蔚蔚蓝蓝卡地卡地亚亚客客户户服服务务模式探模式探讨讨以完善的金以完善的金钥钥匙服匙服务务演演绎别绎别墅管理的新方向墅管理的新方向蔚蓝卡地亚服务对象特征蔚蓝卡地亚服务对象特征别墅类项目提供系统的设计和运行方式，蔚蓝卡地亚的业户有以下特征：别墅类项目提供系统的设计和运行方式，蔚蓝卡地亚的业户有以下特征：A.A.层次较高的层次较高的CEOCEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；B.B.经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子;;C.C.对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高;;D.D.对高尚社区活动的参与有较高热情对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；，特别是会所的相关活动；E.E.业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；F.F.需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；G.G.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。蔚蓝卡地亚的客户报事流程蔚蓝卡地亚的客户报事流程完全一站式酒店模式的管家式服务——任何服务需求，均通过2门24小时管家式服务电话接听，服务中心与业主服务需求之间建立一对一的服务界面。关闭提出需求Y客户服务部业主满意回访N未关闭管家服务部门解决客户服务主管服务提供信息回馈完成所有服务需求全数回访，外聘服务陪同上门并全数回访蔚蓝卡地亚两个“一”交付模式、流程蔚蓝卡地亚两个“一”交付模式、流程入住模式业主管家服务人员办理员收银员接待员前台服务：由管家直接面对业主，负责全程办理及提供一对一和一站式VIP服务。后台支持：由管家、服务人员，收银员、接待员、验房人员等提供专业化后台操作。金钥匙管理ConciergeConcierge--名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。组成的国际专业组织。中国是国际金钥匙组织的第中国是国际金钥匙组织的第3131个成员国。个成员国。酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙服务理念11、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。，为客人解决一切困难。22、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。33、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。44、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（（ServiceServiceThroughThroughFriendshipFriendship））..55、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣乐趣的人生。的人生。物业管理与金钥匙服务物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，也许，物物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，也许，物业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金钥匙的水平。但是对于业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服务和金钥匙服务有机的结合起来，提物业服务来说，我们可以将部分个性化的服务和金钥匙服务有机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住高标准，努力的找到二者的结合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购、行、娱、游、购，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的餐厅各的餐厅各55个，娱乐场所、酒吧个，娱乐场所、酒吧55个，包括地点、特色、服务时间、价格水平、个，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。联系人。作为物业服务，主要还是以小区内的基本事务为主，但是为了体现金作为物业服务，主要还是以小区内的基本事务为主，但是为了体现金钥匙的管理水平，可以让管家掌握部分必要信息和资源。以及在平时的管理中提钥匙的管理水平，可以让管家掌握部分必要信息和资源。以及在平时的管理中提高标准和个性化服务。将要求管家记住大量的信息，或配置专门的记录本以便索高标准和个性化服务。将要求管家记住大量的信息，或配置专门的记录本以便索引。引。交付交付有利有利之处之处：：?前前期期工作工作时间充裕时间充裕：相关人员提前配：相关人员提前配置置到位；到位；现现房房呈现呈现，，验验房工程房工程师师、管家、管家复查时间充裕复查时间充裕；；整改时间充裕整改时间充裕；；?前前期期工作较工作较细致细致：交付前：交付前培训培训（业务类、（业务类、礼仪礼仪类）；客服、类）；客服、维维修、接管修、接管验收验收资料汇总齐全资料汇总齐全，为，为屋本体屋本体、装修工作、装修工作奠定了扎实奠定了扎实的的基础基础；；?各部各部门需配门需配合默契合默契：物业：物业公司公司、项目、项目部部，物业，物业内部联内部联系系紧紧密，统一密，统一说辞说辞、、现现场场交付交付资料整合资料整合等；等；已存已存在在或可或可能的不利能的不利之处之处：：一、一、软硬件条件问题软硬件条件问题。。11、新员工对入住办理的流程与操作规范不熟悉。、新员工对入住办理的流程与操作规范不熟悉。22、部分员工的服务意识及工作责任心有待提高。、部分员工的服务意识及工作责任心有待提高。33、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够。、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够。44、本次交付的为现房，经过长时间的雨水洗刷，外立面的清洁工作比较艰巨。、本次交付的为现房，经过长时间的雨水洗刷，外立面的清洁工作比较艰巨。55、员工对客户不熟悉，容易犯错误。、员工对客户不熟悉，容易犯错误。改进措施：改进措施：11、加、加强强新员工对于交付新员工对于交付前前后流程后流程培训培训，，增增加现场加现场指导指导。。22、集中交付、集中交付期期间，管理部间，管理部须须对各对各项项交接内容进行交接内容进行核核对对查查验，以便及时验，以便及时发发现问题，提现问题，提前采前采取应急取应急及及应应对措施。对措施。33、房、房屋屋交付时交付时再再集中进行一次集中进行一次开荒保开荒保洁工作。洁工作。44、、安排安排物业管家和物业管家和营销营销人员进行人员进行沟沟通，通，从从大大致爱好致爱好、性格特点及、性格特点及背景背景方面对业主的基本方面对业主的基本情况情况进行了解，并在日进行了解，并在日常常的工作中加的工作中加强强和业主的交流。和业主的交流。二、验房的流程操作上二、验房的流程操作上有待改进有待改进存存在在缺陷缺陷：在对验房的流程操作上与客户可能：在对验房的流程操作上与客户可能会会有有沟沟通不通不充充分，分，往往按照惯例往往按照惯例，所有的验房，所有的验房整整改内容全部完改内容全部完毕毕后后才才作为关闭作为关闭该该验房验房整整改改单单的的依据依据，让业主，让业主签签字确认字确认，让业主，让业主认认为为没没有有受受到到足足够的够的尊重尊重。。改进措施：各时间改进措施：各时间段段管家及时与业主管家及时与业主沟沟通房通房屋状况屋状况，，同同时可以考虑提时可以考虑提前前22个个月月左右请左右请业主业主先先来对来对已整已整改改好好的问题进行验收的问题进行验收（（提提前前验收验收）），以，以得得到到他他们的理解们的理解，，避免避免因个别因个别项目整项目整改改周期周期较长，较长，而而引起业主对引起业主对整整体体整整改操作流程的误解与不改操作流程的误解与不满。满。三三、分、分散散交付业主的交房模式改进交付业主的交房模式改进存存在在缺陷缺陷：：集中交付时，服务中心与集中交付时，服务中心与项目项目部配合部配合紧密紧密，对于业主提出的问题，，对于业主提出的问题，由由管家与管家与项目项目部工程部工程师共同协助答复师共同协助答复，但是在分，但是在分散散交付时，服务中心与交付时，服务中心与项目项目部联系不够，部联系不够，没没有及时有及时知会知会各部门，在现场交付中，可能各部门，在现场交付中，可能存存在在答复答复客户问题客户问题不专业的现不专业的现象象。。改进措施：改进措施：11、加、加强强新员工对于交付新员工对于交付前前后流程、后流程、统统一说一说辞辞以及专业以及专业知知识的识的培训培训，，增增加现加现场场指导指导。。22、分、分散散交付交付期期间，间，按照按照集中交付时要求，管家预集中交付时要求，管家预约好约好客户交付时间，及时客户交付时间，及时知会项目知会项目部、部、销售销售部，一部，一同参同参与交付过程。与交付过程。四四、、样板样板房交付流程房交付流程应应在在原原交付标准上交付标准上予予以完以完善善存存在在缺陷缺陷：：样板样板房交付标准不高，房交付标准不高，样板样板房成房成品保护品保护不够，经不够，经常会造常会造成物成物品损坏品损坏和和设备设备故障故障。。改进措施：改进措施：现房现房销售销售后，后，样板样板房的交付验收房的交付验收除除了了按照常按照常规的验房流程操作外，还要规的