万科精装修客户反馈调查市场研究组2011.02.18目录一、研究背景介绍1.研究意义二、研究方法三、精装房意见体现研究意义?为保证沈阳万科在行业内精装修竞争中始终保持领先地位，坚持客户导向的原则，倾听来自一线的客户声音；?通过实际入住客户的居住体验，从工程、设计、客户满意度等方面了解客户需求，以及我们提供产品与客户需求之间的差异，找到改进的方向；?形成持续改进，品质提升的机制，通过联合营销、设计、工程、客服各部门和管理层参与，参与一线调研，形成及时有效的反馈机制，为后期产品持续改善建立良好的工作方式。目录一、研究背景介绍二、研究方法1.样本选取及样本容量2.调研方法3.报告思路三、精装房意见体现【研究方法及执行时间、地点】研究方法执行地点入户访谈:内容重点：沈阳市沈阳市??了解客户对所居住的装修房屋的总体评价;?万科万科魅力之城魅力之城??了解客户对所居住的精装修的评价及改进意见;?万科城万科城?了解客户对房屋工程质量的评价及意见;访问时间：?1小时执行时间提交材料：2011年1月10日-?在客户允许的情况下对访谈内容进行录音；2011年1月10日-?在客户允许的情况下对房屋内部各个空间拍摄照片；20112011年年11月月2626日日【研究对象】原则：入住一年以上装修房项目实际居住业主涉及项目及产品：项目名称楼号对应产品线装修标准万科城2-9、2-10、2-11、2-12#峰汇150、220平高端约1200元/平约1000-1200元/万科城4-4、4-6#U5150平再改平约1000-1200元/魅力之城2-12、2-13#U5150平再改平魅力之城1-15、1-16、1-18、1-21#C表80-126平首置首改约550-750元/平调研过程：分C标、U5、峰汇三条产品线同时调研，形成共性和个性结论【访谈客户情况】对比我们对客户群的分类定义，我们在本次调研中涉及的49个样本覆盖情况如下：青年持家青年持家6户没有孩子的年轻夫妻，约占整体客户比例的12%；12户标准小太阳家庭，约占整体客户比例的24%；小太阳家庭小太阳家庭孩子三代孩子三代2户孩子三代，约占整体客户比例的1%；中年之家中年之家20户中年之家，占整体客户比例的40%；老年家庭老年家庭11户空巢老人，约占整体客户比例的22%；万科客户细分标准价值纬度家庭生命周期纬度细分指标详细描述青年之家业主年龄、是否父母（老年龄25-34岁的青年或青年伴侣（无孩子、无父母同住）社会新锐青年持家人）同住年龄25-34岁或者已经结婚的青年+父母（老人）小太阳0-11岁小孩+业主孩子年龄、是否父母（老望子成龙后小太阳12-17岁小孩+业主人）同住三代孩子老人+业主+18岁以下孩子健康养老老人一二三代有老人家庭的直系代数空巢中年或老年、老人+中年夫妻、老人+中年夫妻+18岁以上孩子富贵之家富贵之家家庭年收入收入（包括教育、职务等资源）远高于其他家庭的家庭务实之家家庭年收入收入（包括教育、职务等资源）远低于其他家庭的家庭经济务实中年之家业主和子女的年龄中年夫妇+18-24岁的孩子【访谈客户情况明细】项目名称客户姓名楼号家庭情况项目名称客户姓名楼号家庭情况王蕊2-9#青年持家金锐1-15#三口高新捷2-9#空巢老人张波1-15#小太阳陆祖祥2-9#中年之家周平1-15#青年持家蒋薇薇2-9#小太阳高巍1-16#小太阳赵?越2-9#中年之家王焱鑫1-16#老人三代杜晓茹2-9#中年之家王海英1-16#小太阳魅力之城薛?鹏2-9#中年之家王静1-16#小太阳C标彭良京2-10#空巢老人金宏杰1-18#老人三代查劲枫2-10#中年之家张瑞1-18#中年之家边秀英/王化强2-10#空巢老人赵婉杰1-21#空巢老人张济雅2-10#中年之家刘妍如1-21#小太阳刘衍隆2-10#中年之家张伟1-21#青年持家万科城峰汇张溧红2-11#中年之家李兵1-21#中年之家张岩2-11#中年之家王海波2-12#中年之间王石安2-11#空巢老人张梅梅2-12#小太阳李多伟2-11#空巢老人叶忠辉2-12#中年之间魅力之城查劲松2-11#中年之家廉欢2-12#青年持家U5黄宇/韩同敏2-12#老人三代卓丽洁2-13#空巢老人韩征2-12#中年之家张羽2-13#五口之家王陆2-12#青年持家陈彤军2-13#青年持家孙繁柏/李艳2-12#中年之家白敏4-4#空巢老人同朱平/刘慧2-12#中年之家于艳波4-4#中年之家贾芳/同朱平2-12#中年之家万科城U5张建伟4-4#空巢老人刘慧2-12#中年之家李素霞4-6#中年之家两项目共计访问客户49组杨久清4-6#空巢老人目录一、研究背景介绍二、研究方法三、精装房意见体现（分产品形式：C标/U5/峰汇）1.样本简述2.问题总汇表3.精装问题详述4.不同类型客户反馈四、总结及对策建议共性问题汇总类型细分功能部位现有存在问题洁具洁具、卫具等普遍认可万科现有品牌档次地面石材、地板部分客户反映石材质量不好，有裂缝等材质品牌质量门、锁入户门、锁部分客户反映质量一般，有返修；安全性一般，隔音差电器热水器、吸油烟机部分业主反映热水器型号过旧、费电；吸油烟机款式旧玄关部分业主反映收纳空间不够/挡板设置不合理衣柜部分客户反映挡板设置不合理收纳功能厨房部分业主反映功能区隔不好，缺乏收纳大型炊具及米面地方卫生间收纳空间不足、设置不合理，淋浴房缺乏五金件；空间小冰箱、洗衣机预留位普遍反映预留位置过小，峰汇、U5等客户需要双开门冰箱设计类玄关换鞋玄关换鞋位置不方便空间尺度、位净水器大部分客户有需求，建议交房标准中添加净水器置/使用便利性五金件安装及其位置卫生间缺少毛巾架、纸抽位置不合适，浴室缺少物品架及衣物架电源插座数量不够或位置书房、主卧电源插座数量不够，客厅电源及电话接口位置不方便不合理质量提高施工质量魅力之城存在墙壁裂缝问题；淋浴屏漏水淋浴间坡度过缓，地漏下水慢；地板缝隙过大和返灰；踢脚线、房施工/工程细节施工细节质量问题间连接处压板松动、脱落；部分壁柜及橱柜接触不严做法　隔音差墙壁隔音较差C标客户访谈部分【魅力C标客户】本次访谈魅力C表客户共计13组，其中以小太阳家庭结构为主，占比约46%。调研产品基本情况：所在项目:魅力之城入户楼号：魅力之城18#、21#、15#、16#；入住时间：2009年10月精装成本：550-750元/平；抽选样本容量：魅力之城13组；样本分布：样本类型青年持家小太阳中年之家空巢老人合计样本数量262313样本占比15%46%15%23%100%【问题总汇表】C标产品各功能区精装反馈汇总表功能区主要问题满意度价值排序1.入户门质量一般，门锁不好，有过返修玄关2.88平户型进门缺少鞋柜73.鞋柜挡板太多，不方便放靴子也不方便开启地热阀4入户缺少穿鞋凳客厅1.客厅没有背景墙2.开敞式阳台没有水源，不容易清理9餐厅3.电源插座、电话接口位置不合理，不方便使用1.流线设计合理，但切菜台面地方小，没有地方放菜板3.厨房收纳空间少，空间没合理利用4.电源插座距离煤气近，危险，且应该加个盖，防止油烟等厨房系统进入65.厨房台面不好清洗，且不平整6.电位少7.冰箱预留位太小，不能放双开门冰箱卧室1.壁橱拉门不好用且不能完全拉严92.卧室内插座少，放置床头柜后，不方便插电源1.毛巾架数量太少，功能性不强2.个人护理用品收纳柜再深一点卫生间3.坐便小、返水64.淋浴房漏水5.手纸放置位置不方便使用【魅力C标产品——整体问题】客户评价修改意见1.墙壁有裂缝、长毛1.施工质量加强、增加外保温层2.地板质量差，有裂缝，漏灰2.铺地板之前做地面清理，加强3.楼板太薄，隔音不好施工管理，提高地板质量4.踢脚线开裂，施工不仔细3.增加楼板厚度5.各房间门质量差，空心，薄4.施工过程加强管理6.没有窗帘杆，安装起来费劲5.选择质量好的门7.缺少晾衣服的空间6.提前安好多用窗帘杆墙壁有裂缝地板有缝踢脚线脱落增加窗帘杆个性化要求1.房间颜色单一，需要局部有一些变化2.卫生间：存水式热水器不节能，浪费空间，最好换成燃气的3.窗户护栏矮，小孩儿容易攀爬，反而增加危险，建议在窗户外面增加防护措施【魅力C标产品——玄关】客户评价修改意见1.入户门质量一般，门锁不好，1.入户门的安全性最关键，需要有过返修使用更安全的防盗门2.88平户型进门缺少鞋柜2.入门左侧增加一个高低柜3.鞋柜挡板太多，不方便放靴子3.合理化设计鞋柜，将地热阀露也不方便开启地热阀在方便够到的位置4.节能灯灯管露出灯槽，不在一4.施工质量提高，保证安装到位个水平面上5.增加便携式穿鞋凳或扶手5.入户缺少穿鞋凳缺少鞋柜鞋柜挡板太多节能灯安装不当入户缺少穿鞋凳业主自行加扶手【魅力C标产品——客厅、餐厅】客户评价修改意见1.客厅没有背景墙1.希望能提前做好背景墙2.开敞式阳台没有水源，不容易2.在开敞式阳台里增加水龙头，清理方便清洗阳台3.电源插座、电话接口位置不合3.电源插座、电话线接口放在不理，不方便使用被遮挡的地方，避免被沙发挡上缺少电视背景墙业主改造后背景墙电话线插口位置设计不合理业主创意照片墙【魅力C标产品——厨房】客户评价修改意见1.流线设计合理，但切菜台面地方小1.牺牲其他面积用于切菜位置，没有地方放菜板2.将窗户放在左面，更改开启方向2.窗户开启方向使风将火吹灭，不方3.窗户旁边的墙上可以增加两个收便使用纳柜3.厨房收纳空间少，空间没合理利用4.增加电源插座与煤气距离，加盖4.电源插座距离煤气近，危险，且应该加个盖，防止油烟等进入没有预留切菜台面窗户开启方向有问题收纳空间少电源插座设计不合理电源加盖窗户开启方向容易吹灭炉火增加收纳柜【魅力C标产品——厨房】客户