北山名苑小区前期物业管理（投标书）第一章前言第二章物业管理整体设想及策划第三章拟采取的管理方式和工作计划第四章管理机构及人员配备、培训、管理第五章日常物业管理方案第六章物资装备计划第七章经费收支预算第八章管理规章制度第九章管理服务工作的质量标准第十章管理服务的承诺和实施措施第十一章便民服务项目第十二章社区文化建设第十三章执行《牡丹江市物业服务信用保证金管理规定》的承诺第十四章标书附件第一章前言我公司通过现场勘查，在充分理解“北山名苑”项目规划设计理念的基础上，本着“优质管理、优质服务、优质生活”的服务宗旨，坚持“以人为本”的管理理念，以诚信为立业之本、发展之基，寓严格管理于热情服务之中。并结合公司对于住宅小区成熟的管理经验，以及我们所掌握的运行机制和建立的管理体系，我们自信的认为：大正物业管理公司有能力管理好“北山名苑小区”物业，可以满足广大北山名苑业主对于安居生活的需要。为此，我公司成立了“北山名苑”物业管理项目小组，并编制了本标书。如果我公司能在北山名苑项目招标中胜出，我公司将严格按照标书中承诺的内容和物业服务合同的约定，对北山名苑物业实施规范化、专业化的物业管理，为北山名苑业主营造一个温馨、舒适、清洁、优美的居住环境，实现社会各界对北山名苑项目期许的物业管理效果。第二章物业管理整体设想及策划大正物业管理公司是物业管理行业极具潜力的物业公司，完全有能力有信心承担起北山名苑小区的物业管理工作，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，将北山名苑小区建设成为全市住宅物业管理的小区典范。一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“北山名苑”小区创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主安心、放心。一、高标准、高水平的管理措施1．建立和实施完善的物业管理质量体系，物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。在北山名苑小区的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要根据北山名苑小区的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9001-2000质量管理体系。2．加强和完善物业管理的硬件条件，提高物业管理模式在北山名苑物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、完善的监控系统等。我公司本着以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础，促进精神文明建设。3．培育高素质的员工队伍1人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。4．营造富有特色的社区文化随着物质文明的提高，人们越来越注重生活质量，注重精神文明，注重人生价值，针对北山名苑小区入住人群的特点，“以人为本”、“延年益寿”已成为广大业主们的普遍追求。大正物业管理公司所推行的是一种富有人情味的住宅文化，一种富有人文情调的生活方式从社区意识的角度上说，最终要转化为社区居民的归宿感，这种归属感很大程度上源自管理处与居民感情上联系的投入。管理处尽心竭力，肝胆相照，极富人情味的经营作风，将使广大业主们感到最大便利和无限温馨。二、具有深度和广度的管理措施社会在进步、时代在发展。对于北山名苑小区这样一个精英荟萃的广大业主而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能满足业主的多方面的服务需求。１．为基层管理处和业主把关，督促建设单位完善配套设施充分发挥我公司优势，按北山名苑项目设计要求对各项配套设施设备进行验收，对于不合格项向有关单位提出整改要求。２．专业服务的信心保证我公司提供专业化服务的同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造“北山名苑项目”管理精品。３．建立快捷服务系统我公司始终坚持“服务第一”的企业宗旨，把满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度的满足需求。通过创新的服务理念，建立全方位的服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高满意度。根据需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立信息档案，高效反馈处理意见及需求，每月定期将需求和回放结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现高品质服务服务理念。三、全方位的服务意识１．提供便利服务从业主需求出发，为业主做实事，根据北山名苑项目的实际情况，因地制宜的利用各种公共设施设备及一切管理资源为业主提供便利服务。２．２４小时治安防范服务我公司将做好“北山名苑项目”的治安防范工作。将提供２４小时全天候秩序维护服务工作，对秩序维护队实行半军事化管理。３．营造绿色环保小区做好本物业内园林绿化工作，使各种植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑，造型美观，草坪修剪平整。４．抓好精神文明建设重大节日期间做好节日装饰，营造节日气氛；组织开展各项文艺体育活动，促进相互了解增进友谊。2第三章拟采取的管理方式和工作计划面对北山名苑小区这样一个高品味、高素质居住人群的现代化住宅小区，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上确定了我们的基本思路是：严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强社区精神文明建设。我们的管理方式分为管理机构系统、运作程序系统、信息反馈系统、激励系统和管理运作系统五部分组成。一、管理方式１．管理架构中心主任秩序维收费员内业员维修员护员保洁员２．运作机制我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处的主任在公司领导的直接领导下，通过各部门技术支持和配合，按照公司制度内容和工作标准，运用现代化的管理手段，对本物业的房屋、消防、秩序维护、环境卫生、园林绿化、车辆管理、社区文化等，统一实施专业化管理。３．信息反馈渠道⑴公司将通过经常性的对业主走访活动，搜集业主的建议、意见、要求和投诉；⑵公司物管中心每周对小区进行质量检查，发现缺点予以纠正；⑶公司信访部门全天接受业主投诉，并进行协调解决；⑷通过接待来访业主，获取管理服务信息；⑸通过上级单位检查监督或有关文件获取管理服务信息；⑹通过专业公司和其他职能部门获取管理服务信息。４．激励机制⑴实施管理目标责任制，增强管理层工作主动性，我公司按照优秀小区标准，结合公司实际情况，制定管理指标。管理处将严格按照标准做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩；⑵岗位激励。在物业行业工作的员工，最渴望得到的是自身价值得到行业和社会的认可。我公司始终坚持内部各岗位公开招聘的办法，具有真才实学的员工能充分发挥自身的潜力，有机会体现自身的价值；⑶奖金激励。公司每年对员工进行考核，对考核成绩优异者予以现金奖励。５．管理运作流程公司建立以小区物业处客服部为中心的物业管理运作流程，客服部是物业处指挥调度中心3和信息枢纽，２４小时保证所有服务需求和投诉建议均可及时汇总处理。而管理处所需公布的信息亦通过该中心反馈给业主。设立服务中心并强化其协调、指挥功能是提高服务效率的有力措施。⑴客服中心２４小时担负统一调度、协调工作，处理日常管理事物和紧急事项；⑵设立值班主任制，正副主任轮班负责，坚持每周工作例会和每天早会，一般问题不过夜。管理运作流程图45二、工作计划１．前期工作计划⑴前期介入人员安排组长：公司总经理兼任副组长：物业管理中心主任其它成员：公司本部工程部工民建、电气、弱电专业工程师各２名，项目经理２名、资源管理部、市场推广部、计划财务部主管级职员各１名。⑵工作方式组长每周组织会议对一周工作做全面部署，并检讨各项工作的完成情况；副组长全日制现场办公，负责行政中心现场工作的协调与安排；各专业工程师及中心物管员按工作内容全日制现场工作，副组长每日组织会议对当日工作作全面检讨；工作组其它成员按现场半日工作制工作，按计划完成各部门工作，每周向副组长提供工作报告。⑶工作内容前期工程监督ａ．审阅楼宇、设备图纸工程部、工作组ｂ．设施设备隐蔽线路的熟悉与标注工程部、工作组ｃ．从物业管理角度向业主方提供建议工程部、工作组ｄ．按工程合同承诺标准，编制验收表格工程部、工作组ｅ．制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程按工程进度工程部、工作组ｆ．向开发单位提供设施设备保养及维修建议工程部、物业管理中心２．物业管理的日常运作阶段工作计划最主要的是保证日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、秩序维护管理、有偿服务管理等。在为业主提供优质服务的同时，以《物业管理条例》及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题并合理利用资源，做到开源节流，提高资金利用率，改善物业的使用功能。对管理工作进行定期检查，培训员工工作素质和业务水平，为管理的提高打下基础。第四章管理人员配备、管理和培训一、管理服务人员配备鉴于北山名苑项目实际规划建设情况，北山名苑物业中心拟配备50名工作人员。其中：管理处主任、副主任各１名，从事本行业５年以上经历，持证上岗。内业1名，从事本行业三年以上，持证上岗。维修工2名，持证上岗。秩序维