物业管理整体设想及策划一、基本概况：徽商国际购物广场位于合肥市庐阳区庐江路，本项目位于合肥市红星路以南，宿州路以东，庐江路以北，无为路以西。总建筑面积约213006平方米，本项目共为三栋（A、B、C）单体建筑，地下建筑共三层，面积为46632平方米，负一层地下全体连通，作为商业使用，总面积约为1.8万平方米。A座地上建筑面积约为92485平方米，其中地上六层商业部分占3.4万平方米。C座地上建筑面积约为56697平方米，一至七层为商业，面积约为27064.77平方米，其余为公寓。A座的住宅面积：92485-34000（商业）=58485平方米C座的住宅面积：56697-27064.77（商业）=29632.23平方米A、C座的共计住宅面积：88117.23平方米B座为代建后交省立医院使用。C座部分公寓和商业为原地安置户。车库：地下（834个）、地上停车位（257个），共计约1091个。二、为了搞好《徽商国际购物广场》商贸、住宅区物业管理服务，给业主创造一个温馨、和谐、优美的居住环境，特制定如下实施方案：管理服务指导思想与目标本公司在物业管理中以人为本，服务至上，一切从业主的需要出发，对小区的公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理、维修、服务，努力营造温馨、和谐、优美的居住环境;以三级企业二级管理为目标，把《徽商国际购物广场》商贸、住宅区建成安全小区、环保小区、文明小区，争创市、省级优秀示范商务、住宅小区。二、物业管理服务基本要求1、与小区业主（使用人）签订规范的物业管理服务合同，双方权利义务关系明确。2、对住宅小区房屋建筑与共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。4、制订完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、公示24小时服务热线电话，专人接听。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定，及时公布物业服务费用收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、设立业主“意见箱”、电子邮箱、广播、公告栏等建立与业主沟通平台。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率要求达二级标准指标75％以上。第五章服务理念及特色二、提高物业管理服务水平的整体管理思路1、管理目标1.1通过专业、规范的物业管理服务，争取在2012年度内达到合肥市物业管理的示范大厦的标准。1.2提高业主满意度，综合满意度达到75%以上。2、管理模式及管理思路2.1根据物业特点采取开放式物业管理模式，使进入本项目公共区域的各类人员得到有效监控和管理、物品进出和各类共用设施设备及绿化、环境卫生、车辆管理等得到专业化的管理服务。2.2管理运作机制运作机制：包括服务质量保证体系（依据ISO9001：2000）、计划目标管理、协调管理、督导管理。监督机制：包括内部监督和外部监督（接收业主、上级各级主管部门等的指导与监督）自我约束机制：包括经济约束机制、岗位职责及目标责任制。信息反馈及控制机制：明确信息反馈源（市房产局、新闻媒介、业主、意见箱、管理处员工等），明确信息反馈控制方式。3、入伙后工作重点：3.1加强消防设施设备的监管，确保其正常使用。3.2加强本基地的各项安全管理，确保业主安全。3.3加强外来人员来访的控制，细化本基地来人来访各岗位的操作流程。3.4完善“全方位式”的培训体系——实行岗前、在岗、调岗、专业培训等。3.5加强与业主的沟通与合作。3.6进一步规范各项管理制度和操作程序。3.7加强计划管理。3.8加强品质巡查力度，使物业维护维修、环境卫生、绿化、安全管理等得到有效控制。3.9有效实施“客户管理系统”，使业主有效投诉得到及时解决。3.10完善“激励机制”，加强对内部管理服务人员的绩效考核。3.11加强财务管理与财务核算。第六章项目管理机构运作方法及管理制度一、项目管理机构1、管理组织架构（见下图）项目经理公环绿安消会设资公共境化全防务备料共设卫管管管、管管突施生理理理前理理发巡管台事查理接件待预防为了保障本项目物业管理工作高效、规范运行，根据本基地的实际情况和实行专业化管理服务的内容、范围、广度、深度，做到科学合理设置机构和人员，本着“精干、高效”的原则，建议设置如下岗位：（1）项目经理：全面负责物业项目的服务工作；完成公司下达的各项经营指标及确保达到各项管理指标；制定物业项目的年度计划和预算，并监控项目各部门的成本和预算执行情况；负责物业项目的管理团队建设及日常管理，负责本项目员工的绩效考评；组织物业服务满意度调查，监控满意度情况；收集汇总、分析物业服务及业主投诉报表；组织开展物业经验交流，提升物业管理服务、品质和档次；负责定期进行项目巡访，监控物业项目服务品质和服务标准的达标状况；负责定期对物业服务与管理状况进行检查，并组织评估；参与重大物业投诉的处理工作；建立并保证项目管理规章制度、工作程序的严格执行，协调各部门之间的关系，保证项目工作质量，服务水平达到公司的要求；根据实际需要和总公司要求实施培训计划，发掘员工潜能，培养全面型管理人才；负责与有关政府部门、相关单位的联系与沟通；负责和业主委员会的沟通与关系协调；制定项目工作计划，并保证计划的贯彻执行，召集和主持部门经理的例会，研究处理项目管理工作；落实公司企业文化；定期向公司总经理汇报及检讨项目管理工作状况；完成公司下达的与其他项目有关的工作（2）物业管理员类：管理处主任1名，负责协调公司内部工作联系，管理处全面工作，客服中心主管1人，协助管理处主任处理日常管理服务工作，合计2人。（3）设备维修类：维修工4人，负责本基地的设备设施的保养维护和日常维修（4）安全管理：安管班长1人，负责本基地的安全、消防管理；安管员12人。共计13人。（5）会务接待4人（含前台接待2人），合计4人。（8）操作层：清洁、绿化养护人员11人。为了加强安全防范力度，保障安全防范工作的顺利开展，提高安管员的工作效率，实行8小时工作制，分早、中、晚三班24小时轮流值勤。二、日常管理制度健全、规范的管理制度是实施科学管理、提供优质服务的依据，专业化、规范化的管理。为此，公司为管理处建立以下工作所需的各类支持性文件。1、《物业管理委托合同》2、管理规章制度（1）公司管理制度：《员工手册》、《职务说明书》（2）工作规范类（详见附件一，未一一罗列）机电：供水系统设备维修、保养制度给排水管理制度消防工作制度员工值班制度维修班长岗位职责维修工岗位职责安全保卫：安管队长岗位职责安管员岗位职责安管员纪律规定门岗岗位职责门岗工作规程巡逻岗岗位职责巡逻岗工作规程义务消防员岗位职责安管员交接班制度安管员的仪容仪表及语言规范对讲机使用管理规定安管员处理问题的原则和方法环境卫生：环境卫生管理员岗位职责保洁员岗位职责绿化管理：绿化管理员职责绿化工岗位职责公共突发事件预防及处理措施三、对于员工的考核办法考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，要重视对员工的考核，并制定了一系列的考核制度和实施办法:?公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。?每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。?培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。?对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。第七章人员配备表第8章公共设施维修保养计划1、物业公共部位、业主或使用人自用部位的维修服务方案；2、物业管理区域内公用设施设备的维修方案(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。(2)建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。(3)操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向建设单位提出报告与建议，根据建设单位的决定，组织维修或者更新改造。(5)载人电梯早6点至晚12点正常运行。(6)消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。(7)路灯、楼道灯完好率不低于80%。(8)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。3、业主、使用人装饰装修室内的服务方案1、业主或使用人在抬运装修材料进入小区后，工作人员应给以帮助，四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案1、应急处理联络方式（1）事故应急处理小组成员的手机要24小时开通。（2）日常联络电话：建立项目部应急处理指挥小组联络电话清单。（3）应急救援电话：2、项目部配备应急医疗用品和救灾器材及设备，现场配置对讲机、电话，保证通讯畅通。3、定期进行自救和抢险急救的宣传和演练。4、施工现场一旦发生安全事故，当事人或最先发现的人员应立即报告当班领导和安全员，项目部要组织人力积极抢救，同时采取措施控制事故扩大，并保护好现场。必要时，与当地公安消防部门、医疗单位紧急联系。5、如发生因工伤亡事故或重大事故，按有关程序分级上报局、当地政府部门有关部门。（1）发生死亡事故在4小时内上报单位和当地政府有关部门，并协助调查和处理。（2）发生重伤事故在8小时内报局。由局安全生产直接责任人组织调查和处理，报局审批结案。（