磐石行动的深层思考2004卓越管理模式卓越管理模式年度目年度目标标和行和行－美－美国国波多里奇动沟波多里奇动沟通通质质量量会会奖奖内容纲要内容纲要【一】磐石行动在万科发展历程中的位置【二】卓越质量管理模式【三】卓越质量管理模式与其它模式的比较【磐石行动的位置】1.11.1磐石行磐石行动动的作用的作用1.1.磐石行磐石行动动的作的作新文化用用2.新行为适应、创新3.新习惯新模式4.新体系建立三新卓越管理5.困惑磐石行动应用模式无体系体系化特点特点：保：保特点特点::文文特点特点::新新特点特点::以以特点特点::适适证入伙证入伙化、体系化、体系行为、新行为、新国家质量国家质量应市场变应市场变、整合、、整合、习惯、新习惯、新奖为核心奖为核心化，不断化，不断方法方法：经：经客户客户体系体系创新，提创新，提验和检查验和检查方法方法：：供更快更供更快更方法方法：过：过方法方法：适：适好更便宜好更便宜程管理程管理时创新时创新的产品和的产品和服务服务02年前03年－0404年－0505年－010010年以后年年年【磐石行动的位置】1.21.2新行新行为为－－66个个改改变变1.磐石行动的作用2.2.新行新行为为改变心智，激发动力改变心智，激发动力3.新习惯4.新体系改变机制，增加活力改变机制，增加活力5.困惑改变组织，灵活运作改变组织，灵活运作改变标准，精确引导改变标准，精确引导改变重心，预防在先改变重心，预防在先改变行为，精确到位改变行为，精确到位【磐石行动的位置】1.31.3新新习惯习惯1.磐石行动的作用2.新行为调整心向：价值取向、思维方式调整心向：价值取向、思维方式3.3.新新习惯习惯4.新体系培养心智培养心智5.困惑【磐石行动的位置】1.41.4新新习惯习惯1.磐石行动的作用2.新行为建立万科质量文化和质量行为准则，确定建立万科质量文化和质量行为准则，确定3.新习惯质量战略和目标并努力实现它质量战略和目标并努力实现它4.4.新体系新体系5.困惑完善万科内部质量保证体系，强调预防和完善万科内部质量保证体系，强调预防和过程控制，树立“零次品建造”思想；过程控制，树立“零次品建造”思想；监控、管理外部质量保证体系，充分利用监控、管理外部质量保证体系，充分利用并整合社会资源；并整合社会资源；加强质量公共关系，提高职员素质和管理加强质量公共关系，提高职员素质和管理能力，对人力资源全面持久的动员能力，对人力资源全面持久的动员【磐石行动的位置】1.51.5新新习惯习惯1.磐石行动的作用2.新行为鲁班奖的困惑鲁班奖的困惑3.新习惯4.新体系5.5.困惑困惑仅仅工程系统无法解决质量问题仅仅工程系统无法解决质量问题执行不够体系执行不够体系质量管理与管理质量质量管理与管理质量大质量概念大质量概念【卓越质量管理模式】2.02.0卓越卓越质质量管理模式介量管理模式介绍绍?1982年10月，里根总统签署授权召开有关生产力的国家会议立法领导?1983年9月，白宫生产力会议正式召开，美国总统、副总统、总统顾问、财政部长以及当时的商务部长马尔科姆·波多里奇，都是此次会战略议的主要发言者。第二年四月发表的报告呼吁设立一项表彰生产力提高的国家奖，而且应由美国总统亲自出席这每年一次的颁奖典礼以顾客为导向?1987年8月20日，里根总统签署了《1987年马尔科姆·波多里奇测量、分析和知识管理国家质量提高法》从而使美国国家质量奖有了法律依据?1988年开始，分为企业、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个以人为本领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀业绩评定准则”过程管理?克林顿总统在宣布1999年度美国国家质量奖获奖企业时说：“马尔科姆·波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家经营结果竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。”?美国商业部长德里在“追求卓越第九次研讨会”上说：“我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应该持续对它进行投资。”【卓越质量管理模式】2.02.0总总体体评评分分标标准准领导1.领导120战略2.战略80以顾客为导向3.以顾客为导向80测量、分析和知识管理4.测量、分析和知识管理80以人为本5.以人为本80过程管理6.过程管理160经营结果7.经营结果400合计：1000分【卓越质量管理模式】2.12.1领导领导120120分分?高层领导的作用领导领导组织的领导?组织的自律（70）战略?组织的绩效以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理?公共责任经营结果公共责任?道德行为（50）?对社区的支持【卓越质量管理模式】2.12.1领导领导120120分分?高层领导的作用领导领导组织的领导?组织的自律（70）战略?组织的绩效a.高层领导的作用以顾客为导向⑴组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什么？⑵高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、发展方向和绩效期望？如何传递到主要供应商和合作伙伴？测量、分析和知识管理⑶高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环境？如何为组织和员工的学习创造一个良好环境？如何为遵守法律法规和道德以人为本行为规范创造一个良好环境？　b.组织的自律　　组织的监管系统是如何致力于解决以下关键因素的？过程管理···　　组织行为的管理者责任?财务责任内部审计和外部审计的独立性·股东和受益者利益的保护公共责任c.经营结果组织绩效公共责任的评价?道德行为　　⑴高层领导（如何50）评价组织的绩效和能力？　　⑵高层领导定期进行绩效?评价的主要方法是对社区的支持什么？　　⑶高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序？如何适当地在供应商和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性？　　⑷如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评价董事会各成员的绩效？【卓越质量管理模式】2.12.1领导领导120120分分a.公共责任　　⑴组织如何处理产品、服务和运营?高层领导的作用给社会带来的影响？为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么？有哪些主领导领导要的过程、方法和组织的领导目标用以解决?组织的自律组织的产品、服务和运营带来的社会风险？如果组织有比法律法（70）规更高的社会责任、道德行为规范要求，实现战略这一要求的目标、过程、方法是?组织的绩什么？效　　⑵如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的关注点？组织如何针对这些关注点主动做出预先准备？以顾客为导向　　b.道德行为　　组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组测量、分析和知识管理织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、测量方法、指标是什么？　　c．对社区的支持以人为本　　组织如何积极主动地为社区提供支持？如何确定组织参与和支持社区的重点？高层领导和员工如何对社区的发展做出贡献？过程管理?公共责任经营结果公共责任?道德行为（50）?对社区的支持【卓越质量管理模式】2.22.2战战略略8080分分?战略的制定管程领导战略制定（40）战战略略?战略目标以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理?活动计划的制定和部署经营结果战略部署（50）?绩效预测【卓越质量管理模式】2.22.2战战略略8080分分?战略的制定管程领导战略制定（40）战战略略?战略目标以顾客为导向a.战略制定过程　　⑴组织的整体战略是如何策划的？有哪些策划过程？主要步骤是什么？主要参与者是谁？组织长、短期的策划时间段是什么？这些时间测量、分析和知识管理段是怎么划定的？组织的战略策划过程如何与之相适应？　　⑵组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素：以人为本　　·顾客和市场的需求、期望和机会；　　·组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较；　　·可能会影响组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的过程管理创新或变化；　　·组织的优势和劣势?，活动包括人计划力资源的制定和部署和其它资源；经营结果　　·战组织特有的略部署影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等。　　b.战略目（标50）　　⑴组织的战略目标是什么？?组织完成这一目标的时间表是什么？组织战略目标的主要目的是什么？绩效预测　　⑵战略目标如何应对组织面临的挑战（在组织简介中说明的）？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战？如何确保战略目标能平衡所有受益者的需求？【卓越质量管理模式】2.22.2战战略略8080分分a.活动计划的制定和部署　　⑴如何制定和部署活动?战计划略，的制定管程实现组织的主要战略目标？如何配领导置资源，确保活动计划的贯彻执行？如何确保能够获得活动计划的结果？战略制定　　⑵组织的（短期40和长）期计划是什么？组织的产品和服务，顾客和市战战略略场，以及运营方式可能存在的主要变化是?战略目标什么？　　⑶根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什么样的以顾客为导向人力资源计划？　　⑷为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动计划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要测量、分析和知识管理战略部署的范围和受益者？　　b.绩效预测以人为本　　组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样？过程管理?活动计划的制定和部署经营结果战略部署（50）?绩效预测【卓越质量管理模式】2.32.3以以顾顾客和市客和市场为导场为导向向8080分分领导顾客和市场?顾客和市场的了解的了解战略（40）以以顾顾客客为导为导向向测量、分析和知识管理以人为本过程管理?顾客关系的建立顾客关系和经营结果顾客满意程?顾客满意度的测量度（40）【卓越质量管理模式】2.32.3以以顾顾