ChinaChinaIndexIndexAcademyAcademy新形势下房地产物业服务???创??????新策略???中国指数研究院2014年5月目录一、外部环境及所带来的挑战和机遇二、房地产物业服务行业发展现状及趋势三、应对新形势，房地产物业服务的创新策略22行业政策环境：为物业企业长远发展提供了利好环境明确物业管理行业的责任边界健全符合行业《服务业发鼓励物业服务企业市场化特征和市场规展“十二五”开展多种经营专业化律的价格机制规划》实施市场化、专业化的物业管理模式以促进现代服务业创新发展为战略目标，以模式创新为核心、技术集成应用创新为支撑，以体制机制创新为保障。----《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》33行业政策环境：对物业企业发展带来积极影响品质标准规范了物业企业服务品质，制定了新的物业服务标准，加强了物业服务管理活动的可操作性。合理收费规章制度合理收费加强了对物业服务收费管理对于物业行业规章制度的健政策的力度和精细度，更吻合当全和完善起到了积极作用，影响时的物价水平和企业的营运保证了物业服务市场的良性成本。竞争。企业水平提高了物业服务企业的抗风险能力、专业管理和技术水平。44房地产行业环境：为房地产物业服务带来挑战的同时，也带来新机遇房地产新形势新挑战新机遇新型城镇化推动房地产行业发展引入互联网思维客户对象的多样化，房地产行业进入大鳄导致客户需求多变；时代，行业集中度加丰富产品类型，改革大服务方式大型房地产企业对合中央侧重长效机制建作对象的要求提高，创新商业模式，多样设，双效调控，分类化盈利点指导，地方政策差异各项成本的增加化促进内部管理提升行业集中度升高重点城市成交量放缓……，库存攀升，价格下……行压力城市增加55目录一、外部环境及所带来的挑战和机遇二、房地产物业服务行业发展现状及趋势三、应对新形势，房地产物业服务的创新策略66发展现状：物业服务行业整体遇到发展瓶颈，尤其是传统物业服务业务困难重重企业面临发展困境成本不断攀升物业服务价格停滞不前行业集中度不高，劳动密集型行业传统物业服务收入和利润增速放缓规模扩张并未带来同等的收入和盈利增长微利运营的物业企业难以为继77发展现状：运营成本压力加大，价格水平增长缓慢物业服务价格增长率与相关指标增长率对比2013年，全国27个地区调整最低工资标准平均提高幅度为17%；全国居民消费价格总水平同比上涨2.6%，2013年全国十大城市物业服务价格平均涨幅不足0.5%，明显低于CPI、最低工资标准涨幅等指标。2013年十大城市物业服务均价2013年，十大城市的物业服务价格指数同比无一下跌，两个城市持平，8个城市上涨，但涨幅有限，仅武汉和成都两个中西部城市涨幅超过1%，由此可见主要城市的物业服务均价保持较高的稳定性。88发展现状：物业服务行业集中度不高，劳动密集型行业，集约化发展程度不够截止目前，中国物业服务企业70000多家，2012年百强企业人均产值达到8.4万元，人其中具有一级物业管理资质的企业1000多家，均在管面积达到4503.9平方米，同比增长行业集中度不高，2012年物业百强企业管理人26.2%。人均产值的增长说明企业集约化程度的员与技术工人比例仅占百强物业服务企业员工数提高，在管面积增加有效缓解百强企业人力成本量的5.7%。上涨过快压力。2009-2012年物业百强企业员工构成比例2009-2012年物业百强企业人均在管面积和人均产值管理与技术类员工人数所占比例管理类48.1%工程师13.6%机械机电类11.7%外语及计算机类26.6%99发展现状：受成本上涨和物业费涨价困难的影响，企业传统物业服务收入和利润增速放缓近三年企业物业费收入增长率和净利润增长近年来，企业规模不断扩张，2012年百强企率不断下滑，企业实现营收和利润的持续增长业在管面积同比增长27.6%，同期每平米月度物面临挑战。2012年百强企业物业服务收入为业费收入为1.10元，同比下降17.3%，每平米1.78亿元，净利润均值达到895万元。物业服务利润为0.66元，同比下降8.2%，企业规模扩张并未对传统物业行业产生有效的规模效益。2009-2012年物业百强企业物业服务收入与净利润2009-2012年百强企业单位在管面积物业费收入和净利润1010发展现状：物业服务行业的客户需求也发生转变外在的客户需求变化业主改善居住条件意愿趋强服务诉求愈发多元化对物业公司提出了新的要求（多元化、特色服务、创新服务等）……1111发展趋势：客户需求多元化及传统物业服务盈利能力下降，迫使房地产物业企业发展多种经营业务?面临不断上涨的人力成本压力?基础物业管理服务多种经营业务的盈利水平日益下降?对生活品质要求的发展因素日益提升?业主需求的多样化1212发展趋势：多种经营收入增长迅速，份额不断增大2009-2012年百强物业企业多种经营收入逐年大幅提升，年复合增长率为27.2%，远高于同期物业费收入的复合增长率13.9%,已成为持续带动百强企业营业收入增加的重要组成部分。2012年中国物业服务百强企业多种经营收入均值达到7899.4万元，同比增长22.6%，占营业收入的30.7%，且连续三年占比增加。图:2009-2012年物业百强企业收入变化及构成图:2009-2012年多种经营营收占比数据来源：中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组备注：多种经营收入：是指企业取得的除全委物业服务业务之外的收入，主要包括：物业服务顾问业务收入；房地产开发企业提供包括前期市场定位，整合、各类专业设计咨询、全程营销策划咨询、工程营造咨询等各类房地产咨询服务的业务收入；为房屋所有人、使用人提供代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等项服务而收取的费用；为满足房屋所有人或使用人专门需要提供的特别服务而收取的费用，包括房屋自用部分的维修、看护儿童、代购商品、家电维修、住户室内卫生打扫及利用物业共用部位经营等获得的收入。1313发展趋势：多种经营的利润明显优于传统物业服务2010-2012年，多种经营净利润增长率均高于传统物业服务。2012年多种经营服务净利润均值达到1247万元，占企业净利润总额的58.2%，并连续三年均保持高增长，成为百强企业持续盈利的主要动力。而同期物业服务净利润均值达到895万元，连续两年增速有所下滑。从近几年企业净利润率来看，多种经营业务净利润率明显高于传统物业服务净利润率，助力企业扩大盈利空间。图:2009-2012年物业百强企业净利润及变化情况图:2009-2012年物业百强企业盈利能力变化情况数据来源：中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组1414发展趋势：多种经营逐渐成为标杆物业企业业务的重要组成部分2012年，万科物业、彩生活物业多种经营业务收入占比接近50%；绿城物业、金地物业等企业的多种经营收入占比超过30%。从多种经营业务净利润占企业净利润的比例来看，万科物业、彩生活物业的比例超过50%，长城物业、金地物业、招商物业等企业的多种经营业务净利润占比也在35%以上。由此可见多种经营业务已经逐渐地为物业服务企业所接受，并已经有部分优秀企业通过开展多种经营业务改变固有的盈利模式，提高了盈利水平。图:2012年部分物业百强企业多种经营收入及占比图:2012年部分物业百强企业净利润及占比数据来源：中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组1515物业企业在多种经营领域的最新动态长城物业推出一应云智慧社区平台与CRM系统以来，不断有物业公司（深圳首地物业等）加盟合作，长城物业继续扮演物业服务解决方案的提供者角色。4月底，旗下全资子公司一应社区商务集团与瑞典皇家护理学院达成养老护理培训协议，其将为长城物业旗下的“3H颐养康复中心”工作人员提供《瑞典皇家护理学院老年失能失智症的照护》相关的课程培训，并将在养老产品开发、机构运营等方面进一步深化合作。3月25日，万科物业发布”住这儿”APP，正式确定万科物业将在O2O的商业模式里开始发力。“住这儿”同时支持智能手机的安卓与苹果IOS系统，不过只有能够通过注册验证的万科业主、租户才能够正常使用该应用。目前，应用中包括社区帮、我要、物业百宝箱、访客通行和活动5大功能，业主只需轻松点击应用图标，就可以完成报修、投诉、租赁发布和活动发起等多样的物业服务与社区互动要求。1616物业企业在多种经营领域的最新动态?3月6日，均豪物业、东湖物业等12家上海物业服务企业签署“信息化社区生活服务合作”协议。一起在“信息化社区生活服务合作”协议上签字。该协议规定各家企业要在长三角区域完成住宅物业的资源整合，一起探索O2O模式与住宅物业服务行业的结合，共同研发基于移动互联技术的服务平台，利用协同效应节约研发成本，实现各家签约企业多方获益的局面。?3月3日，中航物业首家社区商务店“凯凯云仓”在厦门开业。凯凯云仓，将利用手中的数据资源，依据业主爱好、特征、休闲时间和预算等信息内容，提供私人定制式的优质服务。服务内容包括：凯凯农场、家庭云仓、家政服务、装修设计、家具订制、宽带办理、花卉订制等个性化服务。?佳兆业物业宣布从1月份起开始在深圳各在管住宅小区安装“速递易”快递中转自助系统，实现无人工介入、业主包裹24小时全自助获取，包裹短信通知提取的服务能力。1717目录一、外部环境及所带来的挑战和机遇二、房地产物业服务行业发展现状及趋势三、应对新形势，房地产物业服务的创新策略1818无论形势如何变化，做好传统物业服务是现代服务和商业模式创新的基石硬性标准软性服务?服务创新，以客为先?精细管理，规范运作?倾听需求，贴心服务?社区活动，人文关怀围绕客群需求差异来采用“精益流程”方法基万科根据社区业主年龄根据客户生命