华润新鸿基物业员工服务行为规范华润新鸿基物业管理（无锡）有限公司二00七年四月目录华润新鸿基物业员工通用行为规范员工通用行为规范…………………………………………………………………………………………………………………………………04华润新鸿基物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员……………………………………………………………………………………………………………………………12办公室人员…………………………………………………………………………………………………………………………………………13司机…………………………………………………………………………………………………………………………………………………14华润新鸿基物业客服人员行为规范前台接待人员………………………………………………………………………………………………………………………………………16客户接待人员………………………………………………………………………………………………………………………………………19样板房服务人员……………………………………………………………………………………………………………………………………20华润新鸿基物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范……………………………………………………………………………………………………………………………22入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………………………………………………………………………24巡逻岗………………………………………………………………………………………………………………………………………………25车场出入口（收费）岗……………………………………………………………………………………………………………………………25中心值班岗…………………………………………………………………………………………………………………………………………27展厅值班岗…………………………………………………………………………………………………………………………………………27华润新鸿基物业保洁、服务人员行为规范保洁员………………………………………………………………………………………………………………………………………………28绿化员………………………………………………………………………………………………………………………………………………29救生员………………………………………………………………………………………………………………………………………………30华润新鸿基物业工程及维修人员行为规范维修人员……………………………………………………………………………………………………………………………………………31室外维修及施工人员………………………………………………………………………………………………………………………………33华润新鸿基物业会所服务人员行为规范会所服务人员行为规范……………………………………………………………………………………………………………………………34员工通用行为规范仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，精神不振，面无表情，目光无神，容貌端庄，整齐清洁。邋遢。举止大方，微笑是华润新鸿基物业员工最起码应有的表情。服饰庄重，整洁挺拔，头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。淡妆素抹，发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发发长不过肩，如留长发须束起或张扬、散乱。打扮得体，不触后衣领，无烫发。使用发髻。态度和蔼，面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮脸、颈及耳朵保持干净，上班要化男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在待人诚恳，胡须。淡妆。众人前化妆。不卑不亢。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，异味、污垢。保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物男士领带平整、端正，长度一定要领花平整，紧贴衣领，执意各部服饰皱巴，佩戴夸张的首饰或饰盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上细节。物，内衣外露，衬衣不束腰内。而下第四个钮扣处。衣服1．工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得1．制服有明显污迹、破损，掉穿着制服。制服应干净、平整。扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2．制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。2．衣服不合身，过大过小或过3．西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。长过短。4．裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。3．冬装和夏装混合穿。4．擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净,不能留长手指甲，尤其是男性员工的尾指。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1．鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2．穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3．钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、袜。通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1cm处位置），工作牌放在上衣口袋中，工牌有挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。破损或字面有磨损。行为举止项目规范不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做不露出物品相互碰撞的声音。事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、抬头、挺胸、两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉于前腹或依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作收腹、脚并拢背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于不相干的物品。（男士可分前腹，面带微笑。开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开1．盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯自然端正与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。后仰、腿搭座椅扶手。2．架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3．趴在台面上或双手撑头。走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，1．走内外八字路。抬头挺胸，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。2．肩膀不平，一高一低。目视前方，3．上身摆动幅度较大。面带微笑。4．低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大过小或声响过大。5．手插在裤兜或衣兜里。行走1．员工在行走中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧1．走过道中间。稳健、礼让。身立于右侧，点头微笑，主动让路。2．与客人抢道并行。2．与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，3．工作场合内奔跑，跳跃。有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，4．边走边吃东西。然后再加紧步伐超越。3．三人并行，中间为上，右侧次之。接听电话1．接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己1．不报单位和自己姓名。及时、礼貌、的姓名、电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地2．使用过于随便的语言。清晰，带着点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响3．说话口齿不清。笑容。三声内接听邻座的电话。4．没听清楚对方谈话内容时没有复21010．打电话最好在对方上班分钟后至下班分钟前，通话要简述。3-5短：每次分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话事，与话5．通话时间过长。2.5筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约厘米。6．用力掷话筒。3．在接听电话时保持笑容，因为对方会感受到你的微笑。4.电话接待员可放一面小镜子于工作枱抽屉内，当心情不好时请照镜子认识内部顾客的概念。5.一站式服务，避免叫客人转打另外的电话找其他部门作答，而是请对方留通讯方式，然后通知有关部门或同事回电或回复。会见客人1．应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要用有缺口或裂缝1．过多地使用手势，用手指或手中茶水即上，的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，物品在客人面前比划、或直指客人。有礼有节，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身份高2．逼视、斜视、扫视、审视、目光游移自然大方、亲的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。不定。切专注。2．与人接触保持适当的距离（1.5米左右）。3．手机呼机响声很大，当着客人面3．时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的接电话，大声说话。目光与眼神，视线接触对方面部时间占交谈时间的30-60%，保4．接待客人时做别的事情，或与别持正视。的人说话。4．自觉将BP机、手机拨到振动档，使用手机应注意回避。5．挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、5．不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。衣物等不良行为。6．记住客人的名字，在下一次再碰面时以其姓氏称呼对方。6．在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。介绍1．做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、1．介绍时在一个或者几个朋友前对礼貌介绍，资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、另一个朋友做过分的颂扬。了解在前，已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2．颠倒介绍顺序，随意介绍。尊长优先，2．自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己3．用手指去指点被介绍者进行介绍。热情微笑，的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致4．自我介绍夸夸其