启迪管理培训-万科集团内训优质优质优质优质客客客客户户户户服服服服务务务务管理管理管理管理11我我们们的目的目标标业绩业绩22课课程程纲纲要要提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务33一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。44统计结果当顾当顾客心中有抱怨客心中有抱怨时时：：?4%会告诉你?96%默默离去?其中，90%不再光顾顾顾客客为为何不上何不上门门?3%搬家?5%和其他同业有交情?9%价钱过高?14%产品品质不佳?68%服务不周55统计结果恶恶名昭彰名昭彰?一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。人。?其中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多。人之多。?当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得有1212个正面印象才能弥补个正面印象才能弥补。。化抱怨化抱怨为为玉帛？玉帛？?将顾客抱怨、不满妥善处理，将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；顾客会再度光临；?当场圆满解决，当场圆满解决，95%95%会再光临；会再光临；?平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告，转告55人。人。你你能“喜新能“喜新厌旧厌旧”？”？?你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的66倍；倍；?顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值1010次购买价值。次购买价值。66营销整合战术营销战略现状现状分析分析营销营销目目标标营销战略市场定位目目标标市市场场定位定位战战略略市场定位商品研发商品定位商品定位市市场场渗透渗透商品研发4P整合4C4P整合4C整整合合STEP4-1STEP4-2STEP4-3STEP4-4商品商品战战略略价格价格战战略略通路通路战战略略促促销战销战略略????????????????????????????????????商品功商生价价定定物零特经代事人公促媒广商品功商生格价物零特经代事人公促媒广品品牌牌能能品品命命格价流流阶阶许许销销理理件件员员关关销销体体告告研企延企周调调战通经商商营实战战战战研企延企周整战通经商商营实战战战战发发划划伸伸划划期期整略略路路营营销销践践略略略略略略略略商商77营销营销元素元素图图人口经济环境供应商信息系统产品政技策控组公术竞织法制促销顾客通路众自律争系然者系媒环统统体环境价格境计划系统中间商社会文化环境88市场导向的公司使命我们制造厨房用具ρ我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们制造与销售世上最好的手机ρ我们帮助人们随时随地沟通我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖ρ我们帮助孩子们找到欢乐我们生产与销售包装饼干ρ我们满足消费者於充饥/休闲的食用需求99产产品品与与服服务务?产产品（服品（服务务））清单清单?市市场营销学场营销学中中产产品的含品的含义义–产产品的三品的三个组个组成部分成部分?寻寻找找产产品的品的创创意意竞争竞争壁壁垒垒==1010产产品品概概念的延伸念的延伸承诺产品的延伸标志产品的形式附基本加品牌设计价产品的核心安全功能值其中延伸部分是预期利益、包装颜色假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。售后服务要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING的关键所在。1111产产品（服品（服务务）特征）特征与与服服务务利基利基导导向向复杂复杂性性性性产产品品服服务务技技术术适适应应性性性性随意性/理性无形性交交际际数数量量性性性性时间时间培培训训可扩张性无一致性性性方位方位监监管管可弥补性不可分割性性性消费弹性不可储藏性特色服特色服务务目目标顾标顾客客1212我我们为们为什什么会么会失去客失去客户户WhyWhysalessalesarearelost...lost...?对客户太冷淡Disinterest?犯了一些小错误Makingamistake?急于求成Appearingtooanxious贬低其他品牌Talkingdownotherbrands?与客户争论Arguingwithcustomers?过于饶舌Beingtoolong-winded?不懂商务礼仪Lackofcourtesyandstyle?显示出偏爱Showingfavoritism?过于慌乱Beingtoohurried让客户尴尬Embarrassingthecustomer?错误解释了产品Misrepresentingmerchandise?缺乏产品知识Lackofproductinformation?浪费客户的时间Wastingcustomers’time?太个性化Gettingtoopersonal善始不能善终Nogoodends1313顾顾客客满满意意与与忠忠诚诚的的关关系系忠诚度忠诚度A囚禁者择传道者传道者的选无奈BC诚忠非竞争性领域分高度竞争性领专利保护或替一，域代品很少意满大众化或差异分场化转低强大的品牌资一市产转换成本高方买的争替代品很多强大的顾客忠竞诚计划烈激破坏者破坏者转换成本低图利者图利者满意度1414市市场细场细分分与顾与顾客客类类别别?营销学营销学中的市中的市场与顾场与顾客客细细分分-贡献-销量与忠诚度-价格与价值导向-生活、工作权重-购买意愿与素质-需求层次?市市场细场细分分对对企企业经营业经营的指的指导导?CRMCRM在工作中的在工作中的辅辅助作用助作用-交接-壁垒1515竞争需选择求优优资资竞竞需需??????求求势势源源争争与与??????决决客客户户服服务务的的分分整整分分策策基本理念基本理念??????分分析析合合析析析析营营销销管管理理1616顾顾客客对对服服务员务员工的要求工的要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强1717服服务务人人员应员应具具备备的素的素质质熟悉熟悉产产品、特性品、特性广广结结人人缘缘--客客户关户关系、生意系、生意关关系、朋友系、朋友关关系系适适时销时销售，不售，不断断给给适合的适合的对对象提供支持象提供支持与帮与帮助助运运用常用常识识充分自信，充分自信，对产对产品品对对自己自己时间时间观观念念适度的幽默适度的幽默与与风风趣趣文化知文化知识识良好的工作良好的工作态态度度社社会经会经验验1818服服务务人人员应员应具具备备的素的素质质?克克服坏服坏习惯习惯不修不修边边幅幅惯惯性性迟迟到到过过分保分保护护自己自己过过分倚分倚赖赖别别人人注意力不注意力不够够集中集中失失忆忆症症?服服务务人人员员需具需具备备的基本素的基本素质质积极积极的人生的人生态态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气气、善于、善于沟沟通、通、OPENOPEN的好听的好听众众及及学学习习者、丰富的想象力、者、丰富的想象力、创创造力造力1919服服务过务过程程管理管理计划计划总总结结服服务务人人员员过过程程管理管理进进度控制度控制销销售售会会议议时间时间管理管理目目标标分解分解目目标标管理管理过过程追踪程追踪与与控制控制2020优质优质服服务务的的障碍障碍?公司的方针只是为了公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。而存在。?工作工作专专业业化化。。?服务过程服务过程缺少缺少协协调调。。?决策者决策者远远离离顾客。顾客。?专专断断的服务方针。的服务方针。?首要考虑首要考虑成本成本限制。限制。?员员工工漠不关心，缺少积极性，无能为力。漠不关心，缺少积极性，无能为力。?不不听听取取顾客意见。顾客意见。?顾客服务只不过是“顾客服务只不过是“投投诉诉部部门门”的新名词。”的新名词。?第一线人员第一线人员无能无能为为力力解决大多数顾客的问题。解决大多数顾客的问题。2121你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑微笑、、尊敬尊敬和和有有益益的态度来对待同事。的态度来对待同事。2222理解理解你你的的顾顾客客顾客的第一层含义是：“顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人””顾客的第二层含义是：“顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人””请根据这个定义，告诉我：请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”外外部部顾顾客客??内内部部顾顾客：客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。2323顾顾客期客期望望的的层层次次BasicNeed““每当我们有进每当我们有进步时，竞争者同样也会