万科翡翠别墅案场接待标准流程目录?电话接听标准?附件6户型介绍?门岗接待标准?附件7建筑风格诠释?短接待标准?附件8景观设计理念?售楼处接待标准?附件9设计公司介绍?附件1浦锦路抗性销售说辞?附件10关于会所、箱变及出入口统一说辞?附件2针对物业管理费的销售说辞?附件11关于支撑二期价格的?附件3关于二期品质提升后的销售说辞说辞?附件12关于新示范区补充说?附件4共建分布、户型分布、房号辞分布、房号?附件13关于新示范区补充说?附件5房号与工程号对比图、房型辞--花园设计元素列项面积图（户型图提供）、花园面积图、SN庭院径深图电话接听标准1、接待要点：2、销售动作：?项目基本情况介绍?电话响三声内接听：您好，万科翡翠别墅，请问先生/小姐贵姓？?预约制参观：询问客户的大概意向日期，查询后再回电客户告知哪个日期和时间段合适?客户询问位置及交通路线：翡翠别墅位于徐浦大桥浦东一侧，江桃路靠近浦锦路。卢浦大桥或徐浦大桥过来都很便捷。?短信/传真/电邮告知行车路线如果您方便，可以把手机号码告诉我，我把车行路线短信您?同行调研：统一约在星期二参观。?接听来电需要掌握主动，主动询问客户需求和意向?客户询问参观时间：我们项目是预约参观的，您可以提前一天参观预约，现场除了大范围的示范区展示外，还有示范?接听来电后需填写《1.1客户来电登记表》，如预约参观需单位供您参观。是否需要现在就帮您做个预约？填写《2.4客户参观预约表》，并在当天下班前录入明源。?客户询问规模以及户型面积：翡翠别墅是纯别墅项目，地?当天预约当天需参观的客户视为闯入上两层地下一层共计480-600平方米，（客户若询问地下室?预约客户数量每组控制在5人以内面积：地下室面积为120~160平方米)，每户配有一个地下车库和一个入户大堂。单栋占地1~2亩，花园面积约300-如何到浦江镇？800平米。浦西外环附近过徐浦大桥，浦星公路出口下?客户询问产品特点：翡翠别墅属于意大利风格，立面保留市中心（卢湾、黄了意大利的建筑特点，每户包含4个庭院、4间卧室，全套浦、静安、闸北、过卢浦大桥，沿济阳路（浦星公路）过外房设计。杨浦等）环?客户询问开盘及开放日期：项目已经开盘，全新的二期精中环线附近（长宁装示范区已经面市，欢迎您到场参观并预约。、徐汇、闵行、普走中环线，过上中路隧道，济阳路出口下?客户询问二期房价：我们项目二期总价2800万起，面积范陀等），沿济阳路（浦星公路）过外环围为：总面积480-600平米，地上两层面积是360-450平米。浦东至浦西A20过杨高南路和上南路，浦星公路出口下（请注意：单价不报，如果客户一定要问，可以答复：我们这边是独栋别墅，且一房一价的，欢迎您届时到售楼处参观如何到翡翠别墅？咨询。）沿浦星公路，（过地铁8号线芦恒路站）江桦路右转，（大约七?遇到同行参观：我们欢迎同行的参观，每周二都是翡翠的、八百米，经过新浦江城）浦锦路右转，（大约四、五百米，过同行接待日，需要提前一周预约，您看我帮您约哪周二？一座桥）江桃路左转电话接听标准3、答客问：?Q1：一期的价格是多少？?A1：一期最后一批房源价格为2000万左右，一期的面积和户型与本期的类似。但是相比第一期，二期产品有很多的提升改进，如果有兴趣，您也可以提前预约参观。?Q2：哪些方面有提升呢？?A2：可参考Q3的答复后半部分。?Q3：为什么一期和二期会有这么大的价格差异？?A3：首先，独栋别墅用地已经越来越稀缺，目前市场上的城市别墅基本价格都到10万左右，而我们项目距离人民广场15公里，距离2010世博会址更是只有8公里。由于世博会的进程，项目与市中心的关系将越来越密切，城市别墅的价值是不言而喻的。从最近的土地拍卖成交情况看，地王频出，房价的升值也是大家都能预期到的结果。此外，从我们产品本身来看，二期品质比一期有更大程度的提升：首先，二期的容积率仅为0.37，较一期要低，因此组团形式由一期的6栋改为4栋，居住舒适度会更高。第二，二期的景观等级比一期有了更大的提升。第三，别墅首层为精装大堂，入户的感受会更加尊贵。第四，花园面积较一期更大，大部分普遍都在400平米以上，而且二期我们还会将花园进行精装交付。这也是支撑我们价格提升的重要原因。门岗接待标准接待要点：未预约客户：?预约客户：门岗通知销售前台，销售人员出门迎接?客户：我是来看房的！?非预约客户（保安拦截）：?保安：请问您贵姓，和谁做的预约？?客户配合：保安请客户填写预约单，然后告知?客户：看房还需要预约啊。客户晚些时候，销售会合他/她联系?保安：不好意思，项目参观都是需要至少提前一?客户不配合：保安联系销售前台，前台确认可天预约的，您填一下客户预约单，稍后我会把您以接待后，放客户进来，销售进行短接待的需求传达给销售人员，他们今天晚些时候会联系您的。销售动作：?（客户配合，填写完成客户预约单，留下预约单预约客户后请客户离开；如果客户仍然坚持看房，不肯离开，启动短接待流程）?客户：我是来看房的！?保安：请您先填写一下客户预约单，我们马上和?保安：请问您贵姓？和谁做的预约？销售联系一下，看能否帮您安排一下参观。?客户：我姓某，和某先生/小姐做的预约?（和销售前台联系，看是否有接待时间，如有，?保安：（核对预约单，同时放行，并指挥客户停车）您请进。引导客户进入，如果没有时间，请客户电话前台（对讲机，通知销售前台岗/销售岗，最后在预约单记录客户进行预约）到达信息）?保安：实在不好意思，今天的预约全都满了，销?销售人员到门口迎接售人员全部都在接待客户，这里是我们的一套销售资料，您可以先看一下，今天晚些时候，我们的销售人员就会联系您，尽早帮您安排参观。?（入口保安，保留3-5份楼书，如果客户不肯离开时，做为安抚给到客户）短接待标准短接待对象：?闯入的非预约客户?非预约同行销售动作：?客户：我是来看房的！?销售员：请问先生/小姐贵姓？之前有做过预约吗？?客户：我姓某，之前没有做过预约?销售员：XX先生/小姐非常抱歉，为保证每位客人在看房过程中享受高品质的服务，我们的项目需要提前预约，便于我们安排。这样吧XX先生/小姐我帮您做个简单介绍，这边请我们先看一下触摸屏。?结束后留下客户联系方式，并帮他安排预约。触摸屏售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前迎客区模型区（5）（1）洽谈签约区预接待区（6）（2）售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前多媒体区（3）品质体验（4）售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前-迎客区（1）接待要点：?保安通知客户到访，销售提前在迎客区等候?保安将客户引领至售楼处迎客区?保持良好的仪态，让客户初步感受尊贵待遇销售动作：客户?销售：请问是XXX先生/小姐吗？销售?客户：是的。?销售：我是万科翡翠别墅的XXX，是我和您做的预约（是我的同事XXX和您做的预约），这是我的名销售片，欢迎参观！（递送名片）?销售：您请进！迎客区标准位置示意售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前-预接待区（2）接待要点：?销售略走在客户前面，为其导引方向?视前面是否有客户参观，分两种情况接待销售动作A（前面没有客户参观）：?销售：XXX先生/小姐，这边请，我们先到地下室多媒体区观看一下项目的宣传片，主要介绍整个项目区位和客户规划理念，大概三、四分钟。销售销售动作B（前面有客户参观触摸屏前无客户）：?销售：XXX先生/小姐，这边请，前面还有一组客户在参观，这边我们先看一下触摸屏。（介绍规划、周边配套、阳光宣言）触摸屏销售动作B（前面有客户参观触摸屏前有客户）：?销售：XXX先生/小姐，这边坐，前面还有一组客户在参观，我们稍微等一会，您先看一下我们的楼书。?客户落座后，服务员询问客户是否需要红茶、咖啡或者白水（夏天时提供冰水）。预接待区标准位置示意?销售利用客户等候期间，与客户互动，询问意向类型、意向面积、预算、认知渠道、居住和工作区域等，完成客户基本信息（B）的信息搜集。?前组客户完成多媒体区的参观，邀请客户起身，重复销售动作A售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前-多媒体区（3）接待要点：?销售引导客户坐在第一排中央位置，销售站在第一排靠右侧后边，如果客户较多，销售站在靠右侧后边?在多媒体展示完毕后，可与客户互动观影时销售动作（1）--互动：讲解时?与客户互动，询问客户目前工作和生活的区域，告知项目客户距离和行车方式?销售：您现在在哪个区域工作？?客户：陆家嘴?销售：从项目到陆家嘴有两条道路可以选择，一条是从浦星公路到济阳路，到耀华路，再到浦东南路，另外一条是从浦星公路走外环，杨高南路下，便可直接到达世纪大道多媒体区标准位置示意售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前-品质体验区（4）销售动作（1）——触摸屏讲解：?刚才看完短片，我们再来体验一下项目的品质（点击进入品质体验）?整体介绍：品质体验分为六大部分，分别是节能体系、安保体系、景观体系、建筑体系、建筑技术以及物业管理（根据客户需求有选择进行介绍）?节能体系：我们先看下项目所应用的节能体系。屋顶保温：屋面系统共分六层触摸屏（请看触摸屏），防水层，抵抗压力水能力强；抗拉强度高，延伸率大，对基层收缩变形和开裂的适应能力强；优良的耐高温性能，耐腐蚀、耐霉菌、耐候性好；屋面保温材料选用品牌为欧文斯科宁，挤塑聚苯乙烯泡沫板（简称挤塑板或XPS），50mm厚，导热系数低；屋面瓦片选用拉法基红色水泥瓦。客户?安保体系：小区有三重安保体系，第一重，小区围墙上安装脉冲电子围栏系统，可瞬时发出5000-10000伏脉冲电压，有效保护小区安全；第二重，社区内安保系统，小区内公共位置安装多个摄像头，发现问题，总控室立刻反应；第三重，室内安保系统，