房地产销售技巧及案场行为流程手册1、客户的认识与分类（1）客户分析1、需求2、能力3、决定权（2）如何判断一个真正的客户名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具（3）客户分析及应对秘诀“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。1、理智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。2、喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。3、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。4、感情冲动型特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。5、优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。第1页6、盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬置业顾问，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。7、求神问卜型特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。8、畏首畏尾型特征：购房经验缺乏，不易做出决定。应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。10、藉口故意拖延型特征：个性迟疑，推三推四。应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。十一、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。十二、金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。2、案场作业1、来电部分电话接听及来电表的填写（一）接听电话接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对第2页置业顾问留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的是留下对方的电话。留住宅电话的方法：(1)开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”(2)中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。(3)最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。还有一些特殊方法：(1)假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。(2)故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。(3)说自己不是置业顾问，说置业顾问很忙，留下电话再联系（让置业顾问打过去）。电话接听的注意事项：(1)不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(2)不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。(3)由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。(4)要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。(5)不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。(6)要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是市调人员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来置业顾问，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。(7)在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后第3页追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。约客户到现场：(1)约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。(2)约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“您看，您什么时候过来（到现场）？”他会回答你：“我有空就来。”而要问：“×先生（小姐）您看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定时间范围）。客户回答：“我星期天吧。”，置业顾问：“星期天上午，还是下午？”客户回答：“星期天下午吧。”，置业顾问：“那好，我等您。”电话接听标准语言例举：(1)“您好，××（案名）！”(2)“×先生或×女士，再见。”(3)“欢迎来到××××（楼盘案名）。”（二）来电表填写1、填写内容：附来电登记表2、填写方式：以登记、折勾方式3、填写要点：(1)迅速而详尽(2)填写日期与姓名、联系方式(3)户型及面积(4)心理价位、认知途径(5)居住区域等2、接待部分一、“您好，欢迎来到××××（项目案名）。”当客户到达销售案场，由首位接访置业顾问跟客户打招呼，并用手势引导客户进入销售中心至项目沙盘旁边，为客户进行详细的项目、沙盘说辞讲解，根据客户提出的问题进行有针对性的回答。讲解完毕，在初步了解客户的需求之后，引导客户至VIP洽谈区落座。二、第一次引导入座第4页客户入座后，置业顾问于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。三、业务寒喧初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着置业顾问的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，置业顾问要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是置业顾问推销自己，让客户认可的第一步。四、参观展示在初步对客户了解，并得到客户认可之后，置业顾问将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。置业顾问将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。五、第二次引导入座——细说产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，置业顾问应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，置业顾问将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。置业顾问同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时置业顾问还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。六、销售引导及道具运用第5页（一）销售引导1、销售引导的意义作为一名置业顾问，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使置业顾问在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。2、销售引导的常见方式及作用(1)语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。(2)行为引导通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。(3)神情引导通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。（二）道具运用1、道具运用的意义销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助置业顾问说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。2、销售道具的种类及作用(1)效果图：鸟瞰图、中庭图(2)沙盘模型：总体、单体、户型剖面(3)LOGO墙：楼盘标识(4)灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）(5)展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置(6)楼书手册或代楼书(7)海报(8)DM单页第6页(9)三维逼真效果动画演示(10)液晶电视、音响气氛营造(11)DVD机(12)其它七、了解客户要素及来访客户登记表的填写任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是置业顾问取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突