2006年中期顾客满意度分析报告品质管理部2006年7月基本情况说明住宅区物业部分公共物业部分经营部门部分调查范围介绍调查范围：住宅项目：17个项目非住宅项目：10个（含项目组）经营部门：7个（含蓝会）调查时间：2006年6月13日－6月23日调查方式：见各部分报告相关说明各部门及公司满意率计算数据取自调查问卷“总体评价”项的评分。各部门调查数据录入有效样本数：住宅物业：天景30威登25万景25荔景25城花28福景26桂苑30俊园30彩园30金色120温馨30花城196蓝湾119东海岸7517英里10万科城100桃源村197各分项满意率计算根据各分项实际有效样本数量计算。调查样本依据各部门上报的业主清单抽取；样本抽取去除了有过重大投诉、法律纠纷、租户、办公户。第一部分公司及各部门历年满意度趋势图公司历年满意度调查结果趋势图公司满意率推移图1009393.492908987.618481.680.881.48078.2702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中第一次出现中期调查结果高于集团调查结果的情况；且结果创新高。天景花园物业服务中心天景满意率推移图1001001009797.1496.79089.486.684.8848180702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中威登别墅物业服务中心威登满意率推移图10010095.495.459593.4919089.688.88986.280702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中荔景大厦物业服务中心荔景满意率推移图10010010096919089.5888585.4848080702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中万景大厦物业服务中心万景满意率推移图10010096.67929085.283.680807979.278.274702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中桂苑城市花园物业服务中心桂苑满意率推移图10010096.795.679086.88785.8868281.88080.2702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中景田城市花园物业服务中心城花满意率推移图大100100幅9090增85.684.68382.76838080.279长76.5702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中福景大厦物业服务中心福景满意率推移图10010092.3908785.198481.48078.47775.273.8702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中俊园大厦物业服务中心俊园满意率推移图大1001009593.1幅9087.786增8480.881808079长702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中彩园大厦物业服务中心彩园满意率推移图10096.79493.94909088.88886.681.68079.875702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中四季花城物业服务中心花城满意率推移图1009494.49291.349090.183.8808078.278.875.6702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中温馨家园物业服务中心温馨满意率推移图10096.7949089.49088.2387.68684.8838078.4702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中金色家园物业服务中心金色满意率推移图1009592.2591.69086.28080.279.279.478.678.9572.4702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中金域蓝湾物业服务中心蓝湾满意率推移图10099.1795.89291.94908079.4702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中东海岸物业服务中心东海岸满意率推移图下100降明909086.21显8078.7702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中17英里物业服务中心17英里满意率推移图10090908070605050402001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中万科城物业服务中心万科城满意率推移图100939082.880702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中桃源村物业服务中心桃源村满意率推移图10095.6593.49085807876.84702001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中业主对万科物业管理的感受变化4.4%4.3%63.7%64.1%更差了差不多更好了31.9%31.6%公司1公司2物业服务水平基本保持，进步行动的效果初步体现。业主对基础业务的感受分布0.1%0.0%0.1%0.1%1.7%0.0%12.1%9.8%8.5%9.2%10.5%26.5%62.1%65.6%65.6%68.2%69.7%56.9%24.0%20.2%22.3%19.8%13.3%17.5%2.0%4.1%3.6%2.6%1.6%2.3%望分分分分分期部部部部部价理生护杀护评管卫养消维体全洁化施设总安清绿/备设远超过期望超过期望无差距有差距很大差距总体基本符合顾客期望，但仍有10％左右的顾客期望值未达到。第二部分公司及各部门单项满意率及年度对比各住宅项目满意率对比各住宅项目满意率对比10010010010010096.796.796.796.79695.894.493.493.49392.39291.69078.77575登园花景园苑馨景湾城村均城景景色里岸威俊城天彩桂温荔蓝花源平科福万金海7英桃司万1东公大项目情况基本正常；小项目情况保持稳定。公司总体单项满意率对比公司总体单项满意率对比1009793.992.49392919189.89089.288.488.38985.28585.381.2818182.478757569.467.168625853.750理序通习生护配化杀理护护性修政间管秩交演卫养搭文消管维维利维家时全共与和洁化化区害所施备便偿偿作安公车传清绿绿社四会设设费有有工及停宣缴心安防中治消务服2006年中2005年底基础业务方面的评价均较上年有一定程度的增长。公司总体投诉处理单项满意率公司总体投诉处理单项满意率10094.395.194.192.492.39090.389.489.681.67550畅时快题视动赖度急心通及度问重主信态所任道应速诉见情可员人责渠响理投意热员人急员诉处决诉员人员人投解投人人底对彻投诉问题处理解决程度仍是客户服务的弱项和难点。公司单项满意率2公司总体单项满意率210096.692.785.380.97550小区信息传递对业务适时关怀问候泳池管理对业主的打扰公司总体人员评价单项满意率公司总体人员评价单项满意率1009795.796.195.495.495.993.893.588.27550价员员员员员员员员评人人人化人人人人体台全洁绿所理政修总前安清会管家维员人天景单项满意率对比天景单项对比100100100100100979796.79793.193.39293.193.192.990909087868682797774.1757570.46056.750理序通习生护配化杀理护护性修政间管秩交演卫养搭文消管维维利维家时全共与和洁化化区害所施备便偿偿作安公车传清绿绿社四会设设费有有工及停宣缴心安防中治消务服2006年中2005年底天景投诉处理单项满意率天景投诉处理单项满意率10010010010010010096.793.389.390807550畅时快题视动赖度急心通及度问重主信态所任道应速诉见情可员人责渠响理投意热员人急员诉处决诉员人员人投解投人人底对彻天景各单项满意率2天景单项满意率10096.496.789.782.87550小区信息传递对业务适时关怀问候泳池管理对业主的打扰天景人员评价单项满意率天景人员评价单项满意率10010010010010010010010010093.37550价员员员员员员员员评人人人化人人人人体台全洁绿所理政修总前安清会管家维员人威登各单项满意率对比威登单项满意率对比1001001001001001001001001001009