新项目操作手册目录第一阶段：项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基础）……………………………………………31、安防2、交通管理3、绿地规划、绿化布局、浇灌系统4、照明系统设计5、垃圾中转站、垃圾桶平面布置6、前期管理用房、活动场所、员工宿舍、社区用房、公用洗手间的规划第二阶段：开工建设--项目开盘……………………………………………………………………………51、物业管理方案2、前期介入3、前期开盘开荒4、绿化浇灌设施的配置完善第三阶段：管理处成立—交付……………………………………………………………………………71、管理处理组织架构2、工作移交3、各种证照办理4、管理用房装修5、管理制度建设6、公共关系建立7、CI标识制作8、清洁开荒、9、房屋、设备设施接管验收10、物业服务方案实现（客服项目、模式研讨）11、入住策划、资料准备第四阶段：交付使用半年内……………………………………………………………………………131、装修管理（装修垃圾的清运管理）2、工程遗留问题处理3、水电抄表到户办理4、安全、环境、设施设备管理5、客户关系建立6、商业街管理第一阶段：项目立项至规划总图确定期间实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般地理位置：项目所处的位置。取得土地使用权在开发商取得土地使用权以后二个月内，★治安情况：周边大环境的治安情况（周边农民以后二个月内物业管理人员需要到项目现场了解项目房是否多、出租房是否多、住宅小区），该周边治安的地理位置、周边治安情况、周边交通情案件发生的形式，管辖区域派出所的位置。交通情况：现在能够到达项目的公共交通工具，预况、周边可能对以后项目的业主日常生活计以后业主可能需要的交通工具。其他方面：项目内造成影响的事项。是否有湖泊、山体、周边是否是绿化，考虑以后湖泊的安全措施，山体的消防、滑坡、防蛇等隐患；周边附近是否有对项目有影响（噪音、水质、气味等）的工厂；周边的日常生活配套情况（餐饮、商场、银行、邮政等）。地产成立项目组相互信息的交流跟进。知会地产该项目物业的对接人员。★在新项目地产立项以后，需要与地产设在设计时地产与物业讨论：安防设备的设置、停车场概念性图纸出来计部门（万创）和销售部门保持密切的设备设置、车辆流向、人员流向、商铺的设置、学校的★以后信息沟通，并向销售部门或项目管理部管理、个性化的安全问题、管理处位置、控制中心设置、索取该项目相关的基本资料。消防中心设置、管理用房的设置等问题。闭路监控系统：保持夜间的效果能够清进出小区的所有人员出入口、车辆进出通道、电梯内、物业品质部、智能晰，对重要镜头能够录像，使用硬盘录一楼电梯厅、各苑落人员进出通道、小区主要干道、围化工程部参与，由像机，能够保存一周时间。墙联动镜头、泳池部位、重要隐患点。智能化工程部制作停车场系统：小区车辆出入口的设置、道设计时应该实现人车分流；车辆出入口需图像对比物业品质部、智能闸位置和数量的设置、车库车辆流向的确系统，需要收费的出入口，软件应该保证；在条件化工程部参与，由认。允许的情况下，住户车辆和外来车辆应该分开管理；智能化工程部制作出入口无人值守的地下停车场，需要安装红外报警，防止人员进入。临时停车场车库入口应有场内剩余车位的动态显示标识（电子显示屏）。门禁系统：小区主要部位设置，卡的挂安装位置：小区大门、苑门、单元门、车库与地面的通物业品质部、智能失量应该与小区的总容量匹配，建议保道、电梯厅（建议最好设置成控制电梯按钮）、天台化工程部参与，由★证在户数的20%以上。同时卡的有效期控门、会所门等公共通道处。智能化工程部制作制在1年内周界红外报警系统：红线边的围墙需要小区四周红线内的围墙上、安全死角处设置。安装时物业品质部、智能设置，报警能够联动配套设备。两对之间一定要进行交叉，避免盲点。化工程部参与，由智能化工程部制作对讲系统：所有住户家需要设置住户对单元门、苑门处需要设置对讲，方便住户家开门。高物业品质部、智能讲，可依据实际情况设置成可视和非可层楼层电梯厅处设置。化工程部参与，由视。智能化工程部制作电子显示系统：项目依据实际情况确定通常设置在单元门附近。物业品质部、智能是否设置。化工程部参与，由智能化工程部制作巡更系统：对于比较固定的巡更点，用一根巡更棒一般可以设置40-60个点物业品质部、智能巡更系统化工程部参与，由智能化工程部制作内线电话：小区达到一定的规模，需要设置位置：重要设备房、管理用房、管理处、值班室、物业品质部、智能使用内线电话。电梯机房、安全岗位等。化工程部参与，由智能化工程部制作人行防范要求、人员流向。综合考虑小区明确围合方式、红线处人行通道数量、围合内通道数可能情况下，尽量的实际情况，控制人员出入口设置的数量。尽量实行人车分流，车辆出入口在红线范围内尽少开通道。★量，尤其是分期开发的小区，以后不开量少设置，出入口的出端、入端需要有一定的缓冲面启的消防门，前期一定不能开启，否则积，方便车辆的有序进出。以后很难关闭。商铺的设置、学校的管理、个性化的安全学校一般设置在小区边，同时靠近公路，减少学校问题。考虑商铺、学校噪音对小区的影响，对小区的影响。商铺原则上不设置在小区的封闭范围考虑商铺的经营内★考虑学生对小区的安全和车辆破坏造成内，设置在公共区域，而且最好是有噪音商铺的设容对住户的影响。的影响，考虑商铺购物车辆停放和卸货置在远离住户的位置，小噪音的商铺设置在靠进住区域、卸货噪音问题。户的位置。管理处位置、控制中心设置、消防中心设消防中心与控制中心要设置在一个房间内，控制中置、管理用房的设置等问题心大约10万M2设置一个，管理处与控制中心尽量设★置在附近，管理处最好设置在小区中心位置，垃圾房位置、垃圾桶位置设置设置时考虑垃圾房的异味不影响住户，方便清运、有项目图纸出来以排水管道。在项目设计时需要考虑垃圾桶的位置，尽★后量不要房屋设计好以后再根据现场情况选择位置。雨水收集对于山体项目、并且有水景的项目，期望能够设置雨★水收集系统，节约费用。水景设计、水质处理考虑人工湿地的循环部分。★给排水系统考虑市政给水压力的波动、排水考虑现场积水的可能。★管理用房：管理处、培训室、仓库、操作间、位置和面积的确定。★食堂和宿舍的位置需要考虑对业主的影响。值班室食堂、宿舍配套用房：居委会、社康中心、按照要求进行对接。★配套设施：单车、摩托车停放点、公共洗督促设置，尤其是公共洗手间（外包单位使用、业主★手间使用）。第二阶段：开发建设至项目开盘期间实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般项目图纸确认以需要地产提供项目要求地产提供：★占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面积、后参数住户户数、车位数量、房屋类型电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功率、项目开盘前半年管理方案包括四部1、根据项目定位及目标客户群体特征，确定服务模式及服务的深度、明确客户★（或根据营销要分内容：项目定位、服务项目、根据项目规模、档次及配套管理成本测算管理费收费标准。2、服务模式确定需考虑与项目营销概念及项目定位，同时要体现物业管理服务求）服务模式、服务实的延伸及对内部管理思路的调整；施计划、服务项目、3、提出的服务项目需考虑管理处可操作性及管理风险、资源配置问题；收费标准及管理处4、制定服务项目需考虑客户潜在需求、消费习惯及消费水平。5、管理成本测算，主要有保安费用、保洁费用、园林绿化景观费用、公共设施运组织架构。行维护费用、管理处综合费用、税费及管理佣金。测算成本时充分考虑水系统加管理费测算：首先压成本、景观运行费用及管理难点等存在的隐性成本。确定管理处各类人6、前期物业管理服务合同条款需与地产公司营销、法律部门对接，如车库、会所员编制，对管理成权属，收益分配等。《业主临时公约》与《前期物业管理服务合同》相关条款约定本进行测算，确定一致性。《业主临时公约》及《前期物业管理服务合同》经公司相关领导手工会签每年总的管理成本，后提交地产相关部门会签，会签完毕组织签署合同，安排业主临时公约印刷。根据项目档次设定管理费标准，测算服务收入，服务收入与管理成本持平的前提下调整管理费标准。在开盘前一个月准备前期物业管理服务合同及业主临时公约。整个阶段前期介入的跟进和按照物业管理设计要点的要求，督促地产进行实施。★落实水电气配套1.设备房设置尽量集中、便于维护管理。2.电表容量与实际负荷相匹配。写字楼、商铺按销售单位配置电表；每层或围合设工作插座和开关。3.避免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。4.项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配，根据小区落差考虑市政水压长期低于0.15Mpa的一楼以上全部采用变频加压供水。围墙护栏、支持杆1.平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低），材料考虑容易替换或免维护。2.围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换或免维护。使用钢筋的围墙，直径应该大于14厘米。3.围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。4.围墙安装防爬网。外立面管道、栏杆1.建筑外立面管道、空调百页（架）、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。2.空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管可以选用优质PVC管、管径不小于φ32mm防止堵塞。沟渠井盖1.沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免维护。2.车辆通道上的排水沟盖坚固耐用，建议采用重型铸铁、混凝土板材料。3.道路上的雨水、污水井盖尽量设置在道路的两旁，同时定做成铸印该项目名称字样的井盖，目的提高质量、便于维护管理，体现万科精致管理。道路1.路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。2.在道路周边、苑内合理