超过3分的，当月考核成绩不得超过0.8，并予以部门通报批评。如果销售接待的质量问题导致公司经济损失的，将由部门评估该经济损失的具体情况给予严惩，酌情处以经济惩罚或公司通报批评。5.支持性文件（附件）5.1.销售专业ISO9001体系文件5.2.客户回访