抓住金字塔顶端佘山3号品牌管理之客户管理战略策源营销（上海）2006年10月“我们生活在一个体验经济的时代，顾客才是秀场的真正明星。”于客管理关户关于客户管理，发展至今，目前存在3种操作模式：模式一模式一SPSP活活动动简单简单的吃喝的吃喝娱乐娱乐形式，形式，难难以以对对发发展商品牌形象深刻理解展商品牌形象深刻理解加强社加强社区区建建设设等互等互动动形式形式进进行行模式二模式二客客户参与户参与互互动动客客户户管理，但是管理，但是计划计划无无连续连续性性，，贯彻贯彻不不坚决坚决，放弃的居多，放弃的居多有有长远长远的安排的安排计划计划，，专门专门的客的客模式三模式三专设专设客服部、客服部、长远长远服部服部门统筹门统筹管理，管理，协调销协调销售、售、系系统统的安排管理的安排管理物物业业在在销销售活售活动动中涉及客中涉及客户户服服务务的活的活动动事宜，事宜，处处理客理客户户投投诉诉，配合，配合项项目品牌的塑造。目品牌的塑造。品牌管理品牌品品质质管理系管理系统统客客户户管理系管理系统统专属专属客客户户服服务务互互动沟动沟通平台通平台培育品牌忠培育品牌忠诚诚度度客管理略核心之一户战定制服务serviceonorder当所有越来越多的人可以买得起顶级品牌，奢侈品彰显身份个性的界限趋于模糊，顶级品牌在谋求超越，让最富有的人体会到至尊荣耀、体会到奢华购物的乐趣。这个世界最高端之一的产业现在兴起了变革，奢侈品公司把自己从制造商和承包商转变为提供最上乘的服务，让即使是最富有的精英也觉得荣宠备至，独一无二。产品设计需要差异定位，客户服务同样需要。这种定制服务是未来的趋势。客管理略核心之二户战大客户服务keyaccountmanagement大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。据有关研究表明，由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5到15倍，显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本，企业必须竭尽全力保持住它们的老客户。识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。客管理户战术客户关怀G计划——建立客户档案搭建互动沟通平台◎个人资料信息收集整理（家庭◎发放客户内刊成员，兴趣爱好，阅读习惯◎定期电话回访等）◎定期投递工程信息客户信◎生日贺卡及礼品赠送◎不定期举办客户联谊活动◎记录“欢乐家庭积分活动”参与◎设立客户投诉邮箱地址情况◎举办二期产品规划客户听证会◎发放“3号会员金卡”，参与介◎举办物业管理公约客户听证会绍有礼优惠活动客管理户战术大客户专属V计划——动态定制详尽VIP客户档案实行大客户经理制◎个人资料信息收集整理（包括家庭成员◎由指定客户经理提供定向服务详细信息，所属行业规模，对消费量、◎每月定期上门拜访消费模式等进行统计分析等）◎印有3号印记的独特生日贺卡及◎享有交房优先权生日礼品赠送◎享有SP活动VIP专属服务◎发放“3号会员白金卡”，优先享有◎免费提供装修设计及物业管理咨询客户优惠活动计划服务◎享有专属客户介绍成交礼品赠送计划客管理户战术业界客户接待Y计划——建立业界客户接待制度持续动态维系方案◎设立业界接待日及业界客户热线◎登记联络方式，不定期邮寄客户内◎指定销售经理接待讲解刊◎登记：参观人员信息收集整理（包括或SP活动邀请卡所属行业性质，参观人员职务等）◎发放：参观牌及摄影证，并准备项目◎邀请参与客户活动资料◎在客户内刊上开辟业界反馈专栏，◎意见收集：参观完后填写意见或建议邀表请参观过业界客户撰写文章或者摘选意见汇总表——客管理行“”户执两线并进由于承载着丰富的内容，根据不同的推广阶段，客户维系计划在执行过程中各有侧重点。因此本计划分为两条执行路线：配合推案营造社区氛围促进销售提升生活品质客管理段户阶计划后期推广阶段分为4个阶段，客户管理计划也按此阶段制定：10月11月12月03月06月12月筹备启动9.24～11月上旬升温11月中旬～01月上旬02月中旬～06月底持续～07年12月客管理段户阶计划阶段性工作重点客户维系计划分阶段目标及重点：?确定客户维系计划重?下阶段SP活动的筹阶段点划NO.1?各类物料准备?建立客户档案客户档案说明：筹备客户档案是为了配合项目的“客户关怀G/V/Y计划”活动的展开。目的是维系优质客户，增强新老客户10月11月12月对项目后期活动的互动参与与归属感，促进项目销售与氛围营造。客户维系计划分阶段目标及重点：配合第二、三批房源推案进重行客户累积，加强“介绍”成阶段点交比重，以品质体验营销坚NO.2定已购客户信心。1、SP1：会所、品质体验馆公开，11月底或12月初现场举办“风尚佘山”活动。启动2、SP2：借年底新年节日机会，1月底开展已购老客户新年联谊活动。3、维系：圣诞节前后投递客户内刊、新年节日贺卡慰问。11月12月01月4、G/V/Y计划：11月开始启动。5、氛围营销：不定期为社会知名品牌在会所提供沙龙场地，同时周末在会所安排人员游泳，打网球及篮球比赛，营造社区氛围。SP1：“拜访3号”——佘山3号生活风尚揭幕时间：12月2日（周六）2:00pm—4:00pm地点：“3号”会所邀请对象：所有已购、未购客户、媒体记者重要活动内容：①3号会所公开②品质体验馆落成③佘山3号金卡发放仪式④“拜访佘山脚下的生活”主题图片摄影欣赏⑤篮球对抗观摩赛⑥抽奖活动活动形式：下午茶及鉴赏会活动重点：①所有抽奖礼品及活动礼品均为定制礼品，印制“佘山3号”logo所有邀请对象发放“样板房图册”②设立VIP活动专区活动配合：①与公关公司洽谈活动流程②联动文化或奢侈品品牌，形成良好的品牌互动效应。媒体配合：邀请新闻晨报、新民晚报、东方早报、第一地产、搜房等主流媒体参与，跟踪报道项目动态。物料配合：①佘山风景及项目内部图片拍摄及陈列②活动看板及相关导示设计③邀请函、客户信设计④活动礼品准备SP2：“Club3Identity——3号主题新年Party”时间：1月6日（周六）7:00pm—9:00pm地点：风尚会所或酒吧邀请对象：所有已购客户及其新朋好友重要活动内容：①新年欢庆活动:节目表演，游戏活动②抽奖活动活动形式：冷餐会NewJazz新年音乐会活动配合：①与公关公司洽谈活动流程，联系活动场所，相关乐队、演奏者②制定抽奖规则，选择相关境外双人游启动：客户关怀G计划?建立客户档案1）个人资料信息2）准备社区系列活动参与的记录卡3）记录所有客户的生日（含子女）日期?投递生日贺卡及礼品赠送?设立客户投诉邮箱，告知email投诉地址?11月底电话回访，告知会所、品质体验馆开放日期及时间?11月中旬启动“介绍有礼”活动?圣诞节前投递《客户内刊创刊号》?12月开始，启动系列活动?元旦进行短信群发，问候新年客户关怀G计划：系列活动1时间：12月地点：会所邀请对象：所有已购客户及其新朋好友、前期来访客户活动内容：联合一些医疗健身机构，为佘山3号业主量身制定“个人健身计划”客户关怀G计划：系列活动2时间：1月地点：会所邀请对象：所有已购客户及其新朋好友、前期来访客户活动内容：金融投资理财及社交讲座等启动：大客户专属V计划?动态定制详尽的VIP客户档案搜集详细的个户信息，包括家庭成员详细信息，所属行业规模，对消费量、消费模式等进行统计分析等?印有3号印记的独特生日贺卡及生日礼品赠送?发放“3号会员白金卡”，优先享有客户优惠活动计划?享有专属客户介绍成交礼品赠送计划?从11月起，由指定销售经理每月定期上门拜访?设立大客户投诉的直达通道，由总经理直接受理启动：业界客户接待Y计划?登记业界来访客户联络方式?记录业界来访客户参观项目后的意见或者建议?业界来访客户层次分级，不定期邮寄客户内刊?按照业界分级客户，投递SP活动邀请卡，邀请参与客户活动?在在客户内刊上开辟业界反馈专栏，邀请参观过业界客户撰写文章或者摘选意见汇总表客户维系计划分阶段目标及重点：推广重点：配合第四批房源推案进行客户累积，从历史沿革，人物居住形态等方面进行新阶段一轮炒作，深度挖掘佘山3号的开发理NO.3念，领先周边同类项目的同期述求。“客户关怀计划”贯穿＋SP1、从3～6月开展“欢乐家升温庭积分”系列社区活动强化项重目生活氛围的营造。2月6月7月点2、3月中旬举办SP活动配合推案。3、营销事件：《过程》出书客户关怀计划：系列活动3时间：3月上旬启动，每周六2:00pm—4:00pm地点：会所现场配合项目第四批邀请对象：所有已购客户、未购客户、媒体记者房源的推售与推活动主题：“亲子体验周”——温馨社区系列活动广小高潮，项目在客户维系上将重要活动内容：①在会所开辟儿童游戏天地，邀请小朋友前来参加加强社区氛围营②举办小型趣味比赛，以家庭为单位参加造。③举办“聪明宝贝”儿童才艺表演同时带动现场人④征募相关以家庭为主题的活动照片，进行评奖气，使得客户在参与活动的过程⑤定期报名的欢乐家庭篮球赛，全家人都参与其中中也成为“活动的道具”。活动形式：周末小型SP活动活动重点：①记录客户参与佘山3号欢乐家庭积分活动②定制活动礼品客户关怀计划：系列活动4时间：4月上旬启动，每周六2:00pm—4:00pm地点：会所现场邀请对象：所有已购客户、未购客户、媒体记者活动主题：“佘山春天影像展”——温馨社区系列活动重要活动内容：①佘山3号风筝节②在社区开展小型网球、篮球及游泳比赛③佘山生活影像展（绘画、撰文、摄像、拍照等）④每周定期举办插花、理财、健身等风尚生活讲座活动形式：室外活动、小型运动比赛及展览活动重点：①定制活动