[键入文字]目录前言1公司综合阐述11.1企业理念11.2管理模式41.3管理框架61.4管理规模61.5管理的主要物业71.6项目剪影82物业概况及管理设想132.1物业概况132.2物业特点及管理建议132.3合作意图152.4合作前提163指标承诺173.1管理目标173.2保证体系173.3服务承诺173.4对策措施184项目预算204.1管理处组织架构及人员配备20[键入文字][键入文字]4.2物业管理费用预算215接收过渡阶段的管理工作及保证措施305.1进场接管期限305.2项目交接验收责任界定315.3保证措施316管理内容及标准326.1前期介入326.2业户服务346.3保安管理426.4保洁管理496.5绿化管理546.6设备管理576.7应急预案85[键入文字][键入文字]前言首先，十分荣幸能参与“林顿大厦”项目的前期物业管理策划工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“林顿大厦”的项目现状，对“林顿大厦”的物业管理模式、组织架构、服务配套等作出统筹策划。我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方实际需求的前提下，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“林顿大厦”创造一个和谐而优美的工作及生活环境，提升“林顿大厦”的物业价值，并使“林顿大厦”成为闸北区乃至上海市又一个知名的物业管理品牌。本策划书是根据贵方提供的“林顿大厦“物业前期管理项目策划书，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场踏勘和考察研究之后编制的。本次管理费报价办公楼：7.00元/M2/月，商场：9.00元/M2/月。最后，再次感谢上海林都大酒店管理有限公司给予我们这次合作的机会。希望合作愉快！[键入文字]2物业概况及管理设想2.1物业概况“林顿大厦”是位于闸北区沪太路路388号。总建筑面积：37500平方米；其　　　中：商场面积：6700平方米　　　　　　主楼办公面积：28800平方米　　　　　　地下面积：2000平方米　2.2物业特点及管理建议林顿大厦以其恢弘的气势坐落于上海市闸北区，是集商业与公寓式办公为一体的综合大楼。凭借其优越的地理位置及一流的硬件设施必将吸引各方企业的入驻，大量的人流、物流出入林顿大厦，使大厦物业管理品牌建立显得尤为重要，因此我们针对大厦实际情况及贵方的要求提出以下建议：?区域内各种标识（店标、绿化标识、交通标识、管理标识等）的制作统一安装；?区域内垃圾箱房的造型（应与建筑物风格统一并考虑垃圾分类收集）；?建议设备、安全及消防监控统一设置在一个区域，便于监控又利于降低管理成本；?建议设立商务中心，为小业主提供打印、复印、传真、资料装订、扫描等商务服务。?建议对商场业主所使用的中央空调，除分户设置水、电表外，还需分户设置冷冻水计量表，以方便分摊空调能耗费?建议设置清洁取水点，便于清洁工工作时取水，利于降低管理成本及达标规范；?建议过道照明采用光声控制，降低运行成本；?建议区域内小品的风格与总体风格统一；?绿化种植兼顾观赏、品种及方便养护；“林顿大厦”品牌树立?利用陆家嘴物业公司全国性品牌的优势，帮助林顿大厦提高社会知名度、树立品牌（本项目纳入陆家嘴物业媒体宣传范畴：电台、电视台、报刊、杂志、多媒体DVD公司介绍等）。?在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系，来提升林顿大厦的管理档次。?以陆家嘴物业公司“服务派”的管理理念，精心打造林顿大厦的品牌，使林顿大厦成为闸北区乃至上海市物业管理优秀大厦。　“林顿大厦”个性化服务无偿服务?为业主及租户提供针线包、医药箱等服务。?代缴公共事业费。?代订报刊，杂志，鲜花业务。?代管各种快递，挂号文件。?代送筒装饮用水。?电话留言服务。?义务宣传办公安防常识。?为业主及租户联系搬场服务。?配合商场经营，为业主、租户举办各类活动，如：国庆、春节、圣诞节活动等。?入伙时，进行区域服务项目和区域设备设施的情况介绍和装修（商场）咨询。有偿服务?管理处提供“红帽子”服务队，做好区域业主、租户入住时的物品搬运等服务。?为业主、租户在二次装修后提供室内布线调整、小电器维修等延伸服务等。?为业户提供室内保洁或消毒服务。?在区域指定位置提供车辆清洗、打蜡服务，方便业主、租户。?在业主、租户入住后提供各种类型的礼仪服务（开张仪式、纪念日庆典等）。“林顿大厦”的租赁配合销售前期?提供销售现场的咨询、管理、布置、宣传服务，做到随叫随到。?配合业户看房，负责区域管理服务项目、设备设施情况的介绍。销售中/后期?开发商在销售、宣传时可使用陆家嘴物业品牌，并提供相应的宣传资料。?定期与开发商及销售部门进行沟通，了解销售情况，做好相应的配合工作。2.3合作意图?“一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一流的机制”这样才能使物业保值、增值，才能使业户感觉安心、满意；?贵方要求在物业管理市场上招聘一家具有高资质、上等级、有规模，而且拥有办公楼及商场管理经验的物业公司；?我公司正具备管理“林顿大厦”的资质和能力，而且一旦接受委托管理后，将采用“陆家嘴物业企业标准(Q/OAKH)”，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系，来提升“林顿大厦”的管理档次，达到贵方对物业公司提出的管理目标；?我公司十分愿意以全权委托管理的方式介入“林顿大厦”的物业管理，并在接受全权委托后将崭新的服务理念带入“林顿大厦”，改善、升华、精雕周围的环境，为业户营造一个“安全、舒适、亲情、保值（增值）”的购物、办公及生活环境。2.4合作前提?为保证“林顿大厦”管理品质和物业管理的顺利开展，贵方应免费提供一定面积的房屋作为物业管理的办公、仓库、休息用房；?为保证“林顿大厦”物业管理正常开展，委托方须支付一笔开办费，用于购买物业管理所必需的设备及工器具等，所购设备和工器具须经委托方认可。委托方也可采用实物提供方式，但需符合管理要求。待委托期满后，剔除正常损耗，物业公司将这些设备和工器具归还委托方。3指标承诺3.1管理目标我公司正式接管“林顿大厦”后，将使其达到以下管理服务总目标（除委托方本身因素、委托方提供数据资料与实际情况差异较大、政府政策变化及不可抗力等因素外）：?通过良好的物业管理使“林顿大厦”保值、增值，真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的办公、购物及生活环境；?在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系；?执行“上海市物业管理行业规定”。3.2保证体系我公司已实施并通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境卫生管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。“林顿大厦”接管后，我公司将导入三项体系及企业标准。同时制订适合“林顿大厦”的三级操作文件。3.3服务承诺[总体管理承诺]1、服务满意率达到98%以上；2、适时导入三项贯标体系管理；3、各类服务人员上岗培训率达到100%；[业户服务管理承诺]1、业户接待时间：365天8:30-21:30（满足营业需求）；2、在符合我司档案移交的前提下：档案归档率达到100%，档案准确率达到100%，档案完整率达到98%以上；3、公司投诉电话（96916）24小时受理投诉，相关职能部门24小时内给予回复；4、有效投诉处理率100％；[保安服务承诺]1、管理服务范围内保安门岗实行24小时保安立岗服务；[维修服务承诺]1、公司服务平台专线（96916）24小时受理报修，报修项目30分钟内到现场，急修24小时内修复，其他项目48小时内修复；2、维修及时率达到95%以上；3、维修质量合格率达到95%以上；4、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；5、公共设备、设施完好率达到98％以上；6、房屋建筑完好率达到98%以上；7、道路、停车场完好率达到98%以上；[保洁、绿化服务承诺]1、绿化存活率达到98%以上；2、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；　3.4对策措施?提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；?各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；?所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；?管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、观察岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；?建立各种档案资料、报修、养护记录；?各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及租户监督；?制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使业主名下的物业保值、增值；?制定并组织员工培训计划的实施；?结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。4项目预算4.1管理处组织架构及人员配备4.1.1管理处组织架构　管理处经理经理助理　业户服务部设备部保安部保洁绿化部设备主管保安主管保洁绿化主管保安领班巡车绿保强万业门监岗辆化洁弱水空能户岗控管工工电电调工服理工工工务岗员注：1、车辆管理岗人员成本在停车费收入中支出，在本次管理费测算中不作考虑。　　4.1.2人员配备岗位设置人员配备岗位设置人员配备(人)（人）管理处经理1设备部主管1经理助理1强弱电工4业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）2水电工2保安部主管1建筑工　1保安领班4　万能工1门岗4保洁绿化部主管1巡岗6领班2监控4保洁工12合计47人4.2　物业管理费用预算4.2.1　费用预算编制说明1、委托方的要求、