培训资料（一）——相关工作程序1．服务提供过程管理（7.5）⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括：A）新接楼宇入伙管理服务；b）房屋装修管理服务；c）楼宇、设备、设施管理服务；d）清洁管理服务；e）绿化管理服务；f）安保管理服务；g）突发事件处理服务；h）延伸服务；i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施；⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意；⑶服务工作基本要求：●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗；b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效证书上岗；c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰，佩戴公司统一的胸卡；d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行《员工手册》中的规则、规范，认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意；e)做好各种记录；f)当各级人员出现不合格服务时，应按《不合格品（服务）管理程序》执行；●操作规范:日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应执行相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有：a)《基础设施和工作环境管理程序》；b)《新接楼宇入伙管理程序》；c)《房屋装修管理程序》；d)《清洁管理程序》；e)《绿化管理程序》；f)《安保管理程序》；g)《突发事件管理程序》；h)《延伸服务管理程序》；i)《监视和测量装置管理程序》；j)《过程和服务监视管理程序》；k)《不合格品（服务）管理程序》；●设备设施：a)所有服务设备、设施均应在完好状态下，确保安全运行；b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作，预防非预期情况发生；●物资物料：a)日常服务过程中使用的新设备和物品，必须是经过检验验证合格的产品，使用部门或人员拒绝使用不合格产品；b)物品的贮存应符合规定的要求，并做好防火、防潮、防盗工作；●安全环境：a)通过对小区/大厦的服务和管理，为业主/住户创造一个舒适、清洁、文明和安全的居住和工作环境；b)实行“管、查结合，防、消结合，清洁和绿化结合”的三结合工作方法；c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作，做到管好和用好相一致；●监视测量：a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理；b)在日常的服务提供过程中，按规定对服务特性和过程特性进行监视和测量，使之符合规定要求；●延伸服务：a)通过开展各种延伸服务，为业主/住户工作、生活创造更多的便捷和实惠；b)根据当前条件，目前的服务有保修、有偿家政、商务、健身和社区文化服务等；c)服务原则，以服务为目的，收费项目、标价做到明示，按标准收费；⑷服务防护：物业管理的防护是服务过程的防护，贯穿于清洁、工程、安保及其他服务的全过程，通过防护确保物业及服务项目的完好；⑸交付活动：a)物业管理的交付是服务过程的交付，存在于所有物业管理服务中，贯穿于整个合同期间，其对象是全体业主，并体现在有关的现场质量和记录上；b)物业服务具有即时交付的特性，每一个面对业户的服务人员应努力提高自身素质，提供良好服务；c)有些物业服务还具有连续交付的特性，对清洁、绿化、供水、供电、空调等阶段性或连续性的交付活动应加强检查和监督，确保符合要求和持续改进；d)当小业主办妥入伙手续后，管理处应将完好的房屋交付于小业主，执行《新接楼宇入伙管理程序》；e)对大业主等委托管理的空置房，报修员每月进行一次检查，并记录。如发现问题立即安排人员进行整改，整改结束后，报修员应再检查、确认，并记录。2．基础设施和工作环境管理（6.3~6.4）⑴目的：通过对所辖小区共用部位、共用设备设施和服务器具的维修、养护、管理以及工作环境的控制，以满足服务要求；⑵基础设施的识别：是指小区共用部位、共用设备、共用设施及日常管理服务所用的器具、设备。⑶共用部位及公共设施的管理：●安保巡楼检查：a)每日安全巡检时对公用设施设备进行检查，发现问题或异常情况进行记录，于次日将记录交于管理处；（《巡楼情况汇总正改表》）b)维修班长根据检查情况安排维修工进行维修，并记录；（《工作任务单》）●维修工巡视检查：维修工每月二次对分管部位和共用部位进行巡视检查，发现问题记录并处理，无法处理的及时向班长汇报；（见《共用部位、公共设施维修保养制度》）●楼检：公司组织，管理处参加每月一次对公用部位、公用设施进行检查，对检查结果进行汇总，开出楼检整改单由管理处安排整改；（见《楼检制度》）●房屋完好检查：公司每年一次对辖区的服务完好情况进行检查，平定服务完好程度，并记录；（见《房屋完好评定标准》）●维修及处理：对共用部位、设施的正常维修由管理处组织安排进行；由于设计、建造质量等原因引起的质量问题，由管理处报请公司，由公司联系发展商协商解决；（见《房屋维修制度》、《房屋维修规程》）⑷公用设备、服务器具管理：●申购管理：a)添置、更新设备、器具由管理处提出申请，报公司审批；（见《采购管理程序》）b)设备购进，由管理处验证合格后按规定编号建账，报公司备案；（见《设备编号规定》）●标识：a)设备设施处于正常状态时，根据需要进行标识；b)设备设施出现故障，或处于检修时进行特殊标识：——停用；——正在检修；——工作进行中；c)设备设施修复后，撤掉不正常状态标识；●封存、报废：a)封存的设备有管理处保存，在台账上记录并报公司备案；b)封存的地点要干燥、通风、安全；c)贴封存标记，重新启用时增加保养一次；d)对不能修复，或维修后鉴定不合格的设备，由管理处填写报废申请，经公司审批后执行，并在台账中记录；（见《机电设备管理制度》）●使用与保养：a)维修工在设备、器具日常工作中严格按各自的“操作规程”、“维修制度”和管理制度执行，填写相关记录；b)工程主管在每年底制定下一年度的系统保养计划，包括供水系统、弱电系统、变配电系统、电梯系统等，报公司审批后执行；c)维修工必须按管理处设备设施保养计划对其进行保养，填写相关记录；（见《设备设施保养计划表》）●检查：a)维修工按各自职责和规定的频率对设备、器具进行检查，并记录；b)工程主管每半月一次对辖区内的设备进行检查并记录；c)公司条线分管负责人每月一次对管理处主要设备、设施进行检查并记录；（见《工程抽查汇总表》）●故障、维修：a)在日常的各级各类检查中发现的异常和故障应及时排除和修复，并记录；b)主要设备在运行中出现故障，维修班应及时维修并记录，同时报公司相关部门对事故进行分析，提出整改意见；（见《设备故障及处理记录》）⑸工作环境：公司行政部负责对公司机关工作环境的控制及对管理处办公环境的指导和协调；a)配置适宜的办公和管理用房，并根据需要适当装修；b)配置适当的通风、消费器材，保持适宜的温度、湿度和职业卫生安全；c)确保员工服务、作业符合劳动法规的要求；3．新接楼宇入伙管理（7.5“1”）新建管理处负责入伙的前期准备工作和入伙工作的具体实施。⑴组建新管理处：●人员分步到位：新建管理处于以确定的入伙日期前三个月成立。公司总经理、人力部负责主任、主管等管理层员工及清洁、安保、维修等人员的确定，根据实际情况采取分步到位的方法逐步到岗。入伙前一周按定编人员配齐各类人员；●管理用房：管理处应尽早与委托方联系解决办公用房、管理用房的规划、改建问题及员工用餐等问题，需要时公司应归于协助；●物料采购：管理处应编制器材、工具、服务必备的材料及办公用品等采购计划，报批后按规定进行采购；●员工培训：公司人力部在管理处成立之日起注意加紧培训各类管理和操作员工，具体执行《人员和培训管理程序》；⑵前期准备工作：●入伙资料编制：公司相关部门应尽早根据批准的《物业管理计划》编制、确认入伙时发放给业主所必需的文件资料和表格，如《管理公约》、《业主手册》、《装修守则》、《业主资料资料表》、《承诺书》、《文明公约》等；●管理费审批、备案：公司财务部根据《物业管理计划》编制开办费财务预算，测算管理费标准，并保物价局审批或备案；●现场考察：管理处应参阅楼宇施工、设施及设备图纸资料，了解楼宇情况，入伙前2个月派出工程技术人员考察现场，需要时个别人员派驻现场参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置和走向；●制订、执行验收方案：a)管理处应根据物业管理计划编制“收楼验收方案”，报管代，并及时与公司相关部门沟通；b)公司相关部门主动与开发商联系，组成由地盘、施工方、管理处三方验收小组，制定验收方案，统一验收标准，根据方案实施验收；（见《过程和服务监视管理程序》）●公用事业服务联系：管理处着手联系电话开通、安装和煤气开户、通邮事宜；⑶入驻工作：●“开荒”工作：管理处应与1个月前进入小区，设置必要的设施、标识，规划整理小区环境卫生，逐楼、逐层、住户进行全面清理、清洁工作；●公关工作：管理处应联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和有关部门进行沟通，协调关系；●入伙通知：管理处与发展商洽商决定入伙的日期、形式及《入伙通知》的寄发；⑷入伙工作：●入伙场景布置：a)管理处应根据《管理工作计划》编制“入伙工作方案”报管代；b)入伙前一周管理处着手准备入伙程序、场景布置，设置向导，安排接待人员及其他准备工作；●入伙资料发放：a)管理处向业主发放“入伙资料”，签署《承诺书》，填写《业主资料登记表》；b)对业主提出的问题耐心解答，及时反映、处理；c)入伙资料记录由管理处保存；●楼宇交接：a)由管理处维修人员陪同购房人的现场交接验收并记录；（见《楼宇接受记录表》）b)检查房屋内设备设施配置情况，检查数量、功能情况；c)抄录水、电、气表读数，移交钥匙；d)检查中发现的问题记录并安排进行整改，业主签字认可；（见《交接维修记录》）；●记录：管理处对楼宇交接完